1 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 para el Proceso de Topografía en la Organización MAKTUB OG S.A.S en el municipio de Montelíbano, Córdoba Luisa Sarai Méndez Romero María Consuelo Perdomo Salgado Corporación Universitaria del Caribe – CECAR Facultad de Ciencias Básicas, Ingenierías y Arquitectura Programa de Ingeniería Industrial Sincelejo 2024 2 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 para el Proceso de Topografía en la Organización MAKTUB OG S.A.S en el municipio de Montelíbano, Córdoba Luisa Sarai Méndez Romero María Consuelo Perdomo Salgado Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de Ingeniería Industrial Directora Nancy Yolima Baldovino Noriega Magíster en Sistemas Integrados de Gestión Codirectora Angélica María Torregroza Espinoza Doctora en Proyectos Corporación Universitaria del Caribe – CECAR Facultad de Ciencias Básicas, Ingenierías y Arquitectura Programa de Ingeniería Industrial Sincelejo 2024 3 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Sincelejo, Sucre, 12 de julio de 2024 4 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Dedicatoria Este trabajo de grado es dedicado a nuestras madres por su amor, esfuerzo, sacrificio y apoyo incondicional, motivo de lucha y perseverancia. A nuestras personas importantes, nuestra familia de almas por su motivación y compañía a lo largo del camino. Asimismo, a todos aquellos que han creído y confiado en nosotras. Este logro, también, es para todos aquellos que vislumbran una esperanza de superación. Luisa Méndez y María Perdomo 5 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Agradecimientos Primeramente, quiero dar gracias a Dios por concederme la gracia de culminar mis estudios de pregrado, y la sabiduría para enfrentar este reto de investigación, el cual ha sido fructífero y satisfactorio para nuestro aprendizaje académico. Del mismo modo, agradezco a mi familia y a aquellas personas importantes por su amor incondicional, paciencia y constante apoyo a lo largo de este viaje académico. También, agradezco por la guía constante de nuestras directoras ing. Nancy y Angélica, quienes fueron piezas fundamentales en este trabajo de grado. Asimismo, a la organización MAKTUB OG S.A.S, por abrirnos sus puertas y permitir la realización de este proyecto en pro de mejoras para con sus procesos. Por último, este logro es el resultado de un esfuerzo colectivo, y estoy profundamente agradecida por cada persona que ha sido parte de este del camino. ¡Gracias por ser luz! 6 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Tabla de Contenido resumen ........................................................................................................................................ 16 Abstract ........................................................................................................................................ 17 Introducción ................................................................................................................................ 18 1. Marco Referencial ........................................................................................................ 21 1.1. Antecedentes .................................................................................................................. 21 1.1.1. Contexto Internacional .................................................................................................. 21 1.1.2. Contexto Nacional ......................................................................................................... 22 1.1.3. Contexto Regional.......................................................................................................... 23 1.2. Marco Teórico ............................................................................................................... 24 1.2.1. Evolución De La Calidad .............................................................................................. 24 1.2.2. Gurús De La Calidad ..................................................................................................... 25 1.2.3. Sistema De Gestión De La Calidad Bajo La Norma Iso 9001:2015 ............................ 27 1.2.4. Contribución De La Iso 9001:2015 En La Gestión De La Calidad ............................... 31 1.2.5. Beneficios Del Diseño Del Sgc En Las Organizaciones .............................................. 34 1.2.6. Gestión De La Calidad En Los Servicios ...................................................................... 34 1.3. Marco Conceptual ........................................................................................................ 36 1.4. Marco Legal .................................................................................................................. 37 2. Metodología ................................................................................................................... 39 3. Resultados ...................................................................................................................... 49 3.1. Diagnóstico Inicial Del Proceso De Topografía En La Empresa Maktub Og S.A.S. 49 3.1.1. Construcción De Instrumento De Recolección De Información .................................... 49 3.1.2. Validación Del Instrumento ............................................................................................ 51 3.1.3. Elaboración De La Versión Final .................................................................................. 54 7 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA 3.1.4. Aplicación Del Instrumento Y Análisis De Datos ........................................................... 56 3.2. Definición De La Estructura Documental .................................................................. 68 Procedimiento Controles De Piso ................................................................................................. 73 Procedimiento De Voladuras Y Marcación De Control Geológico .............................................. 79 Procedimiento Instalación De Señalización.................................................................................. 85 Procedimiento De Levantamiento Topográfico De Botaderos, Pit, Vías Y Patio Con Escáner O Estación Total ............................................................................................................................... 91 Procedimiento De Levantamiento Topográfico En Planta De Recuperación ............................. 104 Procedimiento De Replanteo De Barrenos Quedados ................................................................ 111 111 Procedimiento De Replanteo De Patas Y Crestas De Un Perfilado ........................................... 117 Tabla De Contenido .................................................................................................................. 128 1. Objeto Y Campo De Aplicación ................................................................................ 131 2. Referencias Normativas ............................................................................................. 131 3. Términos Y Definiciones ............................................................................................ 131 4. Contexto De La Organización ................................................................................... 133 4.1. Conocimiento De La Organización Y Su Contexto ................................................. 133 4.2. Información De La Organización.............................................................................. 133 4.3. Matriz Dofa ................................................................................................................. 135 4.4. Compresión De Las Necesidades Y Expectativas De Las Partes Interesadas ....... 136 4.5. Determinación Del Alcance Del Sistema De Gestión De Calidad ........................... 137 4.6. Sistema De Gestión De Calidad Y Sus Procesos ...................................................... 139 5.1.2. Enfoque A Cliente ........................................................................................................ 140 5.2. Política De Calidad ..................................................................................................... 140 5.2.1. Definición De La Política De Calidad .......................................................................... 140 8 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA A Continuación, Se Define La Política De Calidad Del Sistema De Gestión De Calidad: ........ 140 5.2.2. Comunicación De La Política De Calidad .................................................................... 142 5.2.3. Roles, Responsabilidades Y Autoridades De La Organización .................................... 142 6. Planificación ................................................................................................................ 146 6.1. Acciones Para Abordar Riesgos Y Oportunidades .................................................. 146 6.2. Objetivos De Calidad Y Proyección Para Alcanzarlos ........................................... 146 6.3. Planificación De Los Cambios ................................................................................... 148 7. Apoyo ........................................................................................................................... 148 7.1. Recursos ....................................................................................................................... 148 7.1.1. Generalidades ............................................................................................................... 148 7.1.2. Personas ........................................................................................................................ 148 7.1.3. Infraestructura ............................................................................................................... 148 7.1.4. Ambiente Para La Operación De Sus Procesos ............................................................ 149 7.1.5. Recurso De Seguimiento Y Medición .......................................................................... 149 7.1.6. Conocimientos De La Organización ............................................................................. 149 7.2. Competencia ................................................................................................................ 150 7.3. Toma De Conciencia ................................................................................................... 150 7.4. Comunicación .............................................................................................................. 150 7.5. Información Documentada ........................................................................................ 151 7.5.1. Generalidades ............................................................................................................... 151 8. Operación .................................................................................................................... 151 8.1. Planificación Y Control De Operaciones .................................................................. 151 8.2. Requisitos Para Los Servicios .................................................................................... 152 8.2.1. Comunicación Con El Cliente ...................................................................................... 152 8.2.2. Determinación De Los Requisitos Para Los Servicios ................................................. 152 9 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA 8.2.3. Revisión De Los Requisitos De Productos Y Servicios ............................................... 152 8.2.4. Cambios En Los Requisitos De Los Servicios ............................................................. 152 8.3. Diseño Y Desarrollo De Los Productos Y Servicios ................................................ 152 8.3.1. Generalidades ............................................................................................................... 