1 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Evaluación de la Calidad de la Atención y Seguridad del Paciente a Través de la Metodología del Paciente Trazador en la Clínica Santamaría de la Ciudad de Sincelejo Elaine Mármol Barriosnuevo Carlos Martínez Sierra Juan Ramírez Flórez Corporación Universitaria del Caribe – CECAR Facultad de Humanidades y Educación Escuela de Posgrado y Educación Continua Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud Cohorte 28 Sincelejo 2019 2 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Evaluación de la Calidad de la Atención y Seguridad del Paciente a Través de la Metodología del Paciente Trazador en la Clínica Santamaría de la Ciudad de Sincelejo Elaine Mármol Barriosnuevo Carlos Martínez Sierra Juan Ramírez Flórez Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de Especialista en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Salud Asesor Dr. German Arrieta Corporación Universitaria del Caribe – CECAR Facultad de Humanidades y Educación Escuela de Posgrado y Educación Continua Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud Cohorte 28 2019 3 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Tabla de contenido Resumen ...........................................................................................................................................5 Abstract ............................................................................................................................................6 Introducción .....................................................................................................................................7 2 Planteamiento del Problema ..................................................................................................8 2.1 Descripción del Problema ........................................................................................................8 2.2 Formulación de Problema .......................................................................................................9 2.3 Sistematización del Problema ..................................................................................................9 3. Objetivos de la Investigación ....................................................................................................... 11 3.1 General .................................................................................................................................. 11 3.2 Específicos ............................................................................................................................. 11 4. Justificación ............................................................................................................................ 12 4.1 Delimitación .......................................................................................................................... 13 4.1.1 Espacial. ........................................................................................................................... 13 4.1.2 Temporal. ........................................................................................................................ 13 5. Marco Referencia .................................................................................................................................. 14 5.1 Marco Histórico ........................................................................................................................ 14 5.2 Marco Teórico ........................................................................................................................... 15 5 .3 Marco Conceptual .......................................................................................................................... 21 6 Metodología ....................................................................................................................................... 26 6.1 Tipo de Estudio ............................................................................................................................... 26 6.2 Método ............................................................................................................................................. 26 6.3 Técnicas de Recolección de Información ...................................................................................... 26 6.4 Población .......................................................................................................................................... 26 6.5 Muestra ............................................................................................................................................ 27 6.7 Proceso de Obtención de la Información ...................................................................................... 28 6.8 Técnicas de procesamiento y análisis de los datos........................................................................ 28 6.9 Consideraciones Éticas ................................................................................................................... 29 6.10 Consentimiento Informado .......................................................................................................... 30 4 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Capítulo I ................................................................................................................................................... 31 7 Identificación de los Elementos Críticos del Proceso de Mejoramiento de la Atención Integral de Paciente Trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo ............................................................... 31 7.1 Resultados de la Encuesta ........................................................................................................ 31 Capitulo II ................................................................................................................................................. 42 8. Evaluación de los Parámetros de Valoración en Salud en Cuanto al Aseguramiento y Garantía de la Calidad en el Paciente Trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo .................................... 42 8. 1. Claridad en la Cultura de Seguridad ...................................................................................... 42 Capitulo III ................................................................................................................................................ 54 9. Instrumento de Evaluación del Paciente Tarzador para el Mejoramiento de la Atención Y Seguridad en Salud en la Clínica Santamaría de Sincelejo ................................................................... 54 10. Conclusión ..................................................................................................................................... 61 Referencias Bibliográficas ........................................................................................................................ 63 Anexos ........................................................................................................................................................ 68 5 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Resumen La presente investigación, está referida al papel que cumple la gerencia en salud con respecto a la evaluación de la calidad de la atención del paciente trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo. En el proceso de evaluación, se consideran componentes útiles de medición de la atención en salud, tales como: acceso, seguridad, calidad en la admisión, diagnóstico, tratamiento y egreso satisfactorio del paciente, bajo el marco de los estándares de la Acreditación en salud. y particularmente, en el desarrollo del trabajo se hace énfasis, en la metodología del paciente trazador, debido a que el proceso de evaluación integral de los servicios prestados, en este caso, en la entidad de salud, permite identificar de manera concurrente la calidad de la atención ofrecida a los pacientes post-hospitalizados, en el cual, se busca mejorar la adherencia (que asistan a sus controles, se hagan los laboratorios y tengan medidas de autocuidado) a través de una trazabilidad que interviene en todos las áreas que se involucran con el proceso de atención, incorporando además al personal encargado. Palabras clave: acreditación, atención al cliente, servicios de calidad, servicios de salud 6 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Abstract This research refers to the role of health management in evaluating the quality of tracer patient care at the Santamaría Clinic in Sincelejo. In the evaluation process, useful components for measuring health care are considered, such as: access, safety, quality of admission, diagnosis, treatment and satisfactory discharge of the patient, within the framework of the Health Accreditation standards. and particularly, in the development of the work, emphasis is placed on the methodology of the tracer patient, due to the fact that the process of integral evaluation of the services provided, in this case, in the health entity, makes it possible to concurrently identify the quality of care offered to post-hospitalized patients, in which the aim is to improve adherence (that they attend their controls, have laboratories and have self-care measures) through traceability that intervenes in all the areas that are involved with the care process, also incorporating the personnel in charge. Keywords: accreditation, customer service, quality services, health services, translated with www.DeepL.com/Translator 7 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Introducción En Colombia el sistema de Salud ha sido cuestionado por diferentes sectores, debido a que las empresas aseguradoras y prestadoras de servicios de salud ejercen una competitividad en razón a sus estrategias de tipos corporativas o empresariales, y dejando a un lado las razones del buen servicio y de la calidad por parte de tales entidades de salud. Si bien es cierto que la gerencia en salud, implica el desarrollo de lineamientos estratégicos para la buena marcha de las EPS e IPS, tales decisiones que se tomen, deben considerar los aspectos de bienestar y de calidad para aquellas personas que asisten a estos centros de atención en salud, es decir, que no sean percibidos solo como clientes, sino también, como seres humanos que requieren de una atención más personalizada y eficaz, como parte de un tratamiento en salud más integral y satisfactorio. La presente investigación, está referida al papel que cumple la gerencia en salud con respecto a la evaluación de la calidad de la atención del paciente trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo. En el proceso de evaluación, se consideran componentes útiles de medición de la atención en salud, tales como: acceso, seguridad, calidad en la admisión, diagnóstico, tratamiento y egreso satisfactorio del paciente, bajo el marco de los estándares de la Acreditación en salud. y particularmente, en el desarrollo del trabajo se hace énfasis, en la metodología del paciente trazador, debido a que el proceso de evaluación integral de los servicios prestados, en este caso, en la entidad de salud, permite identificar de manera concurrente la calidad de la atención ofrecida a los pacientes post-hospitalizados, en el cual, se busca mejorar la adherencia (que asistan a sus controles, se hagan los laboratorios y tengan medidas de autocuidado) a través de una trazabilidad que interviene en todos las áreas que se involucran con el proceso de atención, incorporando además al personal encargado. 8 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 2 Planteamiento del Problema 2.1 Descripción del Problema La gerencia en salud, en similitud a otro tipo de gerencias, es un proceso administrativo, de direccionamiento y de control operacional y de servicio por parte de la alta dirección en las clínicas u hospitales, y tal responsabilidad, implica el que se desarrollen planes, programas y acciones en procura de satisfacer los requerimientos de los pacientes que vistan las IPS. En los procesos de dirección en el área de la salud, toma relevancia los aspectos relacionados con la calidad de atención en salud a los pacientes post-hospitalizados y desde esa perspectiva, es importante señalar, que los estudios de calidad en el sector de salud en Colombia, se han fundamentado en tres dimensiones básicas: la estructura, el proceso y los resultados, y en el cual, se busca analizar las diferencias entre las expectativas de quienes recurren a los servicios de salud y la percepción real del servicio en las entidades de salud (Vinagre y Neves, 2008). En ese sentido, se validan, los estudios o auditorias para medir la calidad percibida de un servicio (Lee, Delene, Bunda y Kim, 2000; Crow, et al., 2002), y en razón, a la evaluación del grado de eficiencia de los servicios prestados en salud. Así como también, en el propósito de que el gerenciamiento en salud, se enfoque en una mejora de la gestión del servicio y en establecer sistemas de aplicación de conceptos y técnicas de calidad total (Neto, 2003). Para el caso particular del presente estudio, se diagnostica, que la Clínica Santamaría de la ciudad de Sincelejo, no cuenta realmente con herramientas evaluativas, que le permitan medir la calidad y el grado de eficiencia de los procesos de atención en salud y seguridad del paciente, dentro del marco de los estándares de Acreditación de Salud, establecidos por el Ministerio de Salud y Protección Social en la Resolución 1445 de 2006 y modificada por la Resolución 123 de 2012. Lo anterior, en términos de la adherencia a protocolos, guías, procedimientos y manuales institucionales; a partir de los cuales se definen las acciones necesarias para impactar en la seguridad, oportunidad, continuidad e integralidad del proceso de atención. La clínica, carece de 9 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE un instrumento confiable para la medición de la satisfacción de los usuarios y, junto con ello, no se han establecido mecanismos que faciliten que la información sea un insumo eficaz en los procesos de gerenciamiento en salud, en especial, en cuanto a las no conformidades generadas, la insatisfacción que manifiestan pacientes y familiares, y la comprensión de los derechos y deberes de todas aquellas personas que acuden a la clínica, y por tanto, se hace necesario, la implementación de un modelo de gerenciamiento de la calidad en los procesos de atención en salud. En concordancia con la situación ya mencionada, se ha generado la necesidad de que haya un gerenciamiento en salud enfocado hacia la evaluación de la calidad de la atención del paciente trazador en Clínica Santamaría de la ciudad de Sincelejo, y en función de que tal evaluación, conlleve al logro del mejoramiento en el servicio de atención en salud, y ello implica, que los pacientes pos hospitalizados, reciban todas las medidas de autocuidado, de tratamiento eficaz, y en cuanto a una mayor seguridad. El direccionamiento de la gerencia también debe promocionar en los colaboradores u equipo médico, un aprendizaje continuo para garantizar dicha calidad en el servicio. 