TI - Percepción de la calidad de los servicios de consulta externa por parte de los usuarios de la E.S.E. Hospital la Divina Misericordia de Magangué-Bolívar /
AU - Carlos Alfredo García López
AU - Hoyos Pérez , Yenifer
AU - Mendoza Ramírez, Vanessa
AB - El presente estudio tuvo la finalidad de identificar la percepción de los usuarios acerca de la calidad
de los servicios de consulta externa de la E.S.E. Hospital la Divina Misericordia de MaganguéBolívar. Para cumplir con tal objetivo, la investigación se planteó desde el paradigma de
investigación positivista y su enfoque de operación como lo es el cuantitativo; el tipo de
investigación fue no experimental y diseño transversal, con un alcance descriptivo. La población
con la cual se trabajó fueron los usuarios que asisten al área de consulta de externa del hospital,
tomando como referencia el número de usuarios atendido en el mes de abril del 2021 que fueron
5.444 usuarios, obteniendo como muestra, bajo un muestreo probabilístico de tipo aleatorio simple,
con un nivel de confianza del 90% y margen de error del 10%; lo cual da una muestra de 68
personas usuarias de los servicios de salud que brinda consulta externa. Para la recolección de los
datos, se utilizó la metodología de evaluación de los servicios de salud SERVQUAL, que consta
de 33 ítems. Dentro de los resultados principales a que llega el estudio, se halla que en términos
de eficiencia y deficiencia, la percepción de los usuarios acerca de la calidad de los servicios del
área de consulta externa del hospital es deficiente, en la cual el 40% menciona que es muy malo el
servicio, el 15% que es malo y el 30% que es regular. En relación a los factores que mide la
metodología SERVQUAL, los usuarios manifiestan deficientes los aspectos de capacidad de
respuesta y elementos tangibles del área de consulta externa, mientras que factores como
seguridad, fiabilidad y empatía obtuvieron mejores resultados.

    El trabajo.
DA - 2021
KW - Percepción.
KW - Servicios.
KW - Calidad.
PB - Corporación Universitaria del Caribe - CECAR
UR - http://repositorio.cecar.edu.co/handle/cecar/9960
ER -