152 8.3.2. Planificación Del Diseño Y Desarrollo ........................................................................ 153 8.3.3. Entradas Para El Diseño Y Desarrollo .......................................................................... 153 8.3.4. Controles Del Diseño Y Desarrollo .............................................................................. 153 8.3.5. Salidas Del Diseño Y Desarrollo .................................................................................. 153 8.3.6. Cambios Del Diseño Y Desarrollo ............................................................................... 153 8.4. Control De Procesos Y Servicios Suministrados Internamente ............................. 153 8.4.1. Generalidades ............................................................................................................... 153 8.4.2. Tipo Y Alcance De Control .......................................................................................... 153 8.4.3. Información Para Los Proveedores Externos ............................................................... 154 8.5. Producción Y Provisión Del Servicio ........................................................................ 154 8.5.1. Control De La Producción Y La Provisión Del Servicio ............................................. 154 8.5.2. Identificación Y Trazabilidad ....................................................................................... 154 8.5.3. Propiedad Perteneciente A Los Clientes O Proveedores Externos ............................... 154 8.5.4. Preservación .................................................................................................................. 154 8.5.5. Actividades Posteriores A La Entrega .......................................................................... 155 8.5.6. Control De Cambios ..................................................................................................... 155 8.6. Liberación De Los Productos Y Servicios ................................................................ 155 8.7. Control De Salidas No Conformes ............................................................................ 155 9. Evaluación De Desempeño ......................................................................................... 155 9.1. Seguimiento, Medición, Análisis Y Evaluación ........................................................ 155 9.1.1. Generalidades ............................................................................................................... 155 9.1.2. Satisfacción Del Cliente ............................................................................................... 156 10 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA 9.1.3. Análisis Y Evaluación .................................................................................................. 156 9.2. Auditoría Interna ........................................................................................................ 156 9.3. Revisión Por La Dirección ......................................................................................... 156 10. Mejora .......................................................................................................................... 157 10.1. Generalidades .............................................................................................................. 157 10.2. No Conformidad Y Acción Correctiva ..................................................................... 157 10.3. Mejora Continua ......................................................................................................... 157 Procedimientos Del Sistema De Gestión De Calidad ................................................................. 158 Procedimiento Para La Planificación De Cambios Y Mejora Continua Del Sgc ....................... 159 1. Objetivo ....................................................................................................................... 160 2. Alcance ......................................................................................................................... 160 3. Responsables ............................................................................................................... 160 4. Definiciones ................................................................................................................. 160 5. Condiciones Generales ............................................................................................... 161 6. Actividades .................................................................................................................. 161 6.1. Reconocimiento Del Cambio ...................................................................................... 161 6.2. Registro Del Cambio En Sgc ...................................................................................... 161 6.3. Análisis Del Cambio ................................................................................................... 161 6.4. Planificación Del Cambio ........................................................................................... 162 6.5. Implementación Del Cambio ..................................................................................... 162 6.6. Finalización Del Cambio En El Sgc .......................................................................... 162 8. Formatos Y Registros ................................................................................................. 164 9. Control De Cambios ................................................................................................... 164 Procedimiento De Evaluación Y Selección De Proveedores ...................................................... 173 11 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA 1. Objetivo ....................................................................................................................... 174 2. Alcance ......................................................................................................................... 174 3. Responsables ............................................................................................................... 174 4. Definiciones ................................................................................................................. 174 5. Condiciones Generales ............................................................................................... 175 6. Actividades .................................................................................................................. 175 6.1. Evaluación De Proveedores ....................................................................................... 175 6.2. Análisis De Resultados De La Evaluación De Proveedores .................................... 175 6.3. Selección De Proveedores ........................................................................................... 175 6.4. Reevaluación Y Seguimiento ..................................................................................... 176 6.5. Contacto Con El Proveedor ....................................................................................... 176 7. Flujograma .................................................................................................................. 177 8. Formatos Y Registros ................................................................................................. 178 9. Control De Cambios ................................................................................................... 178 Procedimiento Para La Realización De Auditorías Internas Al Sgc ........................................... 179 1. Objetivo ....................................................................................................................... 190 2. Alcance ......................................................................................................................... 190 3. Responsables ............................................................................................................... 190 4. Definiciones ................................................................................................................. 190 5. Condiciones Generales ............................................................................................... 191 6. Actividades .................................................................................................................. 191 6.1. Programación De Actividades De Limpieza ............................................................. 191 6.2. Realización De Actividades ........................................................................................ 191 6.3. Inspección De Las Actividades De Limpieza Realizadas ........................................ 191 7. Flujograma .................................................................................................................. 192 12 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA 8. Formatos Y Registros ................................................................................................. 192 9. Control De Cambios ................................................................................................... 193 3.3. Recomendaciones para la adopción del SGC ........................................................... 194 4. Conclusiones ................................................................................................................ 205 5. Recomendaciones ........................................................................................................ 207 Referencias Bibliográficas ........................................................................................................ 208 Anexos… .................................................................................................................................... 214 13 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Lista de figuras Figura 1. Evolución de la Norma ISO 9001 ............................................................................... 33 Figura 2. Diseño metodológico para el diseño SGC para el proceso topografía en la empresa MAKTUB OG S.A.S .................................................................................................................... 40 Figura 3. Secuencia de actividades para caracterización del proceso de topografía de MAKTUB OG S.A.S ...................................................................................................................................... 41 Figura 4. Porcentaje de cumplimiento principio No. 4: Contexto de la Organización ............... 57 Figura 5. Porcentaje de cumplimiento principio 5: Liderazgo ................................................... 58 Figura 6. Porcentaje de cumplimiento principio No. 6: Planificación......................................... 60 Figura 7. Porcentaje de cumplimiento principio No. 7: Apoyo ................................................... 61 Figura 8. Porcentaje de cumplimiento principio No. 8: Operación ............................................ 62 Figura 9. Porcentaje de cumplimiento principio No. 9: Evaluación de desempeño .................... 63 Figura 10. Porcentaje de cumplimiento principio No. 10: Mejora ............................................. 64 Figura 11. Mapa de procesos MAKTUB OG S.A.S ................................................................... 70 Figura 12. Mapa del proceso de topografía de MAKTUB OG S.A.S ........................................ 71 Figura 13. Estructura organizacional MAKTUB OG S.A.S...................................................... 134 Figura 14. Estructura organizacional del proceso de topografía .............................................. 135 14 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Listado de tablas Tabla 1. Evolución historia del concepto de calidad .................................................................. 24 Tabla 2. Aspectos de la calidad según autores ........................................................................... 