2.2 Formulación de Problema ¿Qué tipo de gerenciamiento en salud se requiere para la evaluación de la calidad de atención y seguridad del paciente a través de la metodología del paciente trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo? 2.3 Sistematización del Problema Para el desarrollo del estudio, se plantean los siguientes interrogantes: ¿Cuáles son los elementos críticos del proceso de mejoramiento de la atención integral de paciente trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo? 10 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ¿Qué tipo de valoración existe en cuanto a la demanda de servicios de salud y la aplicación de los modelos gerenciales de aseguramiento y garantía de la calidad en el paciente trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo? ¿Cómo evaluar los elementos críticos del servicio de salud para el mejoramiento de la atención del paciente trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo? 11 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 3. Objetivos de la Investigación 3.1 General Establecer el tipo de gerenciamiento en salud que se requiere para la evaluación de la calidad de la atención y seguridad del paciente a través de la metodología del paciente trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo, para lograr una mejora de la atención en salud y ofrecer mayor seguridad en la entidad. 3.2 Específicos  Identificar los elementos críticos del proceso de mejoramiento de la atención integral de paciente trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo.  Evaluar los parámetros de valoración de la demanda de servicios de salud y de aseguramiento y garantía de la calidad en el paciente trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo.  Aplicar un instrumento para evaluar la calidad en la atención de salud y seguridad del paciente a través de la metodología del paciente trazador. . 12 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 4. Justificación La gerencia en la entidad de salud, cada vez hace mayor énfasis en satisfacer a los pacientes o usuarios de los servicios de salud, debido a que tal propósito, es parte de la competitividad de este tipo de instituciones, y dentro de esa intención administrativa y logística, toma relevancia la evaluación de la atención prestada para la toma de decisiones, en cuanto a asegurar la mayor productividad, eficiencia, calidad y nivel de satisfacción a las personas que se atienden en estas IPS. El modelo de atención en salud, es un compromiso de la entidad de salud, en el objeto de garantizar una atención con calidad y seguridad en el paciente y su familia, acorde con los lineamientos establecidos en el Sistema de Garantía de Calidad Institucional y Nacional promovido por el gobierno colombiano. De allí, la pertinencia de que las entidades de salud deban establecer procesos de evaluación de carácter específico y transversal, en el cual, se logre identificar los elementos críticos susceptibles de mejora, directamente relacionados con resultados seguros y confiables del proceso de atención en salud. Y dentro de dicho proceso evaluativo, toma significancia, la metodología del paciente trazador, en el cual, se hace un seguimiento de todos aquellos procedimientos en materia de atención, tratamiento y autocuidado en estos pacientes en las IPS. La metodología del paciente trazador, implica un mayor aprovechamiento de los recursos técnicos y científicos dentro el ámbito de la salud, ya que están enfocados a asegurar una prestación del servicio que ofrezca impacto positivo a la salud de sus pacientes, en el que se tomen medidas de prevención ante posibles riesgos u eventos adversos, el acula pueden verse expuestos los pacientes. Desde esa perspectiva, toma relevancia, los procesos de auditoría, como parte del procedimiento para la gestión del riesgo, y como insumo estratégico importante para el direccionamiento estratégico en la prestación de los servicios de salud (Agudelo, 2011). El presente estudio, pretende identificar, el tipo de gerenciamiento en salud que es necesario para la evaluación de la calidad de la atención y seguridad del paciente trazador en la 13 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Clínica Santamaría de Sincelejo, y con ello, el logro de una mejora de la atención en salud y mayor seguridad en el servicio ofrecido. En cuanto a lo metodológico, el estudio, brinda un conocimiento valido acerca de la aplicación del método del paciente trazador, siendo éste relevante, en el área de la calidad y la atención de la salud, y sirvan de referencia, para valorar y redireccionar procesos y procedimientos de atención en salud. En lo práctico, este tipo de investigaciones aportan elementos novedosos que son de aplicabilidad institucional y en provecho de que haya una mejor evaluación de los procesos de atención a los pacientes por parte de las entidades de salud en la ciudad de Sincelejo. También la investigación, hace su aporte en lo académico, debido a que se concretan los conocimientos y las capacidades de gestión del futuro especialistas en gerencia en salud, y esperando el establecimiento de recomendaciones en las IPS, para una mayor satisfacción en los usuarios de los servicios de salud en dichas entidades. 4.1 Delimitación 4.1.1 Espacial. La investigación se desarrolla en la Clínica Santamaría, ubicada en la ciudad de Sincelejo, departamento de Sucre. 4.1.2 Temporal. El estudio se realiza en el período correspondiente al segundo trimestre del año 2019. Este lapso se considera pertinente para la realización de las actividades investigativas y la obtención de resultados significativos. 14 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 5. Marco Referencia 5.1 Marco Histórico En el año de 1991, la Constitución Política colombiana, estableció, que la Seguridad Social es un servicio público de carácter obligatorio, prestado bajo la dirección, coordinación y control del Estado. Con la nueva disposición se modificó el Sistema Nacional de Salud vigente desde 1975 y organizado básicamente en tres subsistemas: 1) Salud pública; 2) Los seguros sociales 14 (Administrado por el Instituto de los Seguros Sociales y las cajas de previsión), y 3) el subsistema privado de servicios. La Ley 60 de 1993 definió las competencias y los recursos para los diferentes entes territoriales, y la Ley 100 de 1993, creó el Sistema General de Seguridad Social en Salud y con base en éste, se estableció la Acreditación en salud como mecanismo voluntario para mejorar la calidad de los servicios de salud, mediante el Artículo 186, disposición que fue ratificada por el Artículo 42.10 de la Ley 715 de 2001 (Congreso de Colombia, Ley 715 de 2001). En razón a la acreditación del sistema de salud en Colombia, mediante el Decreto 1011 de 2006 se ajustó y estableció la Calidad de la Atención en Salud, como: La provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios (Decreto 1011 de 2006). En el Decreto 1011 de 2006, se definen los componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC) para los Prestadores de Servicios de Salud y Entidades Administradoras y se menciona la habilitación, la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad, 15 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE la Acreditación en salud y el Sistema de Información para los Usuarios; como también se describen las funciones de la entidad acreditadora y los estándares que deben cumplir las IPS y EPS que opten por esta evaluación. 5.2 Marco Teórico En Colombia, la acreditación en salud es un proceso voluntario y especifico de autoevaluación interna y de revisión externa de los procesos y resultados, basado en la implementación de estándares superiores de calidad de la atención en salud (ICONTEC, 2012). Es una herramienta útil para promover el mejoramiento continuo de la atención centrada en los usuarios de los servicios de salud y su familia, que garantiza y mejora la calidad de la atención del cliente en una organización de salud, a través de una serie de estándares óptimos y factibles de alcanzar, previamente conocidos por las entidades evaluadas. Actualmente, Colombia cuenta con 25 Instituciones Prestadoras de Servicios de salud acreditadas (ICONTEC, 2012). En razón a definición del concepto de calidad dentro del área de la salud, se mencionan los modelos desarrollados por los investigadores el trabajo pionero de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) considerados, como estudios que mayor repercusión ha tenido. Según, Donabedian (1984), la búsqueda de una definición de lo que es la calidad en la atención médica puede, atinadamente, empezar por lo más simple y completo de la atención: el tratamiento que proporciona un médico, o cualquier otro profesional, a un episodio de enfermedad claramente definido en un paciente dado. La calidad es un término que hace referencia a la totalidad de características de un producto o servicio que se busca para satisfacer las necesidades establecidas por el cliente. Tener un sistema de gestión de calidad tiene muchos beneficios como son: mayor satisfacción y lealtad de los clientes, disminuye los costos de operación por medio de la reducción de costos de calidad, mayor motivación de los empleados, debido a que trabajan en forma más eficiente y ayuda a centrar la empresa sobre el problema de producir con calidad (González, 2008). 16 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE En el año de 1980, Avedis Donabedian propuso una definición de calidad asistencial que concebía que: Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes (Donabedian, 1980). Luego, en el año 1989, la International Organization for Standarization (ISO) definió que: "Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado” (International Organization for Standarization, 1989). La calidad de la atención en salud, en el marco del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) y la normatividad la ha definido hoy; como la previsión de servicios de salud a los usuarios de forma accesible, equitativa y con un nivel profesional optimo, considerando el balance entre el beneficio, riesgo y costos con el fin de lograr la satisfacción de los usuarios; de acuerdo a lo anterior, se considera relevante evaluar la calidad en la atención del servicio de urgencia en la clínica general del norte sede murillo analizando las siguientes variables, accesibilidad, oportunidad, pertinencia, seguridad, continuidad y su articulación con la atención humanizada (Kerguelén, 2008). Según Donavedian (1993) y Williams (1994), la satisfacción del usuario debe ser incluida en las evaluaciones del aseguramiento de la calidad, como un atributo de un cuidado de calidad; como un legítimo y deseable resultado, dado que a la atención en salud no puede ser de alta calidad a menos que el usuario este satisfecho. Por tanto, la satisfacción del usuario se entiende como uno de los atributos de la calidad. En cuanto a los estudios de la calidad de los servicios de urgencias, estos requieren una atención especial. El servicio prestado a los pacientes está directamente relacionado con su estado emocional, así aspectos como la accesibilidad, amabilidad y especialmente la mejora de su estado de salud son aspectos extremadamente importantes de la calidad del servicio. Niedz, afirma que un servicio de salud bien gestionado necesita el desarrollo de todos los miembros del equipo de urgencias (Niedz, 1988). 17 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Las instituciones de salud, deben trabajar en una gestión del servicio centrada en la calidad, orientada a la participación y al bienestar del paciente, evitando los riesgos clínicos y difundiendo una cultura de seguridad, en el contexto de una mejora de la práctica clínica (Neto, 2000). En relación a la evaluación de la satisfacción de los pacientes hospitalizados, este factor es reconocido cada vez más como una componente principal de la gestión de la calidad. La mejora de la calidad, el análisis comparativo de la eficiencia hospitalaria y la búsqueda de responsabilidad son algunas de las razones que llevan a los hospitales a medir la satisfacción de sus pacientes. Esta satisfacción del paciente es entendida como una componente de la calidad de los servicios de salud que refleja la habilidad de los profesionales para identificar las necesidades y expectativas de sus pacientes (Moret, et al., 2007). La satisfacción y su evaluación son elementos importantes a la hora de analizar la gestión de los servicios de salud (Crow, et al., 2002). Estos dos factores forman también parte del proceso de prevención y como tal permite identificar las disfunciones existentes en la organización, así como contribuir al impulso de la mejora de la calidad. Crow, et al., (2002), afirman que existe una relación entre la satisfacción del paciente y los resultados clínicos, de forman que un elevado grado de satisfacción permite una mejor relación entre el paciente y el profesional de la salud. La selección de los servicios de salud, por parte de los clientes, es un indicador objetivo en la satisfacción de dichos servicios. Si bien, se debe olvidar que los servicios de salud son multidimensionales y muchos de los medios empleados para medir la satisfacción muestran las preferencias relativas del consumidor ante diferentes atributos En cuanto a la seguridad del paciente, este hace referencia a la ausencia de lesiones o complicaciones evitables, producidas o potenciales como consecuencia de la atención a la salud recibida (Aranaz y Aibar, 2008). Para la OMS, la seguridad es un principio fundamental de la atención del paciente que incluye aspectos como la seguridad del entorno y de los equipos, la lucha contra las infecciones, la seguridad en el uso de los medicamentos y las prácticas clínicas seguras. 