Satisfacción de calidad de servicio en los estudiantes de las Facultades de Ingeniería de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú. Una mirada a través del modelo SERVQUAL

Abstract

El objetivo de esta investigación fue diagnosticar la satisfacción de los Estudiantes con relación a la calidad de los servicios, en las Facultades de Ingeniería de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú, sustentado en el modelo de calidad de servicio Servqual de Parasuman, Zeithaml y Berry (1985). Se abordó desde una ontología realista, una epistemología positivista y un enfoque cuantitativo. Los resultados reflejan un nivel bajo en la satisfacción de los Estudiantes, al ubicarse los 4 indicadores que miden la variable con un Índice de Calidad de Servicio (ICS) en menos 1: Enseñanza y Aprovechamiento (Fiabilidad) en -0,48; Gestión del Bienestar del Estudiante (Capacidad de Respuesta) en -0.46, Gestión de la Infraestructura de Ambientes de Clase (Elementos Tangibles) en -0.66, Habilidades Blandas (Empatía) en -0.15; obteniéndose un ICG de -1.74. Se concluye que la Universidad objeto de estudio, como un sector generador de beneficio social, debe emprender acciones estrategias que permitan elevar el ICS para satisfacer las expectativas de sus Estudiantes y convertirse en agente de cambio y de alta competitividad.

The objective of this research was to diagnose the satisfaction of the Students in relation to the quality of the services, in the Faculties of Engineering of the Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Peru, based on the quality of service model Servqual de Parasuman, Zeithaml and Berry (1985). It was approached from a realistic ontology, a positivist epistemology and a quantitative approach. The results reflect a low level in the satisfaction of the Students, when the 4 indicators that measure the variable are located with a Service Quality Index (ICS) at minus 1: Teaching and Achievement (Reliability) at -0.48; Student Wellbeing Management (Responsiveness) at -0.46, Classroom Infrastructure Management(Tangible Elements) at -0.66, Soft Skills (Empathy) at -0.15; obtaining an ICG of -1.74. It is concluded that the University under study, as a generating sector of social benefit, must undertake strategic actions that allow raising the ICS to meet the expectations of its Students and become an agent of change and high competitiveness.