25 Tabla 3. Estructura de alto nivel ISO 9001:2015 ........................................................................ 28 Tabla 4. Perfiles del panel de expertos ....................................................................................... 51 Tabla 5 Criterios de calificación del cuestionario ....................................................................... 55 Tabla 6. Análisis PESTEL del sector .......................................................................................... 65 Tabla 7. Matriz DOFA .............................................................................................................. 135 Tabla 8. Matriz de partes interesadas ........................................................................................ 136 Tabla 9. Roles, responsabilidades y autoridades del proceso de topografía ............................. 142 Tabla 10. Planificación de objetivos de MAKTUB OG S.A.S para el proceso de topografía . 147 Tabla 11. Matriz de comunicaciones ........................................................................................ 150 Tabla 12. Recomendaciones para la adopción del SGC ........................................................... 194 15 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Lista de anexos Anexo 1. Cuestionario diagnóstico del SGC .............................................................................. 214 Anexo 2. Matriz de importancia de oportunidades y amenazas ................................................ 227 Anexo 3. Registro de requerimiento de cambios del SGC ........................................................ 228 Anexo 4. Registro de planificación de cambios del SGC .......................................................... 229 Anexo 5. Formato de inventario de equipos y herramientas ...................................................... 230 Anexo 6. Formato de asistencia ................................................................................................. 231 Anexo 7. Formato de creación de información documentada .................................................... 232 Anexo 8. Encuesta de satisfacción del cliente ........................................................................... 233 Anexo 9. Registro de cambios de productos y servicios ........................................................... 234 Anexo 10. Registro de evaluación de proveedores .................................................................... 235 Anexo 11. Registro de resultados de evaluación de proveedores .............................................. 237 Anexo 12. Registro de orden de trabajo .................................................................................... 238 Anexo 13. Registro de recepción de compras ........................................................................... 239 Anexo 14. Recepción de propiedad perteneciente a clientes o proveedores externo ................ 240 Anexo 15. Registro y soporte de salidas no conformes ............................................................. 241 Anexo 16. Registro de indicadores de desempeño y cumplimiento de objetivos estratégicos .. 242 Anexo 17. Formato evaluación de auditores .............................................................................. 243 Anexo 18. Plan de auditoría ....................................................................................................... 244 Anexo 19. Registro de no conformidades y acciones correctivas ............................................. 245 Anexo 20. Registro de verificación de requisitos ...................................................................... 246 Anexo 21. Lista de chequeo de limpieza ................................................................................... 247 Anexo 22. Matriz de tratamiento de salidas no conformes ....................................................... 248 16 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Resumen Un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de procesos que se utilizan para planificar, implementar, controlar y mejorar de manera continua la calidad de los productos o servicios que una organización ofrece, teniendo en cuenta sus políticas, procedimientos y recursos organizacionales. También, busca garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas del cliente, junto a los estándares de calidad establecidos, y a través del tiempo optimizar la eficiencia y la eficacia de los procesos internos. En este sentido, esta investigación se centra en diseñar un sistema de gestión de calidad (SGC) con base la Norma ISO 9001:2015 en el proceso de topografía de MAKTUB OG S.A.S, con el propósito de mejorar la calidad del servicio reduciendo costos, tiempos y pérdidas, y satisfaciendo las expectativas de las partes interesadas. La investigación se llevó a cabo en tres fases: primero, se realizó un diagnóstico inicial del proceso mediante un cuestionario basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, donde se identificó un cumplimiento total del 39.53% de la misma. Seguido a esto, se realizó el diseño de la estructura documental del SGC, incluyendo manual de calidad, procedimientos, formatos y registros. Por último, se llevó a cabo la formulación de recomendaciones para la implementación efectiva del SGC. Este estudio proporciona un marco detallado para el diseño de un SGC en el proceso de topografía, contribuyendo al campo de la ingeniería industrial y la gestión de calidad, y estableciendo un precedente para futuras aplicaciones en procesos específicos dentro de las organizaciones. Palabras clave: base documental, calidad, competitividad, conformidad, ISO, plan de acción, SGC, topografía. 17 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Abstract A Quality Management System is a set of processes used to plan, implement, control and continuously improve the quality of the products or services offered by an organization, taking into account its policies, procedures and organizational resources. It also seeks to ensure compliance with customer needs and expectations, along with the established quality standards, and over time to optimize the efficiency and effectiveness of internal processes. In this sense, this research focuses on designing a quality management system (QMS) based on the ISO 9001:2015 Standard in the topography process of MAKTUB OG S.A.S, with the purpose of improving the quality of service by reducing costs, time and losses, and meeting the expectations of stakeholders. The research was carried out in three phases: first, an initial diagnosis of the process was made through a questionnaire based on the requirements of ISO 9001:2015, where a total compliance of 39.53% of the same was identified. Following this, the documentary structure of the QMS was designed, including the quality manual, procedures, formats and records. Finally, the formulation of recommendations for the effective implementation of the QMS was carried out. This study provides a detailed framework for the design of a QMS in the surveying process, contributing to the field of industrial engineering and quality management, and setting a precedent for future applications in specific processes within organizations. Key words: document base, quality, competitiveness, compliance, ISO, action plan, QMS, topography. 18 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Introducción En el contexto mundial, la calidad se ha convertido en un concepto transversal, debido a que, esta permite que las organizaciones sean competitivas, manteniendo su permanencia en el mercado (Olaya & Vilchez, 2022). En este sentido, las empresas buscan asegurar la calidad a través de un sistema de gestión de calidad que sirva de modelo hacia la excelencia y sostenibilidad de clase mundial (Gray et al., 2022). De esta manera, la calidad es un eje fundamental para enfrentar los desafíos que surgen en una organización, dado la existencia de aspectos como confiabilidad, identidad, seguridad y capacidad de respuesta, impactando en el nivel de expectativas del cliente (Cees Van, 2018). Por lo que, perfeccionar esta requiere de gestionar y controlar constantemente la calidad de los procesos de una empresa (Ramos, 2019). Así como se ve reflejado en la empresa MAKTUB OG S.A.S, en la cual no existe una interconexión en sus procesos operacionales, debido a que, se presentan retrasos en el desarrollo de las tareas que se realizan en el proceso de topografía. Es importante mencionar que, la organización lleva diez años de actividad en el mercado, y tiene varias ramas de desempeño, las cuales son: trabajos topográficos, obras civiles, instalaciones eléctricas, alquiler de vehículos y confección de prendas para vestir. De este modo, en el proceso de topografía, se identificó la presencia de irregularidades con un alto grado de probabilidad en retrasar el trabajo próximo a ejecutar, tal como demoras en el registro y documentación de procesos, y desconocimiento de roles y responsabilidades, teniendo su procedencia en la capacitación de personal y seguimiento de procesos. Cabe destacar que, el sector en que MAKTUB OG S.A.S ejerce su actividad, las empresas apuestan al mejoramiento y estandarización de sus procesos con el fin de entregar productos o servicios únicos y confiables (Gil & Moreno, 2021). 19 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA De acuerdo con lo anterior, en la empresa MAKTUB OG S.A.S, la calidad en el proceso se ve influenciado por la presentación de atrasos en las órdenes de compra de insumo, falta de capacitación del personal, deficiencia en la supervisión y documentación de los procesos, lo que conlleva al desconocimiento de las responsabilidades y roles, demoras en la entrega documental, traduciéndose en retrasos en la ejecución de procesos de topografía. Por consiguiente, se tiene como objetivo general diseñar de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 para el proceso de topografía en la organización MAKTUB OG S.A.S. El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es aquel que da paso a una empresa para ser reconocida y tener credibilidad (Ramos, 2019). A partir de esto, las empresas se direccionan a una cultura de calidad, ya que, promociona principios relativamente simples y de sentido común, obteniendo como resultado la transformación positiva de su razón de ser permitiendo que se compartan valores y creencias entre las partes interesadas que proporcionan oportunidades para el mejoramiento de forma eficiente (Escobar & Mosquera, 2013). En este orden de ideas, para el sector de los servicios al igual que el de producción, se implementan y desarrollan métodos y estrategias para alcanzar el concepto de calidad. Por esto, la calidad del servicio es una variable afectada, principalmente, por la percepción del usuario dado que se consideran factores tanto objetivos como subjetivos que deben medirse adecuadamente (Hernández, et al., 2018). Lo anterior abre paso a la existencia de normas nacionales e internacionales que establecen parámetros para certificar la confianza y obtención de beneficios. Es importante recordar que, MAKTUB OG S.A.S incursiona en el mundo empresarial ofreciendo diversos servicios, sin embargo, se selecciona el proceso de topografía, ya que, es la actividad económica con mayor solicitud en el mercado. Además, al considerar la naturaleza de las labores topográficas, es esencial que los levantamientos topográficos brinden resultados apropiados y precisos para lograr un desempeño positivo. 20 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Cabe destacar que, la topografía es de gran ayuda en la realización de múltiples tareas relacionadas con la arquitectura, construcción y obras de ingeniería; debido a que, proporciona datos e información eficiente al momento de ejecutar un proyecto de gran magnitud (Reyes, 2017). Por consiguiente, el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) brindara a la empresa MAKTUB OG S.A.S en su proceso de topografía, las herramientas para la mejora y el control de las actividades que integran el proceso. De esta manera, resultando en beneficios que contribuyen a la generación de utilidades, satisfacción de las partes interesadas, y un mayor grado confianza y reconocimiento de la imagen corporativa (Carrero et al., 2021). 