18 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE La seguridad del paciente, se define como la ausencia de riesgo o daño potencial asociado a la atención sanitaria, y se basa en el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologías basadas en evidencias científicamente probadas, con el objeto de minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias (Cometto, et al., 2011). En relación a la calidad asistencial, está es el pilar fundamental de la atención en salud, junto con la sostenibilidad del sistema. Su mejora permite racionalizar mejor los recursos, reducir los costes y ofrecer una asistencia más segura y centrada en las necesidades del paciente. Una de las definiciones más ampliamente citada, para calidad asistencial, es la formulada por el Institute of Medicine en 1990, como el grado en: -Equidad. -Proporciona atención sanitaria que no varía en calidad por características personales, como género, raza, etnia, situación geográfica o estatus socioeconómico. -Aceptable (Centrada en el paciente). - Proporciona atención sanitaria teniendo en cuenta las preferencias y expectativas de los usuarios y la cultura de sus comunidades. -Segura. -Proporciona atención sanitaria que minimiza los riesgos y daños a los usuarios de los servicios (Varela, 2014). La Política de Seguridad del Paciente (Ministerio de la Protección Social, (2009), que desarrolla Colombia, desde el año de 2008, en cabeza del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud del Ministerio de la Protección Social, se entiende como el conjunto de acciones y estrategias sencillas impulsadas para ser implementadas por las instituciones prestadoras de servicios de salud las cuales propenden por ofrecer herramientas prácticas en la consecución del objetivo de hacer más seguros los procesos de atención, impactar en la mejora de la calidad y proteger al paciente de riesgos evitables que se derivan de la Atención en salud (Ministerio de la Protección Social, (2011). 19 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE En cuanto a la metodología del paciente y el sistema trazador, Kessner y varios de sus colaboradores en los años 70, desarrollaron una metodología para evaluar la calidad de la atención (Kessner, et al., 1973) basada en las propuestas de A. Donabedian, las cuales se denominaron “trazadoras”. La metodología trazadora, se define como un método que analiza el desempeño clínico de un sistema o servicio recorriéndolo a través de la evaluación de criterios o condiciones de interés previamente seleccionadas, tomando como base la evaluación integral del proceso de atención a un usuario en particular y el propósito de conocer la calidad de la atención suficiente evaluar algunos problemas específicos, pero que cuando se combinan en conjuntos proporcionan un marco de referencia para conocer la interacción entre los evaluados y la población total (Busso,1991). El método trazador, se difundió en los países latinoamericanos por la Organización Panamericana de la Salud en el año 1989, se considera que es un método de gran ductilidad y perspectivas de adaptación a varios acontecimientos de la realidad asistencial (OPS, 1989). En dicho método, la selección y combinación de los problemas a evaluar en la metodología adquieren gran relevancia. En la actualidad, el método analiza el desempeño clínico del servicio desde el ingreso del usuario hasta el egreso de la institución, y la información que recibe posterior a su salida. El propósito de esta metodología es brindar una asesoría minuciosa en los sistemas y procesos de la atención, tratamiento y servicios de cuidado otorgados a los pacientes por la organización, que emplea la comunicación con el personal y los pacientes acerca de los cuidados provistos, para obtener información acerca del seguimiento de las reglas por parte de los profesionales de la salud y la implementación del hospital de sus políticas y procesos. De igual forma, sirve de referente para identificar riesgos potenciales que pueden afectar la seguridad del paciente (Joint Commission Resources, 2007). 20 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE En los hospitales los pacientes trazadores permiten ser monitoreados desde el ingreso hasta la salida o pueden dar seguimiento al régimen de cuidado en una o más unidades, las cuales deben ser previamente seleccionadas y deben afectar la calidad y seguridad de la atención (Halvorsen & Pejakovich, 2008). Es bueno señalar, que la metodología de trazadores de Kessner utiliza un conjunto de problemas específicos de salud, calificados como trazadores, para evaluar la calidad de la atención de los servicios médicos. Estos trazadores se seleccionan en base a un conjunto de criterios de pertinencia y relevancia de la atención prestada por la unidad médica o el sistema de salud. A través de revisión de expedientes médicos, los investigadores pueden evaluar el proceso de diagnóstico, tratamiento y seguimiento del conjunto de trazadores y el resultado del tratamiento. La principal premisa es que los resultados de estos trazadores reflejan la calidad de la atención recibida en una unidad de atención de la salud o incluso de un sistema de salud (Durán y otros, 2012). El paciente trazador, es una estrategia de auditoria especial que se hace durante la atención y con la cual realiza un seguimiento continuo a la calidad de la prestación de los servicios asistenciales y administrativos entregados. Con la metodología del paciente trazador, se identifican las fortalezas, oportunidades de mejora y posibles riesgos para la mejor atención del paciente, siguiendo un plan que busca el fortalecimiento de las condiciones que garanticen una atención con calidad, centrada en el paciente y su familia. En relación al comité de calidad, este se crea en concordancia con El Sistema obligatorio de Garantía de Calidad, para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud, con el fin de generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios prestados. Este comité tiene como objetivo central, el promover la evaluación, análisis y generación de acciones dirigidas al mejoramiento y mantenimiento de las condiciones de calidad acorde al portafolio de servicios de la unidad, al modelo de gestión definido por la entidad, sector salud y a la normatividad vigente (Stake, 1995). 21 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 5 .3 Marco Conceptual A continuación, se describe el concepto de algunos términos que se relacionan con el tema objeto de estudio. A continuación, se describen los siguientes conceptos para la evaluación y mejoramiento de la calidad de los servicios de salud: Accesibilidad: Se trata de medir la posibilidad que tiene un cliente externo de obtener los servicios que necesita, en el momento y lugar donde los necesita (oportunidad), en suficiente cantidad y a un coste razonable (Padilla y Pájaro, 2014). Adecuación: Es la medida en que la atención o acción sanitaria se corresponden con las necesidades del usuario o proveedor del servicio. Calidad. Los servicios de salud deberán atender las condiciones del paciente de acuerdo con la evidencia científica, provistos de forma integral, segura y oportuna, mediante una atención humanizada. Continuidad: Es la medida en que la atención o acción sanitaria se suministra de una forma continua y coordinada (Padilla y Pájaro, 2014). Competencia profesional (Calidad científico-técnica): Hace referencia a la capacidad (lo que sabe hacer) de los proveedores de utilizar el más avanzado nivel de conocimiento, habilidades y actitudes existentes para abordar los problemas de salud (Padilla y Pájaro, 2014). Disponibilidad (apoyo estructural): Definido como la medida en que el servicio oferta en cantidad y calidad suficientes los recursos materiales como la infraestructura física, el espacio, equipamiento, medicación, programas, normas o cualquier otro medio necesario para la atención sanitaria (Padilla y Pájaro, 2014). Equidad: El Sistema General de Seguridad Social en Salud debe garantizar el acceso al Plan de Beneficios a los afiliados, independientemente de su capacidad de pago y condiciones 22 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE particulares, evitando que prestaciones individuales no pertinentes de acuerdo con criterios técnicos y científicos pongan en riesgo los recursos necesarios para la atención del resto de la población (Padilla y Pájaro, 2014). Efectividad: Es la medida que relaciona el resultado de una práctica o acción en condiciones reales (rendimiento) y una expectativa preestablecida para dicho resultado. Para los fines sanitarios, la medida relaciona el impacto real de un servicio o programa dentro de un sistema operativo y su impacto potencial en una situación ideal (Padilla y Pájaro, 2014). Eficiencia: Relaciona el resultado de una práctica o acción en condiciones reales (rendimiento) con el costo que produjo dicho resultado (Padilla y Pájaro, 2014). Participación: Representa la medida en que el usuario o proveedor del servicio interviene (participa) activamente en las decisiones que afectan a los intereses habituales del servicio (Padilla y Pájaro, 2014). Rendimiento: Es una dimensión que señala el número de actividades o acciones realizadas en un lapso o período de tiempo. Esta dimensión es utilizada como base para definir la efectividad y la eficiencia (Padilla y Pájaro, 2014). Prevención: Es el enfoque de precaución que se aplica a la gestión del riesgo, a la evaluación de los procedimientos y la prestación de los servicios de salud (Padilla y Pájaro, 2014). Satisfacción: Se define como la medida en que la atención sanitaria ofertada en el servicio llena las expectativas e intereses de los usuarios y proveedores (Padilla y Pájaro, 2014). 23 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 5.4 Marco Legal. A continuación, se describen algunas normas relacionadas con el tema objeto de estudio. Constitución Política de Colombia. La constitución política establece la seguridad social como un derecho irrenunciable de los habitantes del territorio nacional, así como un servicio público obligatorio, cuya organización debe hacerse conforme a los principios de universalidad, solidaridad y eficiencia. Estos principios son el fundamento para la determinación de la misión de la ESE HUC y su área de Urgencias. Código Sanitario Nacional (Título VII de la Ley 9ª de 1979). En este título se determinan los procesos para la vigilancia y control epidemiológico, estableciendo la forma en que debe fluir la información en caso de enfermedades de especial relevancia epidemiológica. Además, se describen los entes encargados del análisis de la información y la divulgación de la misma. Ley 100 de 1993 A través de esta ley se creó el sistema de seguridad social integral buscando proteger los derechos irrenunciables de las personas a una vida acorde con la dignidad humana. El Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la Atención en Salud, fue reglamentado con el decreto 2309 de 2002, (derogado por el art 57, Decreto Nacional 1011 de 2006) en el que se dispone: El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y sistemáticos, que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país. (Ministerio de la Protección Social, 2006). Decreto Número 1011 de 2006 del Ministerio de la Protección Social 24 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud de Sistema General de Seguridad Social en Salud, como el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país. El Decreto 1011 de 2006 define la calidad de la atención en salud como: La provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios (Ministerio de la Protección Social, 2006). - Resolución número 1446 de 8 mayo de 2006, Ministerio de la protección social. Define el Sistema de Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud” - Circular 030 de 2006 de la superintendencia nacional de salud. Se describen los indicadores de calidad para evaluar la oportunidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia y seguridad en la prestación de servicios de salud de las IPS. - Circular 056 de 2009 de la Superintendencia Nacional de Salud, Se describen los indicadores de alerta temprana. - Resolución 2003 de 2014. Se establecen los procedimientos y condiciones que deben cumplir los prestadores de servicios de salud para habilitar los servicios y se dictan otras disposiciones. - Resolución 1995 de 1999. 25 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Por la cual se establecen normas para el manejo de la Historia Clínica, Ministerio de Salud. La Commisión Internactional en el año de 2014, planteo una clasificación de la metodología: Trazador Individual: Estos marcadores están diseñados para rastrear las experiencias de cuidado de un paciente en la organización, de esta manera se analiza la prestación de la atención, tratamiento o servicios utilizados por pacientes reales. Trazador del sistema: Evalúa el sistema o proceso, incluyendo la integración de los procesos relacionados, así como la coordinación y la comunicación entre disciplinas y departamentos en sus procesos. Los tres temas evaluados por los trazadores del sistema son la gestión de datos, control de infección y manejo de medicamentos. Trazadores específicos del sistema de acreditación: El objetivo de este marcador es identificar puntos de riesgos y problemas de seguridad dentro de los diferentes niveles y tipo de cuidado, tratamientos o servicios. Trazadores de segunda generación: Es una exploración profunda o detallada de una determinada área, proceso o tema, ejemplo: limpieza, desinfección y esterilización, flujo de pacientes que deben ser atendidos, servicios contratados; diagnostico por imaginen, radiación terapéutica y la evaluación continua de la práctica profesional. (Joint Commission International, 2014). 26 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 6 Metodología 6.1 Tipo de Estudio El presente estudio, es de tipo descriptivo en el cual, la observabilidad del objeto por parte del sujeto de investigación, permite, por lo general, la observación de una multiplicidad de factores o variables que son importantes para dar respuesta a las cuestiones que se plantean en las investigaciones descriptivas. Para el caso particular del estudio, el propósito, es evaluar la calidad de la atención en salud del paciente trazador en Clínica Santamaría de Sincelejo. 