21 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA 1. Marco Referencial 1.1. Antecedentes 1.1.1. Contexto internacional Los autores Torres & Lavayen (2017), realizaron un Diseño de un SGC según la Norma ISO 9001:2015 para una empresa textil de la ciudad de Guayaquil. En este proyecto académico, se presenta la planificación de un sistema para administrar la calidad basado en los lineamientos de la norma ISO 9001:2015. El propósito principal es elevar la eficiencia operativa de la organización y aumentar la satisfacción del cliente a través del firme compromiso organizacional. Como resultado de su investigación, los autores concluyen que la introducción exitosa del SGC en la empresa requiere la implementación de un manual de calidad. Este enfoque tiene el potencial de mejorar los procedimientos ya establecidos sin descuidar los requisitos normativos vigentes. En el estudio realizado por Palomino (2017), denominado como, Diseño de un SGC basado en la norma ISO 9001:2015 en el área de operaciones de una empresa comercializadora de productos estéticos. En el cual, se observa el diseño de un SGC para una empresa que labora comercializando productos estéticos, donde su propósito es abordar las demandas planteadas por los clientes, la organización y el entorno, mediante un análisis detallado de la situación. A partir de esta evaluación, se elabora el sistema de gestión con el propósito de influir en la satisfacción del cliente y en la competitividad general. Durante este proceso, se utilizó el manual de calidad como herramienta, a través del cual se reconfiguraron los procesos con el fin de dar cumplimiento con los requisitos normativos y corregir las deficiencias del sistema existente. En el Diseño de un SGC basado en la norma ISO 9001:2015 en la gestión de transporte de Transterre SAC - Surco 2020, realizado por Castillo (2020) en el que la intención radica en validar cómo la concepción y aplicación del sistema de calidad incide de manera positiva en la gestión del transporte. Como resultado, se llega a la determinación de que este SGC conlleva beneficios en el 22 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA mercado, como la mejora en la imagen de la marca gracias a la garantía de la excelencia en el servicio prestado. En el Diseño de un SGC basado en la norma ISO 9001:2015 para la microempresa Textil Pauli & Stefi de la ciudad de Ambato Provincia de Tungurahua, realizado por Pinos (2022), se presenta la concepción de un sistema de gestión de calidad destinado a una empresa textil, donde la finalidad principal es optimizar el funcionamiento de la organización mediante la creación de toda la documentación necesaria para establecer el diseño del sistema. 1.1.2. Contexto nacional En la investigación realizada por Jiménez & Olarte (2018), denominada, Diseño de un SGC basado en la Norma ISO 9001:2015 en la empresa Medijimar Ltda de Bogotá. Se observa el diseño de un sistema de gestión de calidad con el propósito de potenciar los procedimientos internos de la entidad. Los resultados de la investigación reflejaron que la implementación del sistema de gestión proyectado contribuirá a reforzar las operaciones de la empresa, reduciendo posibles riesgos y poniendo un énfasis especial en las necesidades de los clientes, los proveedores y el personal. En el estudio realizado por Suarez (2019), denominado Diseño de SGC basado en la Norma ISO 9001:2015 para la Empresa S&S, Servicios y Suministros de Ingeniería Ltda. Se observa que el propósito fundamental es llevar a cabo la planificación de un SGC dirigido a una empresa proveedora de servicios, con la intención de establecer estándares en los procedimientos y elevar la calidad de los servicios ofrecidos. En este sentido, el investigador llega a la conclusión de que la elaboración y puesta en marcha del SGC no solo satisface las expectativas de los clientes, sino que también impulsa la competitividad al mejorar la eficiencia y la efectividad de la entidad. El autor Ramos (2019), en su estudio llamado, Diseño de un SGC bajo el estándar internacional ISO 9001:2015, para la empresa Clever Ship Supply S.A.S., en la ciudad de 23 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Barranquilla, se observa que este estudio busca elaborar un SGC con el propósito de dirigir a la organización hacia la evaluación de requerimientos y el cumplimiento de las demandas de los clientes. Como resultado, se llega a la conclusión de que mediante la utilización del manual de calidad se lograron identificar diversas deficiencias, lo que a su vez condujo a la implementación de mejoras para asegurar un funcionamiento exitoso. La investigación que lleva por nombre Diseño SGC basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa Ideal Soport, realizada por López (2020), se observa que el propósito de este trabajo es la concepción de un SGC que busque resolver los desafíos y circunstancias que enfrenta la empresa. De esta manera, a través de la documentación desarrollada, se aspira a incrementar los niveles de cumplimiento y a lograr una posición más sólida en el mercado. 1.1.3. Contexto regional Los autores Díaz & Arrieta (2021), realizaron un estudio que lleva por nombre, Diseño del SGC basado en la norma ISO 9001:2015 para la empresa Selima.eco., en el que el propósito es generar mejoras en la estructura organizacional de la compañía. Como resultado de este proceso, los autores llegan a la conclusión de que la información detallada en la planificación constituye el punto de partida para que la organización dirija sus acciones en esa dirección, asegurando la satisfacción tanto de los clientes como de las partes involucradas. En la investigación llamada Diseño del SGC ISO 9001:2015 para la empresa constructora Novaobras S.A.S de la ciudad de Montería, realizada por Begambre (2020). En esta, se lleva a cabo la concepción de un SGC dirigido a una empresa en el sector de la construcción, con la meta de potenciar la eficiencia interna de la entidad. Los autores llegan a la deducción de que al aplicar el sistema de gestión se evidencia una mejora sustancial en los procedimientos, ya que se nota un incremento en la dedicación hacia la toma de decisiones. 24 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA 1.2. Marco teórico 1.2.1. Evolución de la calidad La calidad puede ser vista como el movimiento que enmarca sus inicios en años antes de Cristo, ya que, se evidencian testimonios que demuestran que para la construcción de casas existían códigos que profesaban que las condiciones de una estructura debían estar en buen estado, de lo contrario el constructor debía ser ejecutado (Lara Peinado, 1982). A partir de esto, se presenta la evolución historia del concepto de calidad. Ver tabla 1. Tabla 1 Evolución historia del concepto de calidad Período Concepto Finalidad Artesanal Se asentaba en las habilidades, conocimiento y reputación del artesano. Así como, hacer las cosas correctamente sin que importara el costo o el trabajo invertido para ello. Satisfacción de todos los actores involucrados por el trabajo realizado con productos únicos. Revolución industrial Producción en grandes volúmenes sin que importase la calidad. Por ello, la inclusión de la función de inspección. Cumplimiento de la demanda para obtención de beneficios. Administración científica Incorporación de métodos de trabajo y estandarización que permitieran identificar productos no conformes. Cumplimiento de estándares y condiciones técnicas de los productos. Segunda guerra mundial Incorporación del control estadísticos de la calidad como instrumento para certificar la calidad de las armas (productos), sin ninguna restricción de costos y un volumen de producción grande para elaborar en el mínimo tiempo. Confirmar la disponibilidad de productos de manera efectiva las cantidades y plazos establecidos. Posguerra occidente Enfoque basado en la inspección. Satisfacción de la necesidad de productos causada por la hostilidad del contexto. Posguerra Japón Fabricación de bienes de forma correcta en el primer intento. Disminuir costos de no calidad y satisfacer las necesidades del cliente para fundar competitividad. En los setenta Aplicación de métodos y estrategias dentro de las organizaciones para disminuir productos no conformes. Prevención de errores para reducir costos y así satisfacer al cliente y tomar mayor competitividad. 25 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA En los noventa La calidad se orienta a las organizaciones como un pilar fundamental en toda la organización y no solo para el área de producción. Participación de todos los empleados para generar menos costos y satisfacer al cliente. Siglo XXI Potencialización del proceso a través de líderes de calidad Equipos de mejora continua para reducción sistemática de costos y prevención de errores que permita generar competitividad y aumentar utilidades. Elaborada a partir de (Cubillos & Rozo, 2009) En la tabla 1, se evidencia como la calidad se ha convertido en un componente congénito a todas las actividades que el hombre realiza desde la época artesanal hasta la actualidad. Aunque, esta haya tomado distintas interpretaciones, siempre ha estado presente la satisfacción del cliente. 1.2.2. Gurús de la calidad En el movimiento calidad, se reconocen a Philip Crosby, William E. Deming y Joseph M. Duran como líderes filosóficos que, en palabras diferente, exponen un mismo argumento: la calidad se ve reflejada en la satisfacción del cliente y la dedicación hacia la mejora (Chase, et al., 2009). Ver tabla 2. Tabla 2 Aspectos de la calidad según autores Aspecto Crosby Deming Juran Definición de calidad Aprobación de cada uno de los requisitos Grado de predicción y dependencia con costos bajos de acuerdo con las exigencias del mercado Capacidad de uso, lo que implica cumplir con las exigencias del cliente. Nivel de responsabilidad de la alta dirección Principal veedor Responsable del mayor porcentaje de todos los problemas generados por la calidad. Los problemas de calidad pertenecen a los trabajadores en un porcentaje menor al 20%. Indicador de desempeño Cero defectos El desempeño de la calidad es medido con herramientas estadísticas, las cuales son un crítico de cero defectos. Impedir campañas para realizar un buen trabajo 26 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Planteamiento general Prevención, no inspección Implementación de la mejora continua para reducir la variabilidad. Planificación de la administración de la calidad incorporando el capital humano. Base para la mejora Objetivos para el óptimo desarrollo de los procesos Continuidad para reducir la variabilidad y eliminación de metas sin métodos Establecimiento de metas y designar equipos para proyectos Trabajo en equipo Aparatos de mejoramiento de calidad y seguimiento de esta Hacer partícipe a los trabajadores en la toma de decisiones y crear sinergias entre los departamentos de la organización. Designación de equipo y ruta de calidad. Costos de la calidad Costo productos defectuosos; la calidad está dada Menos que óptimo; mejora continua Tomado de (Chase, et al., 2009) En la tabla 2, se comparan los pensamientos de los llamados gurús de la calidad. Deming, quien proyecta el concepto de calidad como un conjunto de interrogantes hacia la mejora constante, viendo la calidad como un aspecto dado y que se espera este inmerso de lo que el mercado ofrece (Cubillos & Rozo, 2009). De esta manera, para hablar de calidad es necesaria la planificación, control y seguimiento de esta, debido a que, ofrece un enfoque de aprendizaje que contribuye al desempeño positivo de las organizaciones. Aunque existen otros autores con otras perspectivas, de acuerdo Gen'ichi Taguchi, la calidad es aquella proporcionada por un producto que reduce pérdidas tanto para la empresa y la sociedad (Sánchez & Montero, 2016). Así mismo, para Vicente Falconi un producto o servicio con calidad tiene una programación adecuada con las necesidades del cliente, es decir, es perfectamente confiable, accesible y seguro. Consiguiente a esto, William Ouchi manifiesta que la calidad es el pilar fundamental de las operaciones, y no solo se aplica en un producto y/o servicio, sino en toda la organización de forma integral (Escobar & Mosquera, 2013). Para Kaoru Ishikawa (1986), la calidad es “excelencia en el trabajo, en el servicio, en las personas, en la visión integral de la organización y en la peculiaridad de sus objetivos” (pág. 41). 27 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Es decir, la calidad es el valor que el consumidor le proporciona al producto o servicio en la manera en que lo percibe. 1.2.3. Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 La norma ISO 9001:2015 denominada Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad por la Organización Internacional para la Estandarización ISO como una guía que permite que las organizaciones utilicen el enfoque a procesos junto, ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar – y el pensamiento basado en riesgos con el objetivo de lograr la satisfacer los requerimientos del cliente mediante procesos internos para la mejora progresiva del sistema y el aseguramiento de la conformidad con la normativa aplicable (ISO, 2015). En este sentido, el SGC es aquella serie de requisitos, interconectados en una empresa que conduce de manera sistemática la calidad de esta, ya que, la gestión de la calidad les permite a las empresas desarrollar una plataforma que mediante un conjunto de procesos y procedimientos proporcionan características de calidad al producto o servicio que se ofrece, dando beneficios monetarios, el cual es el fin mayor de toda empresa (López, 2023). Por consiguiente, la ISO 9001:2015 establece siete principios que dan paso al SGC en las organizaciones, estos son: enfoque al cliente, siendo estos el motor de las empresas; liderazgo, promover la intervención de las partes interesadas hacia el sistema; compromiso de los individuos, inclusión y participación de los actores organizacionales; enfoque basado en procesos, centrar las actividades en materia de calidad; mejora; toma de decisiones respecto a evidencias (Pacheco Rodriguez, 2021). Además, la norma se organiza bajo una estructura de alto nivel lo que favorce su alineación con otros sistemas de gestión. Ver tabla 3. 28 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Tabla 3 Estructura de alto nivel ISO 9001:2015 Numeral Descripción 1. Objeto y campo de aplicación Determina el alcance de la norma. 2. Referencias normativas Determina los documentos de consulta y apoyo al uso de la norma. 3. Términos y definiciones Lista aquellos conceptos necesarios para el tratamiento de la norma. 4. Contexto de la organización Reconocimiento de aspectos internos y externos del contexto en el que se desempeña una empresa, así como, las expectativas de las partes interesadas y el alcance del SGC. 5. Liderazgo La organización debe demostrar liderazgo mediante acciones que evidencien el compromiso con el SGC como la comunicación bidireccional, el manejo de responsabilidades y mediciones, y la transparencia en las operaciones. 6. Planificación La organización debe establecer objetivos de calidad, acciones para abordar riesgos y oportunidades con el propósito de obtener los resultados esperados y lograr la mejora continua. 7. Apoyo La organización debe identificar y proveer los recursos necesarios (humano, infraestructura, condiciones de trabajo para los procesos, herramientas de monitoreo y medición, y el conocimiento interno de la organización) para el mantenimiento y mejora del SGC. Del mismo modo, se identifican las competencias, toma de conciencia y comunicación del recurso humano, y la información documentada para garantizar la eficacia del SGC. 8. Operación La organización debe centrar acciones en el control operacional de sus procesos, por lo que, este apartado se reúnen esfuerzos para dar cumplimiento a los requisitos de productos o servicios. También, contempla el control de procesos, productos y servicios suministrados externamente, y salidas no conformes. 9. Evaluación del desempeño La empresa desarrolla la supervisión, medición, análisis y valoración del SGC. Además, se establece cómo se determina el procedimiento de auditoría interna y la revisión por parte de la dirección. 10. Mejora La organización busca seleccionar y trabajar en aquellas oportunidades de mejora que permita visionar la satisfacción de las partes interesadas a través de acciones preventivas y correctiva. Igualmente, la consideración de no conformidades y la adecuación hacia la mejora continua. Elaborado a partir de (Cruz, López, & Ruiz, 2017) En la tabla 3, se consigna la estructura de la norma ISO 9001:2015 que se convierte en guía para la construcción de un SGC, por lo que, envuelve aspectos claves para el diseño y ejecución 29 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA de este. Estos aspectos engloban la perspectiva externa e interna de las organizaciones como factores clave de conocimiento para la identificación de acciones que integren el sistema. Por consiguiente, en las organizaciones es esencial llevar a cabo una serie de actividades destinadas a generar mejoras en la empresa. Cabe resaltar que, la norma establece un conjunto de pautas sobre lo que se debe hacer, aunque no especifica las técnicas o herramientas a emplear para dar cumplimiento a esas pautas. Además, la conserva y mantenimiento de registros y documentos se vuelve significativo, ya que, le proporciona solidez al sistema. A partir de esto, se revela un aspecto que requiere atención y representa una clara oportunidad de mejora: la creación sistemática de documentación, la cual posibilita la detección de deficiencias en los procesos internos pertinentes del SGC (Fuentes, et al., 2021). La norma ISO 9001:2015 representa un enfoque de mejora continua hacia la gestión de la calidad en una organización, lo que proporciona una ventaja competitiva. De este modo, se asegura que las empresas constantemente evalúen, midan, mejoren y documenten sus procesos, mostrando un compromiso constante con la satisfacción del cliente y otras partes interesadas (Ortiz & Bautista, 2018). 1.2.3.1. Enfoque por procesos. El enfoque basado en procesos parte de la premisa que las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos (Hernández, et al., 2018), proporcionando una imagen competitiva y de valor ante el mercado. En ese sentido, la gestión por procesos se direcciona a ser un modelo que les permita a las organizaciones proyectarse, es decir, coordinar el funcionamiento de las empresas basándose en los procesos y actividad que aseguran la calidad de la institución (Medina, 2010). Cabe resaltar que, los componentes que hacen parte de un proceso son los inputs o entradas, recursos que se transforman, factores humanos como aquellos que planifican, organizan, dirigen y toman decisiones, y factores de apoyo como la infraestructura tecnológica (Mállar, 2010). De esta 30 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA manera, en el marco del conjunto de normas ISO 9000 las cuales conciernen a documentos de referencia de acuerdo con la calidad, es así como, la norma ISO 9001:2015 enmarca la aceptación de este enfoque para la productividad del SGC, con ello satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes (Hernández, et al., 2015). 1.2.3.2. Ciclo PHVA. Deming, quien llegó a Tokio y en 1947, captó reconocimiento por dar conferencias a cerca del control estadístico de calidad y el manejo de esta, dando a conocer el espiral de mejora continua o ciclo Deming (Cubillos & Rozo, 2009). Actualmente conocida como el ciclo PHVA agrupada por cuatro actividades: planificar, ejecutar, demostrar y actuar mediante el cual se estructura como un plan de mejoramiento continua que evalúa constantemente las operaciones de las organizaciones (Restrepo Balbín, 2019). En ciclo Deming, con respecto a planificar referente a mirar el contexto, establecer objetivos, como y para que alcanzarlos de acuerdo con los requerimientos de la organización. Así mismo, hacer es implementar lo planificado; verificar es revisar y evaluar los resultados a partir de lo realizado; y actuar compuesto por acciones de mejora basado en el paso anterior (Diaz & Rodriguez, 2016). 1.2.3.3. Pensamiento basado en riesgos. El pensamiento basado en riesgo fue incorporado en la Norma ISO 9001 en la versión de 2015, debido a la obligatoriedad de realizar un análisis de riesgos y la comprensión del contexto de la organización (Puche, et al., 2021). De este modo, la inclusión de este en la norma logra que las empresas sean más exitosas por la incorporación mejores prácticas, teniendo en cuenta sus riesgos individuales y en conjunto, por lo que, se basa en información disponible, experiencia, retroalimentación de partes interesadas, observaciones, predicciones y consejo de expertos de manera dinámica y adaptabilidad al cambio (Araque & Soteldo, 2015). 31 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Consecuente a esto, la gestión del riesgo concierne a los procesos para identificación, análisis y cuantificación de las probabilidades de no conformidades, encaminando a todas aquellas acciones preventivas y correctivas que pueden ayudar a minimizar el impacto que pueda tener este (Araque & Soteldo, 2015). De este modo, para la Norma ISO 9001:2015, la gestión del riesgo actúa como una herramienta preventiva, pero no cuenta con requisitos que definan métodos formales o algún proceso documentado, entonces, las organizaciones pueden decidir su aplicabilidad (ISO, 2015). 1.2.4. Contribución de la ISO 9001:2015 en la gestión de la calidad A nivel mundial, la ISO 9001:2015 se ha convertido en un fenómeno universal con una influencia sustancial en diversas situaciones económicas, sociales y culturales. Aunque la adopción del SGC bajo la norma son opciones voluntarias que se respaldan mediante las motivaciones, objetivos y políticas internas de la organización (Alzate, 2017). Esta representa la manifestación más importante de la norma frente a la gestión de la calidad, ya que, guían a la alta dirección a ser líder y adquirir un compromiso transparente en la calidad de un producto o servicio que una empresa ofrece. Por lo que, se adquiere una ventaja competitiva que mejora las relaciones con las partes involucradas y los aspectos del entorno, dado que, es evidente que la instauración de sistemas de gestión que obedezcan a los requisitos consignados en estándares como la ISO 9001 está sujeta a la naturaleza de las organizaciones, lo que significa que la variabilidad en los resultados esperados. En consecuencia, el análisis del entorno de una organización se convierte en un factor esencial para la continuidad de la empresa, y la elección de implementar un SGC se convierte en una determinación estratégica que surge de la evaluación y la comprensión de la organización y su contexto. En este sentido, la gestión de la calidad considera la estructura de una empresa, ordenación de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que teniendo en cuenta los lineamientos de la norma permite hacer uso una variedad de recursos, procedimientos, dispositivos 32 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA y enfoques para respaldar las diversas etapas del análisis y la formulación de soluciones, integrándose a los proyectos de mejora más conveniente a mediano y largo plazo para la organización (Nápoles et al., 2023). 