6.2 Método El método es de tipo descriptivo - analítico, y va desde la recolección de datos mediante la revisión documental disponible, así como la realización de entrevistas o encuestas, en el objeto de identificar el fenómeno en estudio y su posterior análisis. 6.3 Técnicas de Recolección de Información En la presente investigación las fuentes primarias están referidas a la realización de una encuesta o entrevistas en la entidad objeto de estudio, y las secundarias, implica la exploración de artículos científicos de revistas indexadas, libros, tesis doctorales, manuales corporativos, entre otros. 6.4 Población Período correspondiente al segundo trimestre del año 2019 un aproximado de 2038 pacientes, se seleccionaron aleatoriamente para el del estudio 40 médicos, 20 colaboradores en lo administrativo, y 40 enfermeras, así como también, los pacientes y familiares en la Clínica Santamaría Municipio de Sincelejo. 27 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 6.5 Muestra La muestra es selectiva debido a la naturaleza de la investigación, en el cual, el sujeto investigador elije las unidades de muestreo, acorde con un criterio ya preestablecido, y en función de satisfacer el objetivo del estudio. En el caso de la encuesta a los pacientes se seleccionaron de forma selectiva a 30 personas que han recibido los servicios de la clínica en la Clínica Santamaría en la ciudad de Sincelejo. También se aplicó una encuesta a 50 colaboradores, que hacen parte del personal médico y asistencial de la Clínica. 6.6 Descripción de las Variables (Cualitativas o Cuantitativas) A continuación, se describen las variables aplicadas al estudio:  Deberes y derechos  Seguridad del Paciente  Registro e Ingreso  Planeación de la atención  Ejecución del control y seguimiento  Evaluación de la atención  Calidad de la atención 28 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Tabla de Variables Se describe la Operacionalización de las variables del estudio. VARIABLE INDICADOR UNIDADES O CATEGORÍAS ESCALA SI Pacientes Razón Deberes y derechos NO Seguridad del Paciente % Registro e Ingreso Numero Pacientes Nominal Planeación de la atención SI Personal de salud Razón NO Ejecución del control y SI Personal de salud Razón seguimiento NO Evaluación de la atención % Gerencia y auditor Nominal 6.7 Proceso de Obtención de la Información Se hará una encuesta al personal médico asistencial de la clínica y fundamentados en los estándares asistenciales del Manual de Acreditación en Salud, se realiza una entrevista semiestructurada del personal involucrado en el proceso de atención del paciente post- hospitalizado. 6.8 Técnicas de procesamiento y análisis de los datos Para el análisis de resultados obtenidos de los entrevistados y encuestados, se tendrá en cuenta las categorías o elementos medibles determinados en la fase de diseño de la metodología. Se realizará la validación del instrumento evaluador, con el fin de poder realizar comparaciones y posibles contrastes, de manera que se pueda organizar conceptualmente los datos y presentar la información siguiendo algún tipo de patrón o regularidad emergente facilitando la clasificación de los datos registrados, y, por consiguiente, propicia una importante simplificación. La aplicación del método de evaluación del paciente trazador, implica el desarrollo de las siguientes fases: 29 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Fase de diseño a. Revisión de los estándares medibles de Acreditación en Salud Colombianos, según el Ministerio de la Protección Social. b. Revisión de la metodología del paciente y el sistema trazador. c. Revisión de Informes de auditoría y PAMEC institucional. d. Definición de los criterios de inclusión del paciente trazador que será utilizado para el estudio de caso y validación en apariencia y contenido del instrumento elaborado. e. Ajuste del Instrumento con los hallazgos nuevos encontrados. Fase de Aplicación f. Utilización del instrumento diseñado en un paciente trazador, el cual será el caso único. g. Realización de entrevistas previo consentimiento informado al equipo asistencial (médico, de enfermería, apoyo diagnóstico y terapéutico, entre otros.), al paciente y a la familia, para interpretar y comprender los procesos críticos que se instauran en el proceso de atención integral al paciente con diagnóstico oncológico en la entidad de salud (Ver Anexo 1 y 2). Fase de Validación h. Análisis de los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento. i. Elaboración de resultados, conclusiones y propuestas de mejora. 6.9 Consideraciones Éticas El estudio se fundamenta en la resolución número 8430 de 1993, por la cual se establecen las normas científicas, técnicas y administrativas para la investigación en salud y donde el ministro de salud en ejercicio de sus atribuciones legales en especial las conferidas por el Decreto 2164 de 1992 y la Ley 10 de 1990 determina (Art. 1.) las disposiciones de estas normas científicas las 30 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE cuales tienen por objeto establecer los requisitos para el desarrollo de la actividad investigativa en salud. En el estudio se respeta la voluntariedad de las personas participantes, así como también, se garantizará la confidencialidad de los datos recolectados. 6.10 Consentimiento Informado El estudio se realizó con el consentimiento informado y por escrito del sujeto de investigación y del representante legal, con las excepciones dispuestas en la resolución 8430 de 1993, y se hizo por profesionales con conocimiento y experiencia para cuidar la integridad del ser humano bajo la responsabilidad de una entidad de salud, supervisada por las autoridades de salud, contando con los recursos humano y materiales necesarios que garantizan el bienestar del sujeto de investigación. Se llevó a cabo con la autorización escrita del representante legal de la institución investigadora y de la institución donde se realizó la investigación, el consentimiento informado de los participantes y la aprobación del proyecto por parte del comité de ética en investigación de la entidad. 31 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Capítulo I 7 Identificación de los Elementos Críticos del Proceso de Mejoramiento de la Atención Integral de Paciente Trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo En el presente capítulo, se describen los resultados de una encuesta dirigida a los pacientes que han recibido los servicios de la clínica en la Clínica Santamaría en la ciudad de Sincelejo. Se seleccionaron de forma selectiva, a 30 personas que fueron pacientes en la clínica, y el objeto de la encuesta, es el poder identificar la percepción de estos usuarios con respecto a la atención médico-asistencial que recibieron en esta entidad objeto de estudio. A continuación, se muestran los resultados de la encuesta y su correspondiente análisis. 7.1 Resultados de la Encuesta Preguntas 1. ¿La calidad de atención ofrecida por el personal médico fue Buena? 35 30 25 20 15 10 5 0 SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 26 4 30 VALOR RELATIVO 86% 14% 100% (%) Gráfica 1. Calidad de la Atención Fuente: Elaboración propia La grafica muestra que el 86 % de los encuestados considera que la calidad de atención ofrecida por el personal médico ha sido buena. 32 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 2. ¿Qué es lo más importante para usted en la atención? 35 30 25 20 15 10 5 0 Atenció Informa Amabilid Capacid Tiempo n ción ad y ad de la de TOTAL adecuad suminist buen atención espera a rada trato VALOR ABSOLUTO 4 8 3 10 5 30 VALOR RELATIVO (%) 13% 27% 10% 33% 17% 100% Grafica 2. La atención en salud Fuente: Elaboración propia Según la encuesta, el 33 % opina que la amabilidad y buen trato de espera es el factor relevante en el servicio, y un 27 % considera que es el recibir una atención adecuada. 3. ¿Si necesitara una nueva atención regresaría a esta clínica? 35 30 25 20 15 10 5 0 SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 27 3 30 VALOR RELATIVO (%) 90% 10% 100% Gráfica 3. Nueva atención Fuente: Elaboración propia La grafica nos evidencia que el 90 % de los encuestados considera que en caso de una nueva atención médica regresaría a la clínica. 33 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 4. ¿Le recomendaría la atención ofrecida en la clínica a algún familiar o conocido? 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 25 5 30 VALOR RELATIVO (%) 83 17 100% Gráfica 4. Recomendación de la atención Fuente: Elaboración propia Los resultados muestran, que un 85 % de las personas encuestadas recomendarían la atención ofrecida en la clínica a algún familiar o conocido. 5. En términos generales ¿Ud. se siente satisfecho con la atención recibida? 35 30 25 20 15 10 5 0 SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 21 9 30 VALOR RELATIVO (%) 70% 30% 100% Gráfica 5. Satisfecho en la atención Fuente: Elaboración propia 34 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Un 70 % de los encuestados se siente satisfecho con la atención recibida en la clínica. 6. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido, desde que llego a la clínica hasta su ingreso al servicio? 35 30 25 20 15 10 5 0 5 -15 15-1 hora 1-3horas TOTAL Minutos VALOR ABSOLUTO 10 15 5 30 VALOR RELATIVO (%) 33% 50% 17% 100% Gráfica 6. Tiempo en la atención Fuente: Elaboración propia La grafica evidencia que un 50 % de los encuestados, tuvo que esperar entre 15 a 1 hora para ser atendido desde que llego a la clínica y un 33 % entre unos 5 a 15 minutos. 7. ¿El personal médico ha demostrado interés ante los problemas de salud de su paciente? 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 28 2 86 VALOR RELATIVO (%) 93% 7% 100% Gráfica 7. Interés del personal medica Fuente: Elaboración propia 35 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Para el 93 % de las personas que fueron encuestadas, el personal médico ha demostrado interés ante sus problemas de salud. 8. ¿Cómo clasificaría la información y orientación, que recibió por parte del personal médico, con respeto a su enfermedad? 35 30 25 20 15 10 5 0 Excele Regula Insufici Buena TOTAL nte r ente VALOR ABSOLUTO 6 20 3 1 30 VALOR RELATIVO 20% 67% 10% 3% 100% (%) Gráfica 8. Orientación del personal medico Fuente: Elaboración propia Los datos muestran que un 67% consideran que la información y orientación, que recibieron por parte del personal médico, con respeto a su enfermedad fue buena y un 20 %, opina que fue excelente. 36 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 9. ¿Durante la consulta, el profesional le permitió expresar sus dudas o inquietudes con respecto a su enfermedad, a los exámenes y al tratamiento? Gráfica 9. Expresar dudas o inquietudes Fuente: Elaboración propia La grafica muestra que el 86 % de los encuestados, considera que, durante la consulta, el profesional le permitió expresar sus dudas o inquietudes con respecto a su enfermedad, a los exámenes y al tratamiento. 37 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 10. ¿Considera que durante su atención recibió un trato digno y respetuoso? Gráfica 10. Trato digno y respetuoso Fuente: Elaboración propia Según el 93 % de los encuestados, opina que recibieron un trato digno y respetuoso en la Clínica. 11. ¿Durante la atención lo llamaron por su nombre y apellido? 35 30 25 20 15 10 5 0 SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 20 10 30 VALOR RELATIVO (%) 67% 33% 100% Gráfica 11. La atención en salud Fuente: Elaboración propia 38 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE La grafica nos muestra que el 67 % de los encuestados lo llamaron por su nombre y apellido. 12. ¿Le realizaron todos los exámenes y estudios necesarios para su diagnóstico y tratamiento? 35 30 25 20 15 10 5 0 SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 27 3 30 VALOR RELATIVO (%) 90% 10% 100% Gráfica 12. Diagnóstico y tratamiento Fuente: Elaboración propia Un 90 % de los encuestados opinan, que le realizaron todos los exámenes y estudios necesarios para su diagnóstico y tratamiento. 13. ¿Si le dieron indicaciones en una receta están escritas en forma clara para Ud.? 35 30 25 20 15 10 5 0 SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 25 5 30 VALOR RELATIVO (%) 83% 17% 100% Gráfica 13. Indicaciones escritas y claras Fuente: Elaboración propia 39 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE La grafica nos muestra que el 83 % de los encuestados recibieron indicaciones en una receta de manera clara. 14. ¿En términos generales ¿Ud. siente que le resolvieron el problema motivo de búsqueda de atención? 35 30 25 20 15 10 5 0 SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 26 4 30 VALOR RELATIVO (%) 86% 14% 100% Gráfica 14. Solución al problema Fuente: Elaboración propia La encuesta evidencia que el 86 %, opina que en términos generales sintió que le resolvieron el problema que era motivo de atención médica. Análisis de los Resultados de encuesta a los usuarios de la Clínica. Los datos de la encuesta dirigida a los usuarios y/o pacientes de la Clínica Santamaría, evidencian, que la mayoría (86 %) de los encuestados, consideran que la calidad de atención ofrecida por el personal médico ha sido buena, y de igual forma la mayoría (86%), considera que en caso de una nueva atención medica regresaría a la clínica. Un dato interesante, es el hecho de que el 85 % de las personas encuestadas recomendarían la atención ofrecida en la clínica a algún familiar o conocido y de cómo un 70 %, se siente satisfecho con la atención recibida en la clínica. 