1.2.4.1. Evolución de la norma ISO 9001. El SGC es aquella serie de requisitos, interconectados en una empresa que conduce de manera sistemática la calidad de esta, ya que, la gestión de la calidad les permite a las empresas desarrollar una plataforma que mediante un conjunto de procesos y procedimientos proporcionan características de calidad al producto o servicio que se ofrece, dando beneficios monetarios, el cual es el fin mayor de toda empresa (Parra-Munar, et al., 2020). Dado las exigencias del mercado por captar al cliente, cumplir con políticas para ofrecer algo y mantenerse en este ha llevado a que surjan normas que adopten pensamientos acerca de la calidad, estructurando guías que les proporcionen ventajas a las empresas (Sitnikov, et al., 2017). De esta manera, la imagen de las organizaciones se potencia, desde una visión exterior, asegurando la calidad y una ventaja competitiva; y desde el punto de vista interno promueve una visión de calidad dentro de la organización, reducción de costos, comprimiendo con los objetivos propuestos, mejorando la comunicación y aumentando la productividad y eficiencia (Sánchez & Montero, 2016). En ese sentido, la Organización Internacional para la Estandarización ISO presenta la Norma ISO 9001:2015 denominada Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad la cual trabaja bajo un enfoque por procesos, ciclo de mejora continua y el pensamiento basado en riesgos, representando una oportunidad (Parra Munar, 2020). Cabe destacar que, esta norma ha ido creciendo desde su aparición en 1987 evidenciado en la figura 1. 33 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Figura 1 Evolución de la Norma ISO 9001 Nota. Elaborada a partir de (ISOTools, 2016) De acuerdo con ISO (2016), en la figura 1, se muestra la evolución o actualizaciones que ha tenido la Norma ISO 9001 con el pasar del tiempo. Teniendo que para el año 1987 hizo la primera aparición donde se fijaron los requisitos para el diseño, desarrollo e instalación del SGC, luego se tuvo la primera actualización en 1994 donde no hubo cambios significativos, para el año 2000 se eliminan la ISO 9002 y 9003, desde ahí solo se hablaría de la ISO 9001, en esta se incluyen los conceptos de mejora continua y ochos principios, también la compatibilidad con otras normas. Para la versión 2008 no tuvo cambios significativos y buscaba hacer sencilla su implementación y para la versión más reciente que es la 2015, se reduce a siete principios de gestión y se lleva a cabo una estructura de alto nivel, teniendo mejor claridad para la implementación y la transición de las organizaciones que ya se encontraban certificadas con la versión anterior. 1994 Posicionamiento Durante la primera evaluación del conjunto de normativas, la ISO realizó una verificación en la que la norma ISO 9001 se distinguió como el estándar más emblemático, y no se identificaron modificaciones sustanciales. 2015 Posicionamiento Nuevos retos La cantidad de principios de gestión se reduce a siete, con el fin de proporcionar a las organizaciones una comprensión más clara de su implementación y facilitar la transición para aquellas que ya estaban certificadas bajo la versión previa. 2008 Énfasis En esta edición, no se presentan modificaciones de gran relevancia. Su propósito era simplificar la ejecución del SGC. 2000 Unificación de la norma Se suprimen los formatos ISO 9002 y 9003. A partir de ese momento, se hace referencia únicamente a la norma ISO 9001 como el estándar para la gestión de calidad, que se centra en los procedimientos internos y las exigencias. Se incorporan ocho principios 1987 Aparición de la Norma ISO 9001 Determinó las pautas para la ejecución, crecimiento, producción e implementación de lo que posteriormente sería denominado el SGC. 34 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA 1.2.5. Beneficios del diseño del SGC en las organizaciones Los SGC son herramientas diseñados para elevar la calidad de los productos y servicios que se proporcionan a los clientes, lo que implica la adopción de procedimientos y políticas destinadas a cumplir con los niveles de calidad y las métricas establecidas (Azáldegui, et al., 2023). Por consiguiente, los SGC tienen como objetivo asegurar la satisfacción del cliente, optimizar las operaciones empresariales y potenciar la competitividad; atribuyendo beneficios relacionados con el uso eficiente de los recursos, la mejora de los procesos y el grado de satisfacción del cliente. Entre las ventajas del diseño del SGC en las empresas proporcionan como factores internos: una mayor eficiencia en las operaciones, una comunicación efectiva y una mejora en la calidad de la información. Además, se establecen responsabilidades de manera precisa dentro de la empresa y se obtiene un entendimiento más profundo de las causas subyacentes de los problemas. Así mismo, como factores externos se incluyen la identificación de nuevos mercados, imagen corporativa positiva, disminución en las auditorías realizadas por los clientes y la satisfacción de las necesidades del consumidor (Gorotiza & Romero, 2021). 1.2.6. Gestión de la calidad en los servicios El sector terciario mediante la creciente importancia de los procesos de servicios requiere metodologías que permitan mejorar los resultados ofrecidos por las empresas, y con ello, la satisfacción de los clientes, siendo este el punto más relevante en el desempeño del sector (Hernández et al., 2018). Según Zeithml y Bitner (2002), al prestar un servicio, se espera un resultado intangible traducido en una percepción por parte del cliente, un ente principal y básico en este contexto, donde es necesario escuchar de forma adecuada al cliente y traducir esto en acciones específicas para su satisfacción (pág. 12). En ese sentido, se destaca la importancia que cada una de las funciones de las partes para el impulso de la excelencia en el servicio (Olguín, et al., 2020). 35 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Por ello, la satisfacción de las partes interesadas es determinante en el funcionamiento de la organización porque a través de estas, las organizaciones se retroalimentan para mejorar sus procesos internos y externos, y, por consiguiente, el logro de la calidad total desde evaluación de todas las interacciones que el o los clientes hayan tenido con el producto o servicio (Barranco, 2002). En otras palabras, la satisfacción va a depender de la experiencia de consumo comparada con la experiencia esperada. 1.2.6.1. Importancia de la calidad en el sector servicios. La calidad del servicio radica en que el servicio entregado cumpla con las especificaciones y las expectativas del cliente. Por lo que, las organizaciones de servicios deben identificar los beneficios que los clientes esperan y esforzarse por brindar servicios que satisfagan e incluso superen esas expectativas (Lara, 2002). A raíz de esto un servicio de alta calidad a menudo se nota de inmediato, pero lo más desafiante de ofrecer servicios de calidad es llevar a cabo lo que se promete. Para mejorar la calidad, la empresa debe, en primer lugar, comprender cómo los clientes evalúan la calidad del servicio y su respuesta frente a las exigencias del mercado, dado que la calidad del servicio es intangible, resulta complicado evaluarla, y es por esto, los clientes formulan sus opiniones sobre la calidad según la forma en que se presta el servicio. Además, se reconoce que establecer una cultura de ausencia de defectos es tan esencial en el sector de servicios como en la manufactura. No obstante, llevar a cabo las cosas correctamente en el primer intento se vuelve más desafiante en el ámbito de los servicios, en parte debido a la inseparabilidad entre la producción y el consumo, así como a la variabilidad inherente a los servicios (Valles, 1999). De este modo, la calidad en los servicios es significativo en un sentido amplio, ya que, permite a las organizaciones mantener una imagen corporativa, facilitar la gestión de procesos, disminuir los gastos relacionados con la documentación, optimizar las labores de planeación, 36 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA auditoría y revisión del sistema de gestión, y promover un crecimiento organizacional mediante la incorporación de SGC en el funcionamiento cotidiano (Rivera, 2015). 1.3. Marco conceptual En esta sección, se listan las definiciones fundamentales que proporciona una estructura lógica para comprender el desarrollo de esta investigación. ISO: Organización Internacional para la Estandarización. Esta entidad supervisa un conjunto de normas para el mejoramiento continuo de las organizaciones (ISO 9000, 2015). Sistema: Conjunto de actividades que están interrelacionadas entre sí (ISO 9000, 2015). Gestión: Son todas las actividades que son dirigidas y controladas dentro de una empresa (ISO 9000, 2015). Calidad: grado en el que un conjunto de características y/o requisitos cumplen con unos objetivos específicos (ISO 9000, 2015) Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): es el conjunto de actividades en las cuales una organización define objetivos, los medios físicos y financieros para alcanzar los resultados esperados (ISO 9000, 2015) Proceso: Es una serie de actividades en que su entrada se transforma en una salida (ISO 9000, 2015). Contexto de la organización: Es un proceso, mediante el cual se define la identidad de la organización, es decir, su propósito y todos los factores que se involucran en ello (ISO 9000, 2015). Partes interesadas: Son aquellos factores y/o personas que influyen directamente en la sostenibilidad de la organización a lo largo del tiempo (ISO 9000, 2015). Política de calidad: Es un documento, mediante el cual la organización se compromete a establecer objetivos y desarrollarlos por medio una estructura de acción (ISO 9000, 2015). Riesgo: Es la probabilidad de que un evento negativo ocurra y este pueda ocasionar daños en la organización (ISO 9000, 2015). 37 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Oportunidad: Son aquellos eventos positivos que generan mejoras dentro de la organización (ISO 9000, 2015). Mejora: Es toda actividad que conlleva a mejorar el desempeño de la organización (ISO 9000, 2015). Mejora continua: Actividad que mejora el desempeño de la organización de manera recurrente (ISO 9000, 2015). Competencia: habilidades de formación, educación y experiencia para llevar a cabo un conjunto de responsabilidades dentro de una organización (ISO 9000, 2015) Liderazgo: ser unidad de propósito y dirección hacia el alcance de objetivos de calidad de una organización (ISO 9000, 2015) Información documentada: información que pueden ser formatos, matrices, registros, informes o evidencias que una organización debe mantener, conservar y controlar para su gestión documental (ISO 9000, 2015) No conformidad: se refiere al incumplimiento de un requisito normativo (ISO 9000, 2015) Salida no conforme: es aquella desviación de un requisito normativo (ISO 9000, 2015) Requisito de calidad: requisito o requerimiento relativo a la calidad (ISO 9000, 2015) 1.4. Marco legal En esta sección, se enmarca las leyes, normativas, regulaciones y disposiciones legales que direccionan el funcionamiento de la organización MAKTUB OG S.A.S en su quehacer, facilitando la garantía de derechos y responsabilidades para la operación dentro de una estructura legal establecida.  NTC ISO 9000:2015. Por la cual se establecen los términos y definiciones esenciales de la gestión de la calidad. 38 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA  Norma ISO 9001:2015. Por la cual se establecen los Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad la cual trabaja bajo un enfoque por procesos, ciclo de mejora continua y el pensamiento basado en riesgos, representando una oportunidad (Parra Munar, 2020).  Norma Técnica Colombiana NTC 6271. Por la cual se establecen los requisitos técnicos básicos y las condiciones mínimas exigibles para la adecuada ejecución de estudios de topografía en el territorio nacional (Ministerio de Agricultura, 2020).  Norma NTC 4611. Por la cual se define el esquema requerido para describir la información geográfica análoga y digital (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, 2000).  Ley 70 de 1979. Por la cual se reglamenta la profesión de topógrafo y se establecen otras disposiciones sobre la materia (Consejo Porfesional Nacional de Toporafía, 1979)  Decreto 690 de 1981. Por el cual se reglamenta la Ley 70 de 1979, esta define las áreas correspondientes a los topógrafos profesionales (Consejo Profesional Nacional de Toporafía, 1981).  