40 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE El factor amabilidad es relevante según los encuestados, por lo tanto, es de preocupación, lo que la encuesta muestra, de que un 50 % de los encuestados, tuvo que esperar entre 15 a 1 hora para ser atendido desde que llego a la Clínica y de cómo un 33 % espero para recibir el servicio entre unos 5 a 15 minutos. El personal médico de la Clínica tiene gran aceptabilidad según la encuesta, ya que el 93 % de las personas que fueron encuestadas, consideran que el personal médico ha demostrado interés ante sus problemas de salud. En razón a la información y orientación, que recibieron por parte del personal médico, la mayoría (67%) opinan que fue buena, y para un 65 % de los encuestados, el profesional de la salud, le permitió expresar sus dudas o inquietudes con respecto a su enfermedad, a los exámenes y al tratamiento. También la encuesta refleja, que el trato recibido por parte del personal médico (86 %) fue digno y respetuoso, y la mayoría (93 %) de los encuestados lo llamaron por su nombre y apellido. Por último, según el 90 % de los encuestados se le realizaron todos los exámenes y estudios necesarios para su diagnóstico y tratamiento, un 83 % opina que recibieron indicaciones en una receta de manera clara y un 86 %, opina que en términos generales sintió que le resolvieron el problema que era motivo de atención médica. En síntesis, con base de los resultados de la encuesta, el servicio de atención en urgencia que ofrece la Clínica Santamaría en la ciudad de Sincelejo, es de una calidad aceptable, debido a que los usuarios perciben que reciben un buen servicio, una atención amable, información pertinente, en donde atienden sus inquietudes y, por lo tanto, se sienten satisfecho con la atención recibida en la Clínica. En cuanto a las falencias, la encuesta evidencia que los tiempos de espera de los usuarios son muy largos, lo cual, ello dificultad que haya una atención más oportuna, y tal factor, puede afectar la percepción general que tiene el usuario del servicio, por lo tanto, se sugiere que el personal medio y asistencial de la clínica, mejore en cuanto sus procedimientos de atención médica y en el propósito de ofrecer un servicio más ágil y oportuno a sus pacientes o clientes. 41 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Se debe considerar, que la habilitación para la certificación de calidad de una clínica, no debe pasar de manera inadvertida, todos aquellos aspectos que dificultan la labor de una atención médica, por lo cual, es recomendable las acciones correctivas en procura de mantener y continuar con un servicio de calidad óptima hacia los usuarios. 42 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Capitulo II 8. Evaluación de los Parámetros de Valoración en Salud en Cuanto al Aseguramiento y Garantía de la Calidad en el Paciente Trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo Este capítulo, tiene como objetivo central, el evaluar la demanda de servicios de salud en cuanto al aseguramiento y garantía de la calidad en el paciente trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo. En ese sentido, se aplicó una encuesta a 50 colaboradores, 20 médicos, 15 auxiliares de enfermerías, 15 enfermeras jefe que hacen parte del personal médico y asistencial de la clínica. A continuación, se muestran los resultados de la encuesta aplicada. 8. 1. Claridad en la Cultura de Seguridad I. En esta clínica tenemos una visión de seguridad que es comunicada a todos: En e sta Clínica se tiene una visión de seguridad que es comunicada a todos 6 0% 5 0% 4 0% 3 0% 20% 10% Total Total ment De En ment Neutr e de acuer desac e en al acuer do uerdo desac do uerdo Respu estas 56% 20% 4% 10% 10% Gráfica 15. Visión de seguridad que es comunicada a todos Fuente: Elaboración propia 43 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Según la gráfica se observa que aproximadamente al 76 % del total de encuestados, consideran que tienen una visión de seguridad que es comunicada a todos y un 14 % de encuestados se mantiene neutral. En cambio, solo un 5 % opina su desacuerdo. Lo anterior indica, que, en la Clínica Santamaría, si tiene una visión de seguridad del paciente que es comunicada a todos. II. La seguridad de los pacientes nunca es sacrificada para poder hacer más trabajo: Gráfica 16. La seguridad de los pacientes nunca es sacrificada Fuente: Elaboración propia Un 76 % de las personas encuestadas, ponen de manifiesto, que la seguridad de los pacientes nunca es sacrificada para poder hacer más trabajo. Sin embargo, un 14 % de los encuestados afirman que la seguridad del paciente si se afectada para poder hacer más trabajo. Por esta razón la seguridad de los pacientes nunca es sacrificada para poder hacer más trabajo en la Clínica. Un 10 % se mantiene neutral. 44 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE III. Las ideas y sugerencias del personal son valoradas en la Clínica Las ideas y sugerencias del personal son valoradas en la Clínica 50% 40% 30% 20% 10% Total En Total De ment Neut desa ment acue e de ral cuer e en rdo acu… do des… Respuestas 16% 28% 40% 14% 2% Gráfica 17. Las ideas y sugerencias son valoradas en la Clínica el Prado Fuente: Elaboración propia Se aprecia en las gráficas, que un 44 % de la población encuestada manifiestan que las ideas y sugerencias son valoradas en la Clínica, mientras que un 16 % opina que no son valoradas; y un 40 % se mantienen neutral acerca del tema. Los resultados obtenidos muestran que para la mayoría de los encuestados consideran que sus ideas y sugerencias son valoradas en la Clínica Santamaría, ello es importante, en cuanto a darles mayor participación a los colaboradores en la toma de decisiones en dicha entidad. III. Es fácil para el personal decir lo que piensa acerca de los problemas en la Clínica Es fácil para el personal decir lo que piensa acerca de los problemas en la Clínica 60% 40% 20% Total De En Total Neut ment acue desa ment ral e… rdo cu… e… Respuestas 16% 22% 46% 8% 8% Gráfico 18. Para el personal es fácil decir lo que piensa acerca de los problemas 45 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Fuente: Elaboración propia Se observó que el 48 % de los encuestados, opinan que es fácil para ellos decir lo que se piensa acerca de los problemas. En cambio, un 24 % de personas encuestadas, manifiestan que, para ellos, es difícil decir, lo que se piensa acerca de la problemática del ente médico. El 46% se mantiene neutral. Los resultados indican, que si es fácil para el personal manifestar sus opiniones acerca de los problemas en la Clínica. IV. En la Clínica se habla acerca de las formas para prevenir que los incidentes/errores pasen de nuevo: En la Clinica se habla acerca de las formas para prevenir que los incidentes/errores pasen de nuevo 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% Total Total ment De En ment Neutr e de acuer desac e en al acuer do uerdo desac do uerdo Respuestas 28% 30% 32% 6% 4% Gráfica 19. Formas para prevenir que los incidentes/errores pasen de nuevo Fuente: Elaboración propia La grafica 19, muestra que el 58 % de los encuestados afirman, que en la Clínica se habla acerca de las formas para prevenir que los incidentes ocurran de nuevo, y el 10 % se mantiene neutral. Por otro lado, un pequeño grupo del 32 % niega que se tomen medidas preventivas para que los errores sucedan otra vez. Lo cual nos indica que, en la Clínica Santamaría, si hay interlocución acerca de las formas para prevenir que los incidentes/errores pasen de nuevo. 46 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE V. En la Clínica Santamaría el personal comenta entre sí, acerca de las formas de mantener a un paciente seguro: En la Clinica el personal comenta entre si acerca de las formas de mantener a un paciente seguro 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Total Total ment De En ment Neutr e de acuer desac e en al acuer do uerdo desac do uerdo Respuestas 20% 66% 8% 4% 2% Gráfica 20. Comentarios del personal acerca de las formas de mantener a un paciente seguro Fuente: Elaboración propia La grafica 19, indica que un 88 % de los encuestados afirman que, si se comunican entre ellos para mantener a un paciente protegido, y el 8% se mantiene neutral. Por el contrario, un porcentaje menor de encuestados, el 4%, niega que haya retroalimentación para mantener bien a un paciente. En línea general, en la Clínica Santamaría, el personal si se comenta entre si acerca de las formas de mantener a un paciente seguro. VI. El personal es informado acerca de los errores que pasan en su unidad: El personal es informado acerca de los errores que pasan en su unidad 80% 60% 40% 20% Totalm Totalm De En ente ente acuerd Neutral desacu de en o erdo acue… desa… Respuestas 20% 68% 6% 4% 2% 47 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Gráfica 21. Informe acerca de los errores que pasan en la unidad Fuente: Elaboración propia Según la gráfica 20, el 88 % de las personas encuestadas, afirman que se comunican acerca de los descuidos que ocurren en la Clínica, y el 6 % se mantiene neutral. En cambio, un pequeño del grupo del 6 % niega que se informe acerca de las faltas cometidas. Por esta razón, el personal de la Clínica, si es informado acerca de los errores que pasan en su unidad. VII. Los procedimientos y sistemas son buenos para prevenir que ocurran errores: Nuestros procedimientos y sistemas son buenos para prevenir que ocurran errores 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% Totalm Totalm ente De En ente Neutra de acuerd desac en l acuerd o uerdo desac o uerdo Respuestas 18% 46% 24% 12% Gráfica 22. Prevención de que ocurran errores en los procedimientos y sistemas Fuente: Elaboración propia Los resultados de la encuesta evidencian, que un 64 % de personas, afirman que sus procedimientos y sistemas son adecuados para tomar medidas preventivas, y el 24% se mantiene neutral. Sin embargo, el 12 % de encuestados, manifiestan, que el proceso que realizan para evitar los descuidos no es muy bueno. Por lo tanto, según la mayoría, los procedimientos y sistemas que se realizan en la Clínica se consideran que si son buenos para prevenir que ocurran errores. 48 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE VIII. El personal sigue los procedimientos estándares para el cuidado de los pacientes: El personal sigue los procedimientos estándares para el cuidado de los pacientes 50% 40% 30% 20% 10% Total Total En men De men Neut desa te acue te ral cuer de rdo en do ac… de… Respuestas 24% 46% 20% 10% Gráfica 23. Prevención de que ocurran errores en los procedimientos y sistemas Fuente: Elaboración propia Los resultados de la encuesta registran que un 72 % de personas, afirman que sus procedimientos y sistemas son adecuados para tomar medidas preventivas, y el 20% se mantiene neutral. Sin embargo, un 10 %, de encuestados, manifiestan que el proceso que realizan para evitar los descuidos no es muy bueno. En general, se considera que los procedimientos y sistemas que se realizan en la Clínica, si son buenos para prevenir que ocurran errores. 49 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE IX. Es fácil hacer cambios para mejorar la seguridad del paciente: Es fácil hacer cambios para mejorar la seguridad del paciente 60% 50% 40% 30% 20% 10% Tota Tota En lme De lme Neu des nte acu nte tral acu de erdo en erdo ac… de… Respuestas 20% 48% 26% 4% 2% Gráfica 24. Facilidad para hacer cambios en el mejoramiento de la seguridad del paciente Fuente: Elaboración propia Según la gráfica 23, el 68 % de los encuestados, si se facilitan hacer cambios en el mejoramiento de la seguridad del paciente y el 26% se mantiene neutral. Solo el 6 % de los encuestados, opinan que se le dificultan hacer cambios. Por consiguiente, para la mayoría del personal, es fácil hacer cambios para mejorar la seguridad del paciente en la Clínica Santamaría. X. La Clínica está haciendo siempre algo para mejorar la seguridad del paciente: La Clinica está haciendo siempre algo para mejorar la seguridad del paciente 50% 40% 30% 20% 10% Total En Total De ment Neut desa ment acue e de ral cuer e en rdo acu… do des… Respuestas 24% 44% 30% 2% Gráfica 25. Mejoramiento en la seguridad del paciente 50 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Fuente: Elaboración propia Se encontró como resultado, que el 68 % de personas encuestadas, afirman que, en la Clínica, constantemente hacen algo para el mejoramiento de la seguridad del paciente, un pequeño grupo del 2 % niega que en el ente médico haga algo por mejorar la cultura de seguridad y el 30 % se mantiene neutral. Los resultados anteriores, evidencian que la mayoría de los encuestados, consideran que en la Clínica de manera constante si está haciendo algo para mejorar la seguridad del paciente, ello, demuestra el interés del personal médico - asistencial porque se mantenga un ambiente de seguridad del paciente en la Clínica. XI. Después que se hacen cambios para mejorar la seguridad del paciente, usted y el personal en su área evalúan la efectividad de éstos: Después que se hacen cambios para mejorar la seguridad del paciente, usted y el personal en su área evalúan la efectividad de estos 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% Total Total mente De En mente Neutr de acuer desac en al acuer do uerdo desac do uerdo Respuestas 22% 46% 24% 8% Gráfica 26. Evaluación de la efectividad para el mejoramiento de la seguridad del paciente Fuente: Elaboración propia La gráfica 25 muestra, que el 68 % de los encuestados aseguran que en su área evalúan la efectividad para mejorar la cultura de seguridad, y el 24% se mantiene neutral. En cambio, un 51 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE pequeño grupo del 8% niega evaluar la efectividad de éstos cada vez que se hacen cambios en la organización. Los resultados indican que, en la Clínica, después que se hacen cambios para mejorar la seguridad del paciente, el personal del área si evalúa su efectividad. XII. La información del paciente es cuidadosamente documentada: La información del paciente es cuidadosamente documentada 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Total Total ment De En ment Neutr e de acuer desac e en al acuer do uerdo desac do uerdo Respuestas 20% 64% 10% 4% 2% Gráfica 27. Información del paciente cuidadosamente documentado Fuente: Elaboración propia Según la gráfica 31 se observa que el 64 % de las personas afirman que en la Clínica Santamaría la información es cuidadosamente documentada, y el 10% se mantiene neutral. Por otro lado, tan solo el 6% niega en que sean documentados. Lo anterior indica, que en este ítem se constata, que la información del paciente es cuidadosamente documentada. 