Ley 842 de 2003. Por la cual se establece las regulaciones del ejercicio de la ingeniería, arquitectura y profesiones afines (Congreso de Colombia, 2003).  Guía Técnica Colombiana (GTC) 45. Esta guía proporciona directrices para identificar los peligros y valorar los riesgos de seguridad y salud ocupacional (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2012). 39 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA 2. Metodología En el desarrollo de esta investigación se llevaron a cabo tres fases, de tipo descriptiva y exploratoria, ya que, se hizo el registro y análisis de la naturaleza actual del proceso de topografía en la organización MAKTUB OG S.A.S, y se presentó un primer acercamiento al diseño de un SGC para el área seleccionada, obteniendo una visión del objeto de estudio. Del mismo modo, el estudio contó con un enfoque mixto, debido a que, la información necesaria se obtuvo a través de listas de chequeo, entrevistas con el personal y observación de los procesos de la empresa. Esto permitió obtener un diagnóstico que facilitó la identificación del proceso de topografía en relación con los requisitos de la norma ISO 9001 versión 2015 (Becerra et al., 2018). 2.1. Población: La población objetivo en la que se enmarca esta investigación son 70 colaboradores de la empresa MAKTUB OG S.A.S 2.2. Muestra: La muestra tomada es de 19 colaboradores de la empresa MAKTUB OG S.A.S, debido a decisiones internas de la organización por recorte temporal de personal. 2.3. Variables de la investigación: las variables de interés para el desarrollo de la investigación fueron: satisfacción de las partes interesadas (clientes, alta dirección, proveedores, trabajadores) y aseguramiento de la calidad. 40 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Por consiguiente, la figura 2 contiene el diseño metodológico para el desarrollo de la investigación que se definió en 3 fases. OBJETIVO 1 Caracterizar la situación actual del proceso de topografía de la empresa MAKTUB OG S.A.S. OBJETIVO 2 Definir la estructura documental para el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de calidad bajo la Norma ISO 9001:2015. OBJETIVO 3 Determinar estrategias de mejora para la adopción del sistema de gestión de la calidad del proceso de topografía FASE 1 Diagnóstico inicial FASE 2 Definición de la estructura documental del SGC FASE 3 Recomendaciones para la adopción del SGC ACTIVIDADES 1. Construcción del instrumento 2. Validación del instrumento 3. Elaboración de versión final del instrumento 4. Aplicación del instrumento 5. Análisis de resultados ACTIVIDADES 1. Definición del manual de calidad. 1.1. Definición de la política y objetivos de calidad. 2. Definición de procedimientos asociados al SGC. 3. Establecimiento de documentos y registros pertinentes al SGC. ACTIVIDADES 1. Preparación de recomendaciones. 2. Elaboración del plan de acción. Figura 2 Diseño metodológico para el diseño SGC para el proceso topografía en la empresa MAKTUB OG S.A.S 41 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA  Fase 1. Diagnóstico inicial El diagnóstico inicial del proceso de topografía en la empresa MAKTUB OG S.A.S. sirvió de base para la conducción de esta investigación y dar cumplimiento al objetivo general del mismo, por lo que, se definieron 5 actividades que permitieron desglosar la información para el aprovechamiento eficaz de esta. Asimismo, emitir resultados significativos. Ver figura 3. Figura 3 Secuencia de actividades para caracterización del proceso de topografía de MAKTUB OG S.A.S En la figura 3, se muestran los pasos necesarios para la caracterización de la situación actual del proceso de topografía en la empresa MAKTUB OG S.A.S, en el cual se consignaron los principios de la norma ISO 9001:2015, a través de un conjunto de preguntas enfocadas al área intervenida. De esta manera, fue determinante identificar el estado en que se encontró el proceso seleccionado para gestionar la calidad de manera organizada. Por lo que, esta etapa de recolección de datos involucró la elaboración de procedimientos que condujeron a extraer datos con un propósito específico. ACTIVIDAD 1 Construcción del instrumento ACTIVIDAD 2 Validación del instrumento (panel de expertos) ACTIVIDAD 3 Elaboración de la versión final del instrumento ACTIVIDAD 4 Aplicación del instrumento ACTIVIDAD 5 Análisis de los resultados 42 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA En el marco de la calidad, el proceso debe cumplir con los requisitos aplicables. Por consiguiente, esta investigación tuvo como punto de partida los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015 como fundamento teórico para llevar a cabo el diagnóstico inicial. Este diagnóstico se llevó a cabo desde una perspectiva cuantitativa con un respaldo cualitativo mediante el cual se incorporó un instrumento de recolección de información denominado cuestionario inicial (Parra, at al., 2019). En segundo lugar, se realizó la validación de instrumento de recolección de información mediante un panel de expertos que es una técnica de validación para comprobar el grado de confianza y validez del contenido de un estudio que se efectúa en campo, realizado por personas con conocimientos en el tema a tratar y haciendo observaciones para mejorar y posteriormente, ejecutar el instrumento (Escobar & Cuervo, 2008). De esta manera, el propósito de la validez de contenido fue determinar si el instrumento genera un espectro de respuestas que refleje adecuadamente el conjunto de aspectos y variables que se pretenden medir (Sorelo, et al., 2020). A partir de esto, se realizaron los cambios sugeridos por los expertos generando la versión final del cuestionario que fue aplicada a la muestra tomada. Por consiguiente, se llevó a visita a las oficinas de MAKTUB OG S.A.S en donde se realizó una reunión en la que se socializó el objetivo del cuestionario como insumo principal para diseñar un SGC para proceso de topografía. Así mismo, se expuso la importancia de incorporar una cultura de calidad dentro de la organización para el mejoramiento de sus actividades. Posterior a esto, se realizaron las entrevistas las cuales fueron espacio de interacción con los colaboradores, permitiendo obtener un panorama amplio de la situación actual de la organización. Consecuente a esto, se aplicó el cuestionario, se analizaron los resultados por medio de la participación porcentual que facilitó la comprensión de estos. Seguido a esto, se recopilaron los 43 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA documentos y registros que disponía la empresa en materia de gestión de la calidad, por medio de una casilla de verificación establecida dentro del cuestionario. Luego, se realizó el análisis del sector en donde se desempeña la empresa MAKTUB OG S.A.S a través de herramientas de investigación cualitativa como el análisis PESTEL a la cual se le incorporó un grado de importancia con el propósito de valorar el impacto de los factores externos identificados en las operaciones de la organización. Este es una herramienta que consiste en reconocer el contexto de una organización de manera organizada desde escenarios políticos, económicos, socioculturales, tecnológicos, ecológicos y legales (Torres M., 2019). En este sentido, se convirtió en una herramienta estratégica que permitió identificar las fuerzas del contexto de la organización (Hidalgo et al., 2021). Cabe destacar que, en cada una de estas actividades se consideró una revisión de la literatura como soporte en el desarrollo de la investigación.  Fase 2. Definición de la estructura del sistema de gestión de calidad La definición de la estructura del SGC del proceso de topografía en la empresa MAKTUB OG S.A.S. se llevó a cabo mediante los principios de la norma ISO 9001:2015 (ISO, 2015). Con esto, se definió el manual de calidad en el que están inmersos los principios: contexto de la organización, liderazgo, apoyo, planificación, operación, evaluación del desempeño y mejora continua. En consecuencia, se define lo realizado por principio: A. Contexto de la organización En este principio, se tuvo en cuenta la comprensión del entorno en el que opera la organización, por lo que, mediante una matriz DOFA se identificar los factores internos y externos que influyen en la capacidad de la organización de obtener los resultados esperados. Los factores 44 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA externos fueron insumo del análisis PESTEL realizado en la primera fase. Seguido a esto, de definieron las necesidades y expectativas de las partes interesas, se consideró el interés de las partes interesadas, así como, de definieron estrategas para satisfacer esas necesidades y expectativas. De igual modo, se definió el alcance del SGC basado en la comprensión del contexto de la organización, y las necesidades y expectativas de las partes interesadas. B. Liderazgo En este principio, se definió la política de calidad dentro del manual de calidad donde se consignó el compromiso y responsabilidad de la alta dirección en la consecución de los objetivos de calidad. Así mismo, se expuso como la organización entiende la calidad y como pretende alcanzar los objetivos de calidad. Por consiguiente, se asignaron las líneas de actuación que definieron roles y responsabilidades, teniendo como insumo el manual de cargos adicionado por la empresa. C. Planificación En este principio se establecieron los objetivos de calidad del SGCo de la organización Maktub OG S.A.S, los cuales debían ser medibles y en concordancia con la política de calidad, también, debían tener en cuenta los requisitos legales y una medida de seguimiento que permitieran la permanencia de la organización en el mercado. Estos objetivos tuvieron sus focos en los clientes, procesos internos, los colaboradores y la mejora continua de los procesos para un mejor alcance de estos. Seguido a esto, se instauró un procedimiento denominado planificación de cambios que permite a la organización establecer un de desarrollo seguro del SGC y no registrar consecuencias negativas. D. Apoyo En el cuerpo del principio de apoyo se consignaron los recursos indispensables para la aplicación del SGC. Es importante mencionar que los recursos son de infraestructura, mano de 45 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA obra, ambiente de trabajo y financieros con los que cuenta la organización. También, se estableció la trazabilidad de las mediciones de los equipos que la organización utiliza para la prestación de un servicio. Del mismo modo, la organización estableció planes de capacitación de sus colaboradores para la satisfacción del cliente de acuerdo con sus necesidades. Asimismo, la empresa definió la competencia de los colaboradores de acuerdo con el perfil del cargo que ocupa, los cuales son necesarios para la correcta ejecución de SGC. Seguido a esto, para el logro de resultados se establecieron métodos de toma de conciencia de los colaboradores de la organización que les permiten el conocimiento y comprensión de la política y objetivos de calidad, con el propósito de hacerlos parte de su trabajo día a día. De la misma manera, se instauraron las formas de comunicación dentro de la organización que le permiten un mejor aprovechamiento del flujo de información. Por último, se instituyó el procedimiento de creación y actualización de información documentada, en el cual, se establecieron los pasos a seguir para realizar la actualización de cualquier documento o registro necesario para la organización. De la misma forma, se estableció un registro denominado control de información documentada con el fin de tener un control de la documentación que maneja la organización con respecto al SGC. E. Operación En este principio se designó la forma de planificación y control de las operaciones realizadas en el proceso de topografía, se trazaron metas de cumplimiento y satisfacción del cliente. También, la forma de comunicación con los clientes que son las encuestas de satisfacción cuando se entrega el producto final. Así como, la identificación de los requisitos de los servicios que proporciona el cliente. la revisión de cada uno estos y los cambios necesarios de acuerdo