52 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Análisis de la Encuesta a los médicos y al personal asistencial La encuesta arroja como resultado positivo, que existe una buena percepción por parte de los médicos y del personal asistencial en la Clínica Santamaría, en cuanto a que hay claridad en la cultura de seguridad, y en el cual, se miden los procedimientos y sistemas al momento de prevenir errores y de que no existan problemas. Se evalúa como fortaleza que la mayoría de encuestados, consideren que la visión de seguridad es comunicada al personal. También, otro dato significativo de la encuesta es el que la mayoría asevere, que la seguridad de los pacientes nunca es sacrificada para poder hacer más trabajo. Otro aspecto favorable de los resultados de la encuesta, es referido a que la mayoría de los encuestados, opinan que las ideas y sugerencias del personal son valoradas en la Clínica. En cuanto a la pregunta “En la clínica se habla acerca de las formas para prevenir que los incidentes/errores pasen de nuevo”, no supera el 58% de respuestas positivas y se podría considerar como una debilidad. En relación a la pregunta “Nuestros procedimientos y sistemas son buenos para prevenir que ocurran errores”, este tiene un porcentaje significativo de respuestas positivas (64%). Por otro lado, en la pregunta “En la Clínica el personal comenta entre sí, acerca de las formas de mantener a un paciente seguro” representa uno de los porcentajes más alto de las fortalezas con el 88% de respuestas afirmativas. Otro puntaje arriba de la media de respuestas es acerca de la pregunta “La Clínica está haciendo siempre algo para mejorar la seguridad del paciente”, contiene un porcentaje medio alto de respuestas positivas con el 64%, de igual manera, en un mismo porcentaje se muestra la respuesta a la pregunta “Después que se hacen cambios para mejorar la seguridad del paciente, usted y el personal en su área evalúan la efectividad de éstos”. En cuanto a la pregunta “La información del paciente es cuidadosamente documentada”, es del 64 %, por lo tanto, se considera como un criterio de fortaleza. En promedio, se podría inferir con base en los resultados de la encuesta, que la dimensión seguridad del paciente es considerada como una fortaleza de la cultura de seguridad del paciente 53 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE en la Clínica Santamaría, ya que cuenta con un porcentaje alto de respuestas positivas. También muestran los resultados anteriores, que el personal está disponible en la brusquedad de la manera de prevenir los errores. En general, los resultados obtenidos en la encuesta, son valorativos debido a que ellos son conducentes a lograr una mejora en la cultura de seguridad del paciente en la Clínica Santamaría. Sin embargo, al interior de la organización, hay que seguir incentivando al personal para que vayan en aumento dichos porcentajes. 54 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Capitulo III 9. Instrumento de Evaluación del Paciente Tarzador para el Mejoramiento de la Atención Y Seguridad en Salud en la Clínica Santamaría de Sincelejo En este capítulo, inicialmente, se hace una conceptualización acerca de la metodología del paciente trazador, atendiendo a su importancia, elementos y características. Además de ello, se aborda el tema de la seguridad del paciente en razón a las políticas e indicadores de gestión. Luego se plantea, el diseño de un instrumento de evaluación específica de los elementos críticos del servicio de salud para el mejoramiento de la atención del paciente trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo. En el desarrollo del capítulo, se describe la aplicación de la metodología del paciente trazador, teniendo en cuenta, los resultados de una entrevista al personal involucrado en el proceso de atención del paciente post-hospitalizado y en consideración de las variables ya propuestas en el desarrollo del tema. La Metodología del Paciente Trazador La metodología del paciente trazador está referida a identificar si los procesos están estandarizados o si las acciones de mejoramiento continuo si se están cumpliendo con eficacia y están contribuyendo en la calidad de los servicios de atención en salud. Se busca con esta metodología, la obtención de datos confiables en función de lograr mejoras, hacer prevención e intervención en las áreas críticas halladas en el proceso del paciente trazador. El Instrumento de Evaluación del Paciente Trazador El Instrumento de Evaluación del Paciente Trazador, se desarrolló varias etapas o fases (diseño, aplicación, validación y de resultados), en función de que el instrumento sirviera para identificar los elementos críticos del servicio de salud y con base en los resultados se propongan acciones de mejoramiento de la atención del paciente trazador en la Clínica Santamaría de Sincelejo. A continuación, se describen cada una de las fases del instrumento del paciente trazador. 55 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Universo del Estudio El universo del estudio se determinó en los pacientes en la Clínica Santamaría cumpliendo con los siguientes criterios de inclusión: 1. Paciente hospitalizado con diagnósticos de cirugías. 2. El paciente debía estar hospitalizado como mínimo entre 2 a 4 días. 3. El paciente o su acompañante debía encontrarse en condiciones favorables para contestar la entrevista. 4. El paciente debía estar sometido como mínimo a un procedimiento que requiriera consentimiento informado. 5. Haber sido atendido por lo menos en 3 servicios de la clínica (Urgencias, laboratorio y cirugía, entre otros). Operacionalización de las Variables La aplicación herramienta se fundamenta en los Estándares de Acreditación en salud, y contemplados en el manual de Acreditación en salud de Colombia, diseñados con base en un proceso de atención ideal desde el ingreso hasta el egreso del paciente y corresponden a:  Deberes y derechos  Seguridad del Paciente  Acceso  Registro e Ingreso  Evaluación de necesidades al ingreso  Planeación de la atención  Ejecución del tratamiento  Evaluación de la atención 56 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Factibilidad El estudio debe disponer de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o metas señaladas, de la siguiente manera: Factibilidad técnica: Debe contar con el recurso humano necesario para realizar el diseño del instrumento evaluador, junto a los conceptos técnicos que lo van a soportar, asimismo, se debe contar con personal experimentado en el área de calidad con conocimientos en cuanto a la metodología del Paciente Trazador para realizar la aplicación del instrumento diseñado. Factibilidad económica: Deben existir los recursos económicos, así como el apoyo de la dirección de la clínica para la aplicación del instrumento, y el apoyo de la universidad en soporte logístico para el diseño de la investigación. Factibilidad organizacional: La entidad de salud debe aplicar el instrumento, como una herramienta de apoyo para evaluar mejoras en la calidad. Análisis de Resultados Luego del diseño del instrumento, basado en los estándares asistenciales del Manual de Acreditación en Salud, se realiza una entrevista semiestructurada al personal involucrado en el proceso de atención del paciente. Para el análisis de resultados obtenidos de los entrevistados, se deben considerar, las categorías o elementos medibles determinados en la fase de diseño de la metodología. También se debe realizar la validación del instrumento evaluador, con el fin de poder realizar comparaciones y posibles contrastes, de manera que se pueda organizar conceptualmente los datos y presentar la información siguiendo algún tipo de patrón o regularidad emergente facilitando la clasificación de los datos registrados y, por consiguiente, propicia una importante simplificación. Categorías de Análisis Las categorías fueron seleccionadas de acuerdo con los estándares de Acreditación en salud en Colombia, los cuales a través de un amplio consenso y con la participación de expertos del 57 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Ministerio de protección Social, del ICONTEC y de las instituciones participantes del comité sectorial, (Ministerio de Protección Social, 2012), e estas son (Ver anexo 1):  Deberes y derechos  Seguridad del Paciente  Acceso  Registro e Ingreso  Evaluación de necesidades al ingreso  Planeación de la atención  Ejecución del tratamiento  Evaluación de la atención Revisión del Instrumento La revisión del instrumento evaluador, se realiza mediante la participación del personal administrativo del equipo administrativo y al realizarse la entrevista, deben considerarse la aplicación de las preguntas iníciales al personal y al equipo administrativo. Y antes de la aplicación del instrumento se debe explicar en qué consiste la metodología del Paciente Trazador y la estructura de la herramienta, además de su importancia. Se debe sugerir a los entrevistados que respondan de forma honesta y precisa, para poder tener resultados confiables y relevantes. Se requiere que el entrevistador esté bien preparado en el tema de metodología trazador, y con ello, logra que las respuestas conlleven hacia las acciones de mejora en la prestación del servicio de salud. Análisis de Categorías El análisis de las categorías implica que se detallen las preguntas que tuvieron inconvenientes durante la entrevista, debido a problemas de comprensión por parte del entrevistado, según están formuladas o por conceptos que requerían ser ampliados. 58 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Resultados de la entrevista al personal A continuación, se muestran los resultados de la entrevista realizada al personal involucrado en el proceso de atención del paciente post-hospitalizado en la Clínica Santamaría en la ciudad de Sincelejo (Ver anexo 1). Paciente y Familia En los resultados de la encuesta semiestructurada al personal involucrado en el proceso de atención del paciente post-hospitalizado en la Clínica Santamaría, se evidencia que hay calidez en el trato suministrado por parte de los profesionales y el suministro de información relacionada con su patología. Este resultado es coincidente con los resultados obtenidos en las encuestas al personal médico - asistencial. Sin embargo, se observan algunas deficiencias relacionadas con la guía de los pacientes sobre las diversas opciones de mejoramiento de la calidad de la atención del servicio, en especial en brindar conocimiento acerca de sus derechos y deberes, en lo que tiene que ver con la opción de que puedan emitir su sugerencias o quejas y en la posibilidad de tener una segunda información sobre su diagnóstico y tratamiento. Personal de Salud El personal de salud de la Clínica Santamaría tiene conocimiento de la existencia del código de ética de la entidad, sin embargo, no saben con precisión acerca de su contenido, lo que refleja la necesidad de fortalecer su conocimiento y comprensión. Y a pesar de que la Clínica tiene protocolos de atención, protección y tratamiento de la patología para la atención y seguridad al paciente, hace falta un mejor registro de los eventos adversos, y con ello, el poder establecer mayor seguridad a los pacientes. También existe un desconocimiento de los procesos administrativos con relación a la evaluación de la atención, ingreso y medidas de promoción y prevención en los pacientes. Equipo Administrativo Los distintos departamentos de atención en salud y servicio conocen adecuadamente sus funciones y su ejecución. Sin embargo, se desconoce los demás elementos que involucran al paciente, así como la importancia que tienen en la calidad del servicio prestado. 59 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Equipo de Calidad Los equipos de calidad presentan conocimiento de los procesos y documentación, y hacen sinergia con área administrativa y asistencial en cuanto a la verificación y adherencia de las guías y procesos en el marco de la atención integral del paciente. Sin embargo, hay falencias en la medición de los tiempos de espera desde que el paciente ingresa hasta su egreso, así como también, en cuanto al referenciación comparativo de los estándares con otras instituciones y la falta de implementación de protocolos y procedimientos relacionados con la promoción de la salud y la prevención de enfermedades. Tabla 1. Propuesta de acciones para el mejoramiento de la atención del Paciente Trazador Aspecto de mejora Actividades Tiempo Responsable Comunicación de derechos y Establecer y comunicar una 1 mes Equipo deberes de los pacientes. declaración de derechos y Administrativo deberes de los pacientes. Política de seguridad del Evaluar de manera permanente la 1 año Equipo del área de paciente. política de seguridad del paciente. Calidad, de salud y Jefe del área. Seguridad del paciente. Conformación de un comité de 1 mes Equipo del área de seguridad del paciente Calidad, de salud y Jefe del área Indicadores y estándares de Definir los indicadores y 1 mes Equipo del área de oportunidad para los servicios estándares de oportunidad para Calidad de salud. los servicios de salud ambulatorios y clínicos. Procedimiento para gestionar Establecer un procedimiento para 1 mes Equipo las dificultades del paciente. gestionar las dificultades del Administrativo paciente en cuanto su atención o tratamiento. Procedimientos de ingreso en Evaluar la adherencia a los 1 mes Equipo los servicios de admisiones. procedimientos de ingreso en los Administrativo servicios de admisiones de Consulta Externa y Cirugía. Capacitaciones a los usuarios Capacitaciones a los usuarios y 6 meses Equipo y sus familias. sus familias sobre la atención a los Administrativo pacientes. Guías y protocolos utilizados Actualizar las guías y protocolos 1 mes Equipo del área de en los servicios de salud. utilizados en los servicios de calidad cirugía y hospitalización. 