con los 46 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA requisitos, los cuales son consignados en un registro que recibe el nombre de registro de cambios o productos. Del mismo modo, la organización definió el procedimiento para la integración de nuevos servicios con el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente. En este se involucró la planificación y desarrollo, sus controles, sus entradas, salidas y cambios para un mayor seguimiento de los procesos. F. Evaluación del desempeño En este principio, se concentró en medir y monitorear el desempeño del SGC, para ello, se diseñó un registro denominado registro de indicadores de desempeño y cumplimiento de objetivos estratégicos con el objetivo de consignar métricas para evaluar el SGC. Además, se tuvo en cuenta la encuesta de satisfacción de cliente. Asimismo, se definió el procedimiento para la realización de auditorías internas al SGC en el cual se contempló la selección de auditores y el desarrollo de auditorías, teniendo en cuenta, el plan de auditoría y los registros pertinentes a este procedimiento. G. Mejora En este principio, implicó identificar oportunidades de mejora, analizar causas raíz, desarrollar e implementar acciones correctivas/preventivas, hacer seguimiento y verificación de acciones. Por lo que, se definieron formatos para la identificación y tratamiento de salidas no conforme, dando paso a la organización a establecer acciones de mejora para para abordar no conformidades existentes y acciones preventivas para evitar que vuelvan a ocurrir en el futuro. En este sentido, se busca que la organización fomente una cultura de mejora continua en todos los niveles de la organización, donde se valoren y se fomenten la innovación, la creatividad y la participación de los empleados en la identificación y solución de problemas. 47 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA De esto modo, la segunda fase de la investigación contempló la creación de manual de calidad, procedimientos y documentación (formatos y registros) asociada al SGC. Para la realización de procedimientos pertinentes para el SGC, se tuvo en cuenta el objetivo del procedimiento, el cual, es la finalidad del documento. Un alcance que es la determinación del inicio y fin del documento, los responsables que son los colaboradores involucrados en las actividades. También, unas definiciones donde se describen las palabras claves del documento, condiciones generales que son los requisitos legales que reglan la ejecución de actividades. Asimismo, las actividades que son la descripción de las tareas a realizar, un flujograma que describe de forma gráfica cada una de las actividades de forma secuencial, los formatos y registros que son los documentos asociados a contener información de acuerdo con las actividades que se realizan y un control de cambios que son los cambios que se le realiza al documento final con una fecha y descripción del cambio. Del mismo modo, los objetivos de calidad, lo cuales fueron medibles y coherente con la política de calidad, acorde a los requisitos legales, de acuerdo con enfoque de la empresa.  Fase 3. Recomendaciones para la adopción del SGC en el proceso de topografía En esta fase se elaboraron recomendaciones para la adopción correcta del SGC, donde se consideraron los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y se estableció un plan de acción con cada uno de estos, con el fin de tener actividades, resultados previstos y responsables al momento de implementar el SGC. Debido a que, es una proyección significativa del mismo. En este sentido, un plan de acción orienta de forma general las acciones a realizar durante un periodo de tiempo para lograr de forma operativa la transformación de la realidad cotidiana de la organización, siendo flexible por ser un entorno cambiante y esto indicará la forma de intervención y el cumplimiento de objetivos a corto, mediano y largo plazo (Regueyra, 2002). 48 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Es por esto por lo que, se desglosaron los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se determinó una recomendación, la cual es necesaria para su correcta ejecución. Es importante mencionar que, se tuvieron en cuenta solo los requisitos aplicables al proceso de topografía de Maktub OG S.A.S., también, se instituyeron unas actividades, de las cuales se esperan unos resultados positivos y significativos para la organización. De la misma manera, se designaron las áreas correspondientes a la aplicación del requisito y los responsables de este. En este sentido, se otorgó especial responsabilidad a la dirección de la organización para mayor control en la ejecución del plan de acción. De acuerdo con esto, el plan de acción está diseñado para actuarse en conjunto con los componentes del manual de calidad. 49 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA 3. Resultados En esta sección se describirán los hallazgos encontrados en el desarrollo de la investigación. 3.1. Diagnóstico inicial del proceso de topografía en la empresa MAKTUB OG S.A.S. 3.1.1. Construcción de instrumento de recolección de información La construcción del cuestionario inicial tuvo como base la estructura de alto nivel de la Norma ISO 9001:2015. Esta estructura se compone de 7 principios, en los cuales se desglosan los requisitos necesarios para su correcta aplicación. Cada uno, recibe el nombre de contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejora. Teniendo en cuenta lo anterior, cada principio era una sección del cuestionario en la que se consignaron una serie de preguntas relacionadas a las especificaciones de la norma. Primeramente, se definió el objetivo del cuestionario, el cual, se describió como: recolectar información del estado actual del proceso de topografía de la empresa MAKTUB OG S.A.S como insumo a la construcción del trabajo de grado denominado "Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 para el proceso de topografía en la organización MAKTUB OG S.A.S en el municipio de Montelíbano Córdoba. También, el alcance, definido así: Aplicación a los colaboradores relaciones directamente con el proceso de topografía de la empresa MAKTUB OG S.A.S. De esta manera, en cada sección se tuvo en cuenta los “debe” que representan un cumplimiento del SGC y contaban con el siguiente número de preguntas: Contexto de la organización: 7 preguntas Liderazgo: 5 preguntas Planificación: 4 preguntas 50 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA Apoyo: 8 preguntas Operación: 14 preguntas Evaluación del desempeño: 8 preguntas Mejora: 5 preguntas De esta manera, inicialmente, el cuestionario contaba con 51 preguntas. Además, se definieron 5 criterios de calificación, los cuales fueron: 1. Si identifica/establece/demuestra/realiza/determina/asegura. 2. Si identifica/establece/demuestra/realiza/determina/asegura, está documentado y aplica. 3. Si identifica/establece/demuestra/realiza/determina/asegura, está documentado y no aplica. 4. Si identifica/establece/demuestra/realiza/determina/asegura, si aplica y no está documentado. 5. No aplica, No identifica. Cabe resaltar que, el criterio era definido por el verbo principal de la pregunta. Por ejemplo, la pregunta 1, perteneciente al contexto de la organización, se describió así, ¿La empresa identifica los aspectos externos e internos pertinentes para su dirección estratégica, y que influyen en su habilidad para alcanzar los resultados deseados con el sistema de gestión de la calidad de los relacionados con el proceso de Topografía? Para esta pregunta los criterios de calificación eran, 1. Si identifica - 2. Si identifica, está documentado y aplica - 3. Si identifica, está documentado y no aplica - 4. Si identifica, si aplica y no está documentado - 5. No aplica, No identifica. 51 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA 3.1.2. Validación del instrumento La validación del cuestionario inicial contó con la participación de 6 expertos, donde cada uno expuso sus recomendaciones en aspectos como redacción de preguntas, adición o eliminación de preguntas, modificación de criterios de calificación, entre otros. De este modo, se presentan los perfiles de los expertos. Ver tabla 4 Tabla 4 Perfiles del panel de expertos Experto No. Perfil Experto 1 Ingeniero industrial, especialista en calidad y asesor en entidades públicas y privadas. Experto 2 Jefe de topografía, con experiencia en obras civiles. Experto 3 Ingeniero de calidad, auditor en calidad en el sector salud, auditor interno Icontec y auditor HSQ. Experto 4 Ingeniero industrial, auxiliar de calidad en una corporación universitaria. Experto 5 Ingeniero industrial, especialista en calidad, docente universitario y propietario de una empresa. Experto 6 Ingeniero industrial, magister en Sistemas Integrados de Gestión, gerente de una organización. En la tabla 4 se presentan los perfiles del panel de expertos que contribuyeron al desarrollo de la versión final del cuestionario. De esta manera, se describen las recomendaciones.  Experto 1: El experto 1 realiza sus observaciones con respecto a la formulación de las preguntas, es decir, este indica la importancia que el planteamiento de las preguntas contenga información precisa y clara para la comprensión de la muestra a quien se le aplica dado que se pueden obtener distintas interpretaciones. Como sucedió en la pregunta ¿La empresa identifica los aspectos externos e internos pertinentes para su dirección estratégica, que influyen en su habilidad para alcanzar los resultados deseados con el SGC de los relacionados con el proceso de Topografía? En 52 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA esta, el experto hizo énfasis en el contenido de la pregunta, es decir, el verbo debería indicar que la organización cuenta o no con el análisis del contexto, ya que, el verbo contar refleja que la empresa tiene soportes. Asimismo, sugirió adicionar una pregunta con respecto al análisis del contexto se alineaba a los requisitos de la norma. Además, dado las características de la norma el cuestionario puede llegar a ser difícil por la extensión de este, de ahí, la importancia la formulación de los interrogantes. Por último, sugirió que se agregara una casilla denominada observaciones para recolectar la mayor cantidad de información posible, ya sea en hallazgos o documentos de soportes.  Experto 2: El experto 2 considera que el cuestionario debería contar con una casilla adicional que permita identificar por pregunta la evidencia objetiva del aspecto tratado en la misma. En sus palabras: “en la pregunta 16, ¿La empresa tiene un procedimiento establecido (en donde, se tenga en cuenta el propósito del cambio, disponibilidad de recursos y asignación de responsabilidades) cuando exista la necesidad de cambios en el SGC del proceso de topografía?, se menciona la existencia de un procedimiento, por lo tanto, en la casilla se consigna dónde puede estar contenida dicha información, que puede ser un manual de procedimiento”. De esta manera, el experto resalta la forma en que la empresa demuestra el cumplimiento documental de un requisito. Por consiguiente, el experto indica que, al momento de realizar la revisión documental, ya se tendrán inferencias acerca de los documentos que poseen la organización y el nivel de conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.  Experto 3: El experto 3 llevó a cabo sus recomendaciones con el propósito de proporcionar valor agregado al cuestionario, por lo que, sugirió añadir un campo de "MODO DE VERIFICACIÓN" por cada ítem, para que sea de ayuda al entrevistador, permitiendo orientar sobre los documentos o evidencias necesarios para el SGC. También, creyó pertinente las sugerencias dadas por los otros expertos, ya que, se relacionaba con sus aportes. 53 DISEÑO SGC PARA EL PROCESO DE TOPOGRAFÍA  Experto 4: El experto 4 considera que la formulación de las preguntas esté enfocada a si la empresa ha desarrollado el ejercicio de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2015, dando como ejemplo el numeral 4.3 correspondiente a la determinación del alcance del SGC, ¿La