60 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Mecanismos y/o instrumentos Establecer mecanismos y/o 1 mes Equipo del área de para evaluar los riesgos instrumentos implementados en la calidad probables del proceso de entidad para evaluar los riesgos atención de los pacientes. probables del proceso de atención de los pacientes. Equipo de atención de salud Mantener entrenado al equipo de 1 año Equipo del área de en manejo de pacientes. atención de salud en manejo de calidad pacientes en estado avanzado de gravedad y posible muerte. Plan de cuidado y tratamiento. Establecer un plan de cuidado y 2 meses Personal en salud tratamiento que incorpore de manera integral el análisis del riesgo y las necesidades del paciente y su familia. Historia Clínica e indicadores Implementar un proceso de 6 meses Equipo del área de de efectividad, seguridad, evaluación de la atención, basado Calidad oportunidad y validez. en el análisis de la Historia Clínica y la utilización de indicadores de efectividad, seguridad, oportunidad y validez de la atención del servicio de salud. Monitoreo de los comentarios Hacer monitoreo de los 1 año Equipo del área de de los usuarios. comentarios de los usuarios Calidad (sugerencias, solicitudes, felicitaciones, quejas, reclamos). Proceso estandarizado para el Contar con un proceso 1 año Equipo del área de egreso de los pacientes. estandarizado para el egreso de calidad los pacientes que garantiza al usuario y su familia la adecuada finalización de la atención y su posterior seguimiento. Proceso de remisión y de los Hacer efectivo el proceso de 1 año Paciente y /o trámites administrativos. remisión y qué trámites familia administrativos debe seguir. Fuente: Elaboración propia 61 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 10. Conclusión Se concluye, que en función de identificar los puntos críticos de los elementos críticos del proceso de mejoramiento de la atención integral de paciente trazador y en lo referente a sus seguridad en la Clínica Santamaría de Sincelejo, toma validez la metodología del paciente trazador, y en concomitancia con la mejora de la calidad de la atención, todo ello, en línea con la evaluación, implementación y avances de los estándares de acreditación conferidos por las autoridades de salud a nivel nacional, debido a que impactan favorablemente en los procesos institucionales. Las encuestas realizadas muestran favorabilidad en los aspectos de atención en salud en la Clínica Santamaría, y en el interés de la directiva y de su personal medio asistencial, de mejorar en cuanto a la calidad, seguridad y cuidado de los pacientes, de allí la utilidad de la metodología del paciente trazador, para lograr identificar los elementos más críticos del proceso de atención de uno o varios servicios de salud dentro de la entidad, y con fundamento en los resultados de dicha evaluación, fomentar particas medio asistenciales más seguras, confiables y en consideración a las inquietudes de las personas que vistan o están en calidad de pacientes en la clínica. La entrevista realizada a través del instrumento de evaluación del paciente trazador, evidencio que los profesionales de la salud y del cuerpo asistencial de la Clínica Santamaría, si tiene un conocimiento de los deberes y derechos de los pacientes, de las guías y protocolos de atención de la patología. Sin embargo, aún se detectan falencias en cuanto a ciertos conocimiento relacionados con todos aquellos procesos, administrativos y asistenciales, por los que debe pasar o trazar el paciente, así como, en lo referido a los programas de prevención y promoción de la salud y su socialización, lo cual, permitirá que haya una mayor atención médica y un mejor seguimiento de los pacientes en el sentido, de que se brinde el mejor cuidado dese que ingresan hasta su salida de la entidad de modo satisfactorio. Todo este proceso de mejora debe ser parte de la implementación de un modelo de gerenciamiento de la calidad en los procesos de atención en salud en la Clínica. En razón a la aplicación efectiva del instrumento o metodología del Paciente Trazador, se requiere que el personal medio y asistencial se encuentre mejor preparado, para con ello lograr la mejora del proceso de atención del paciente en su estadía en la Clínica Santamaría. También debe 62 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE hacerse observancia de las inquietudes de los colaboradores, los pacientes y sus familias en línea con se establezca los mejores cuidados en salud en los pacientes, y con ello, el garantizar una integralidad, continuidad y seguimiento a la prestación del servicio con alta calidad. Las estrategias de socialización o capacitación continuada, son un imperativo para el logro de la eficacia de la metodología de intervención propuesta en el presente estudio. 63 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Referencias Bibliográficas Agudelo-Satizabal, A y Forero Fernández; H. (2013). Diseño y validación de un instrumento evaluador de la calidad de la atención de un paciente trazador en un Hospital Universitario de Alta Complejidad. (Trabajo de grado). Pontificia Universidad Javeriana. Agudelo S., J. (2011). Auditoría al paciente trazador, una herramienta para la toma de decisiones. Recuperado de http://www.elhospital.com/temas/Auditoria-al-paciente-trazador,-una- herramienta-para-la-toma-de-decisiones+8082516. Aranaz, J. y Aibar, C. (2008). Marco conceptual de la seguridad clínica del paciente. En: Aranaz, J.; et. al. Gestión sanitaria. Calidad y seguridad de los pacientes. Madrid. Editores Díaz Santos. Fundación Mapfre, instituto de prevención, salud y medio ambiente. 2008. p 223- 228. Aranaz (2014). La seguridad del paciente como paradigma de la excelencia del cuidado en los servicios de salud. Revista Cubana de Enfermería, 30(1). Arcila-Jiménez, J. (15 de noviembre de 2013). II Simposio Nacional de Seguridad del Paciente. Colombia. Ávalos-Garcia, M. I. (2010). Experiencia en la evaluación de la calidad de la atención primaria en un estado mexicano, empleando una selección de enfermedades que pueden considerarse trazadoras. Horizonte Sanitario, 25-31. Busso, N. F. (1991). Metodología de trazadoras de cómo evaluar calidad de la atención médica. Medicina y sociedad, 14 (3), 14-26. Ceneth Fajardo. D. (2017). Importancia de la Metodología del Paciente Trazador para las instituciones prestadoras de salud, como herramienta de evaluación de calidad. (Trabajo de grado). Universidad Militar Nueva Granada. Bogotá, Colombia. Clínica del Country. (s.f.). Boletín de Acreditación N° 3. Boletín, Bogotá. 64 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Cometto, M. C., Gómez, P. F., Marcon Dal Sasso, G. T., Zárate Grajales, R. A., De Bartoli Cassiani, S. E., & Falconí Morales, C. (2011). Enfermería y Seguridad de los Pacientes. (O. P. Salud, Ed.) Washington, D. C. Congreso de Colombia. (2001). Ley 715 de 2001. Bogotá: Diario Oficial 44654. Ministerio de la Protección Social, 2006 Crow, R., Et. al. (2002). The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature. Health Technology Assessment. NHS R&D HTA Programme, 6(32). Donabedian, A. (1984). La Calidad de la atención Médica, En: La Prensa Médica Mexicana, S.A. México D.F. Donabedian A. (1980). The definition of quality and aproaches to its assessment. Explorations in quality assessment and monitoring.,I. Health Administration Press. Ann Arbor. Michigan. Donabedian, A. (1993). Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad. Revista de Salud Pública de México; 35 (3):238-247. Durán-Arenas L, Muñoz-Hernández O, Hernández-Ramírez LC, Jasso-Gutiérrez L, Flores S, Aldaz-Rodríguez V, Zurita JM. (2012). El uso de la metodología de trazadores para la evaluación de la calidad de la atención en pacientes afiliados al Seguro Médico para una Nueva Generación. Salud Publica Mex;54 supl 1:S50-S56. González-Méndez, E. (2008). Calidad de la atención en el servicio de urgencias del área de Salud Heredia Cubujuquí, desde la perspectiva del cliente. Instituto Centroamericano de Administración Pública -ICAP. Halvorsen, M., & Pejakovich, P. (2008). Tracer Methodology: Frontline Strategies to Prepare for JCI Survey. India: Global Edition. 2008. ICONTEC. (2012). Acreditación en Salud. Recuperado en la web: http://www.acreditacionensalud.org.co/acreditacion.php?IdSub=114&IdCat=29. 65 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE International Organization for Standarization. (1989). Quality: terms and definitions. Instituto Centroamericano de Administración Pública - ICAP. (2008). Calidad de la atención en el servicio de urgencias del área de salud heredia cubujuquí desde la perspectiva del cliente. San José de Costa Rica. Recuperado de http://biblioteca.icap.ac.cr/BLIVI/TESINA/2008/Gonzalez_Mendez_Elizabeth_TS_SA.p df. Kerguelén Botero, A. (2008). Calidad en salud en Colombia: Los principios. Ministerio de la Protección Social Programa de Apoyo a la Reforma de Salud – PARS. 2008. Kessner, D. Snow C., Singer J. (1973). Assessment health quality. The case for tracers1974New England Journal of medicine. 288: 189-194. Lee, H., Delene, L.M., Bunda, M. A. y Kim, C. (2000). Methods of Measuring Health-Care Service Quality. Journal of Business Research, 48, pp. 233–246. Joint Commission Resources. (2007). Applied Tracer Methodology: Tips and Strategies for Continuos Systems Improvement. USA: Joint Commission on Accreditation of Health Care Organizations. Ministerio de la Protección Social (2002). Decreto 2309. Por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Bogotá D.C, Colombia. Bogotá D.C, Colombia: Imprenta Nacional. Ministerio de la Protección Social (2006). Resolución 1043. Por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención y se dictan otras disposiciones. Bogotá D.C, Colombia: Imprenta Nacional. 66 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Ministerio de la Protección Social. (2006). Decreto 1011. Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Bogotá, Colombia: Imprenta Nacional. Ministerio de la Protección Social (2008). Lineamiento para la implementación de la Política de Seguridad del Paciente. Bogotá D.C, Colombia: Imprenta Nacional. Ministerio de la Protección Social. (2009). Norma técnica: Buenas prácticas para la seguridad del paciente en la atención en salud. Unidad Sectorial de Normalización en salud. Dirección General de Calidad de Servicios. Bogotá, D.C. Ministerio de la Protección Social (2011). El estudio IBEAS y la política de seguridad del paciente en Colombia. Dirección General de Calidad de Servicios. Bogotá D.C. Moret, L., Nguyen, J. M., Pillet, N., Falissard, B., Lombrail, P., E Gasquet, I. (2007). Improvement of psychometric properties of a scale measuring inpatient satisfaction with care: a better response rate and a reduction of the ceiling effect. BMC Health Services Research, 7, p. 197. 2007. Neto, Q. (2000). Qualidade Total e Administração Hospitalar: Explorando Disfunções Conceituais. Lisboa: Edições Sílabo. Niedz, B. (1988). Correlates of Hospitalized Patients’ Perceptions of Service Quality. Research in Nursing & Health, 21, pp. 339-349. Organización Panamericana de la salud (OPS) (1989). Metodología de Trazadoras. Componentes principales y aplicaciones en países americanos Washington D.C. Documento 2 del Grupo Interprogramático sobre capacidad Resolutiva de los Servicios. Padilla, N y Pájaro, S. (2014). Gerenciamiento de la calidad y satisfacción al cliente en el área de urgencias del Hospital Universitario del Caribe durante el primer trimestre de 2013. (Trabajo de grado). Universidad de Cartagena. 67 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., E Berry, L. A. (1985). Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (Fall), pp. 41-50. Stake, R. (1995). Investigación con Estudio de Casos (4ta ed.).pág. 17-18,. Madrid, España: Ediciones Morata S. L. Toloza-González, L. M. (2013). Estudio de caso: método didáctico para la prevención de incidentes o eventos adversos relacionados con el cuidado de enfermería a los pacientes hospitalizados en el HMC 2013. (Trabajo de grado). Colombia: Universidad Militar Nueva Granada. Vinagre, M. H. y Neves, J. G. (2008). The influence of service quality and patients’ emotions on satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21(1), pp. 87-10. Varela, Y. A. (2014). Seguridad del paciente y gestión del riesgo.2014. Williams B. (1994). Patient satisfaction: ¿a valid concept? Social Science & Medicine; 38. 68 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Anexos Anexo 1 Instrumento para evaluar la calidad de la atención de un Paciente Trazador en el Servicio de Salud frente a los estándares de Acreditación en salud. CRITERIOS PARA LA DEFINICIÓN DEL PACIENTE TRAZADOR EN EL SERVICIO DE SALUD EN LA CLÍNICA SANTAMARÍA EN LA CIUDAD DE SINCELEJO A continuación, se muestra el instructivo del Instrumento para evaluar la calidad de la atención de un Paciente Trazador en el Servicio de Salud en la Clínica Santamaría. DERECHOS Y DEBERES CUMPLIMIENTO GRUPO A Conocimiento, comprensión y Cumplimiento Cumplimient No ENTREVISTAR divulgación de los derechos y deberes de satisfactorio (2) o parcial (1) cumplimiento los pacientes (0) 1. ¿Saben ustedes que la clínica cuenta con X una declaración de derechos y deberes de los pacientes y que ésta fue incorporada en el direccionamiento estratégico de la entidad? En caso afirmativo, ¿Ha sido incorporado al servicio de salud y de qué 1. Equipo del área forma? de Calidad 2. ¿Conocen ustedes los mecanismos X utilizados para evaluar la comprensión de derechos y deberes del paciente en la 2. Equipo clínica? En caso afirmativo, amplíe la Administrativo información. 3. ¿Conocen ustedes el procedimiento X utilizado para registrar y/o confirmar la participación de los pacientes del servicio de salud en estudios de investigación?, En caso afirmativo, ¿Participan o han participado en la aplicación del procedimiento conforme a lo previsto? Personal en salud 4. ¿Han recibido capacitación reciente para x la divulgación de derechos y deberes de pacientes? En caso afirmativo, ¿Cuándo y cómo se dio? 5. ¿En qué consiste el Código de Ética de la X Clínica y cómo se evalúa la aplicación en su servicio de salud? Paciente y /o 6. ¿Conoce usted sus derechos y deberes X familia en la institución? En caso afirmativo, 69 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ¿Podría decir uno de ellos? ¿Tiene alguna sugerencia para incluir un derecho? SEGURIDAD DEL PACIENTE CUMPLIMIENTO GRUPO A Formulación, Implementación y Cumplimiento Cumplimient No ENTREVISTAR evaluación de la política de seguridad del satisfactorio (2) o parcial (1) cumplimiento paciente (0) 7. Explique cómo se ha formulado, X Equipo del área implementado y evaluado la política de de Calidad, de seguridad del paciente. salud y Jefe del área, 8. ¿Se tiene conformado un comité de X seguridad del paciente? En caso afirmativo, ¿Cómo debería estar integrado el Comité y Cuál sería su situación en la carta organizacional? 9. ¿Saben ustedes si el personal del servicio X de salud gestiona sus eventos de seguridad clínica e implementa acciones de mejora hacia el logro de niveles superiores de seguridad del paciente? 10. ¿Qué análisis les han realizado a los X eventos de seguridad clínica potenciales de los estudios de investigación con pacientes en cirugía? Personal de salud 11. ¿Cuáles son las barreras de seguridad X que se utilizan en el servicio de salud para evitar la ocurrencia de eventos de seguridad clínica prevenibles? 12. ¿Saben ustedes cuales con los eventos X de seguridad clínica de mayor ocurrencia en el servicio y cuáles son sus principales causas? ¿Conocen de la relación de éstos con la Política de Seguridad del Paciente en la entidad? 13. ¿Saben ustedes para qué se utilizan las x manillas de identificación del paciente y en caso de tener algún color específico conoce su significado? Paciente y /o 14. ¿Conocen ustedes cuáles son los x familia principales riesgos de la institución y cómo es el procedimiento de evacuación en caso de una emergencia?, ¿cómo evitar una posible caída? 70 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ACCESO CUMPLIMIENTO GRUPO A Garantía en el acceso sin barreras para el Cumplimiento Cumplimient No ENTREVISTAR usuario satisfactorio (2) o parcial (1) cumplimiento (0) 15. Expliquen, ¿Cómo se diseñó el proceso X de atención integral del paciente en el Equipo del área servicio y cómo se ha realizado su de Calidad implementación y seguimiento? 16. Describan, ¿Cómo se miden los tiempos x de espera del Servicio de Oncología desde que el paciente entra hasta su salida? 17. ¿Tienen definidos los indicadores y x estándares de oportunidad para los servicios de salud ambulatorios y clínicos? ¿Se encuentran definidos en el Sistema de Información para la Calidad? 18. Por favor informen, ¿cómo es la X asignación y autorización de las citas a los usuarios? Personal en salud 19. ¿Conocen el proceso de atención x integral del paciente? En caso afirmativo, ¿Cómo se realiza su adherencia? ¿Tienen sugerencias para su ajuste o modificación y cuáles serían éstas? 20. ¿Han recibido capacitación acerca de la x medición de los tiempos de espera del paciente del servicio y los estándares de comparación? Paciente y /o 21. ¿En su concepto, considera que la x familia Clínica garantiza una atención integral y satisfactoria? ¿Puede usted seleccionar el profesional de su preferencia?, ¿Es siempre atendido por un especialista del servicio o por un residente? En caso afirmativo, ¿Qué ha tenido en cuenta para elegir el profesional que lo atiende? 22. ¿Conoce los servicios que presta la x organización? ¿Cuáles servicios ha utilizado? ¿Cómo le han prestado estos servicios? 71 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE REGISTRO E INGRESO CUMPLIMIENTO GRUPO A Estandarización del proceso de registro e Cumplimiento Cumplimient No ENTREVISTAR ingreso del usuario satisfactorio (2) o parcial (1) cumplimiento (0) 23. Describan, ¿Cómo se realiza el proceso x de asignación de citas, registro, admisión y preparación del usuario en admisiones de Consulta Externa y Cirugía? Equipo 24. Como es el proceso de identificación de x Administrativo pacientes? ¿Qué tipo de identificadores utilizan diferentes al nombre y número de identificación? 25. Describan el proceso de atención al X usuario. ¿Se cuenta con un procedimiento para gestionar las dificultades del paciente en los casos en los que no se disponga de toda la información necesaria para su atención? 26. Por favor describan, ¿Cómo se evalúa la x adherencia a los procedimientos de ingreso en los servicios de admisiones de Consulta Externa y Cirugía? 27. ¿Se realizan capacitaciones a los x usuarios y sus familias?, Describan, ¿Cómo se evidencia la comprensión de los usuarios y familiares en las instrucciones y recomendaciones impartidas? 28. Por favor describan, ¿Cómo se X identifican los principales riesgos de los pacientes en admisiones, y cirugía? ¿Se utilizan listas de chequeo para evaluar los riesgos de los pacientes? 1. Personal en 29. ¿Qué información le entregan al paciente X salud y su familia sobre el proceso de atención, 2.Equipo del área facilidades durante su estadía en los de calidad servicios de Consulta Externa, ¿Cirugía, hospitalización, entre otros? 30. ¿Cuáles son las guías y protocolos X utilizados en los servicios de cirugía y hospitalización? ¿Cómo se elaboran, implementan y evalúan? Paciente y /o 31. Durante su ingreso, ¿Le brindaron X familia información alguna del proceso de atención que le iban a prestar? De ser así, ¿La información le fue suministrada por medio de folletos, manuales o instructivos? 32. Cómo verificaron que usted comprendió X la información dada de su proceso de atención? 72 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE EVALUACION DE NECESIDADES AL INGRESO CUMPLIMIENTO GRUPO A Respuesta efectiva a las necesidades del Cumplimiento Cumplimient No ENTREVISTAR usuario satisfactorio (2) o parcial (1) cumplimiento (0) 33. ¿Cuáles son los protocolos y X Equipo procedimientos de atención de Prevención y Administrativo Promoción de la salud de la institución? Personal en salud 34. ¿Se utilizan guías de Promoción y X Prevención del Ministerio de salud? De ser así, ¿Cómo los ha evaluado la institución para verificar su adherencia? 35. ¿Qué medidas especiales de aislamiento X del paciente utilizan de acuerdo a la patología? ¿Son registradas en la historia clínica tanto las órdenes como los cuidados? Paciente y /o 36. ¿Qué información recibió acerca de los x familia cuidados que debe tener para evitar complicaciones relacionadas con su enfermedad? En caso afirmativo, ¿Podría decirme alguna recomendación? PLANEACIÓN DE LA ATENCIÓN CUMPLIMIENTO GRUPO A Atención integral del usuario Cumplimiento Cumplimient No ENTREVISTAR satisfactorio (2) o parcial (1) cumplimiento (0) 37. ¿Existen los mecanismos y/o X instrumentos implementados en la Clínica para evaluar los riesgos probables del proceso de atención de los pacientes? 1. Equipo del área de calidad 38. ¿Se ha entrenado al equipo de atención X 2. Jefe de área de salud en manejo de pacientes en estado avanzado de gravedad y posible muerte? ¿Cómo se diseñó el procedimiento? ¿Contó con la participación de los pacientes y familiares? 39. ¿Cuentan con indicadores de x infecciones, de adherencia al lavado de manos? 1. Jefe 40. Por favor describan, ¿Cómo se planea el x 2. Personal de proceso de atención de? ¿Está alineado con salud los procedimientos diagnósticos (¿de laboratorio, imagenología, otros? 73 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 41. ¿Se cuenta con una guía de atención X inmediata de pacientes? En caso afirmativo ¿Cómo se elaboró y cómo se ha implementado? 42. Por favor informen, ¿Cómo se reportan, X gestionan y analizan los Eventos de Seguridad Clínica que se presentan en el servicio de salud? 43. Por favor describan, ¿Cómo se diseñó y X se aplica el consentimiento informado del 1. Jefe de área paciente? En caso de ajustes al proceso, 2. Personal de ¿En que consistieron? ¿Se tuvo en cuenta la salud opinión del paciente y su familia? 44. ¿Ha recibido entrenamiento para x preguntar al equipo de atención si se han lavado las manos? 45. ¿De qué manera le garantizaron su X privacidad y dignidad durante la administración de medicamentos, procedimientos y toma de muestras? por ejemplo, entrega de elementos físicos (vestidos, batas, frascos, tubos etc.) Paciente y /o familia 46. ¿Le informaron acerca de los riesgos y x los beneficios de los procedimientos planeados y los del no tratamiento, de manera que pueda tomar decisiones informadas? 47. ¿Le han dado información sobre su x enfermedad? ¿Le han explicado cuánto tiempo más deberá quedarse en la institución? ¿Sabe cuál es el plan con usted? 48. Cuando le han aplicado medicamentos, x ¿Le han explicado para qué son? ¿El personal mira la manilla antes de aplicarle los medicamentos? ¿Sabe explicarnos entonces con qué medicamentos lo están tratando? 49. ¿Le preguntaron si algún alimento no le x gustaba o le generaba alergia o molestias? 74 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE EJECUCIÓN DEL TRATAMIENTO CUMPLIMIENTO GRUPO A Proceso estandarizado de asistencia al Cumplimiento Cumplimient No ENTREVISTAR paciente satisfactorio (2) o parcial (1) cumplimiento (0) 50. ¿Existe un plan de cuidado y tratamiento X Personal en salud que incorpore de manera integral el análisis del riesgo y las necesidades del paciente y su familia, mediante la adecuada articulación del equipo interdisciplinario? ¿Incluye la valoración nutricional? Expliquen, ¿En qué consiste este plan para los pacientes? 51. ¿Se tiene un proceso específico para x identificación de víctimas de maltrato infantil, abuso sexual o violencia intrafamiliar? De tener el proceso, ¿Cómo realizan la identificación, el reporte y el seguimiento del caso? 52. ¿Conocen las Guías y protocolos de X práctica clínica para el cuidado y el tratamiento del paciente? ¿Cuáles son los principales? 53. Por favor describa, ¿Cómo se han X definido las Guías y protocolos atención del paciente de Oncología y cómo se aplican? Paciente y /o 54. ¿Sabía usted que tiene derecho a una X familia segunda opinión calificada de su condición médica? De ser así, ¿Cómo le brindaron esta información? EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN CUMPLIMIENTO GRUPO A Verificación del proceso de atención bajo Cumplimiento Cumplimient No ENTREVISTAR estándares de calidad satisfactorio (2) o parcial (1) cumplimiento (0) 55. Por favor informe, ¿Se cuenta con un X proceso de evaluación de la atención, basado en el análisis de la Historia Clínica y la utilización de indicadores de efectividad, Equipo del área seguridad, oportunidad y validez de la de Calidad atención del servicio de salud? ¿Se tienen definidos los estándares de comparación para este servicio? 56. ¿Se tiene definido un proceso y X procedimiento de evaluación de satisfacción de la atención? ¿Cómo realizan monitoreo de los comentarios de los usuarios 75 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE (sugerencias, solicitudes, felicitaciones, quejas, reclamos) y dan respuesta oportuna y efectiva de los mismos? Personal en salud 57. ¿Cómo le informa al usuario su derecho X a realizar comentarios del proceso de atención? Paciente y /o 58. ¿Le informaron que tiene derecho a x familia quejarse? ¿Sabe que debe hacer para realizar una petición, queja y reclamo y de qué manera la institución debe darle respuesta? 59. ¿Ha realizado alguna petición, queja o x reclamo? De ser afirmativa, ¿Cuándo y por qué? 76 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE SALIDA Y SEGUIMIENTO CUMPLIMIENTO GRUPO A Adecuada finalización del proceso de Cumplimiento Cumplimient No ENTREVISTAR atención del paciente ya sea por egreso o satisfactorio (2) o parcial (1) cumplimiento remisión (0) 60. ¿La organización cuenta con un proceso x estandarizado para el egreso de los pacientes que garantiza al usuario y su familia la adecuada finalización de la Equipo del área atención y su posterior seguimiento? En de calidad caso afirmativo, ¿Cuáles son los principales pasos de este proceso? 61. ¿La entidad cuenta con estándares x establecidos de tiempo para los procesos relacionados con el egreso del paciente? 62. ¿La entidad garantiza que las remisiones X cuentan con la información clínica relevante del paciente? ¿Qué datos principales debe contener esta remisión? Personal en salud 63. ¿Después de remitir un paciente recibe X retroalimentación del resultado de la atención? En caso de ser afirmativo, ¿De qué manera es informado? 64. ¿Cómo es el proceso para remitir un x paciente? ¿Qué información debe tener en cuenta? Paciente y /o 65. ¿Le informaron que debe realizar o tener X familia en cuenta para hacer efectivo el proceso de remisión y qué trámites administrativos debe seguir? Si aplica, mencione brevemente, ¿Qué proceso debe seguir? Fuente: Elaboración propia, adaptado al modelo del estudio de Agudelo y Forero Fernández (2013). 77 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Anexo 2. Instrumento para la auditoria del paciente trazador con enfoque de habilitación de la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas. I. Datos Generales 1. Información de la Auditoría Nombres del Auditor(es) Fecha de cierre de la Fecha de inicio la auditoría Auditoría 1. Datos del paciente Nombres y apellidos completos Documento de # Historia Clínica identificación Fecha de ingreso Servicio de ingreso Servicio Propio Contratado Continúo de la atención luego del ingreso 78 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE II. Auditoría De La Historia Clínica 1. Procesos Prioritarios 1. Se han prescrito las ayudas diagnósticas de acuerdo a lo definido en las guías SI NO NA institucionales. 2. Los medicamentos prescritos son pertinentes de acuerdo a lo definido en las guías SI NO NA institucionales. SI NO NA 3. Se detectaron los riesgos propios del paciente al momento del ingreso. 4. De acuerdo a la información consignada en la historia clínica, se detecta algún indicio de SI NO NA atención insegura y éste fue reportado 5. Los resultados de las ayudas diagnósticas y los conceptos de las disciplinas interconsulta SI NO NA das han sido tomados en cuenta por la especialidad tratante. SI NO NA 6. Se observa una atención pertinente y continua por parte de la especialidad tratante. 7. Las interconsultas son realizadas de manera oportuna, de acuerdo a los estándares SI NO NA institucionales. Riesgos detectados en aspectos relacionados con los procesos prioritarios 79 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 2. Historia Clínica SI NO NA 1. La Historia Clínica cuenta con los datos completos de identificación del paciente. SI NO NA 2. Se evidencia el registro completo de la anamnesis y examen físico. 3. Está consignado en la Historia clínica el tratamiento realizado por los diferentes SI NO NA profesionales. 4. La historia clínica está diligenciada en forma clara, legible, sin tachones, enmendaduras, SI NO NA intercalaciones, sin dejar espacios en blanco y sin utilizar siglas. 5. Cada anotación en la historia clínica lleva la fecha y hora en la que se realiza, con el SI NO NA nombre completo y firma del autor de la misma. 6. Se han obtenido todos los consentimientos informados aplicables al paciente y estos SI NO NA cumplen con las características establecidas por la institución. Riesgos detectados en aspectos relacionados con la historia clínica 80 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 3. Interdependencia de servicios 1. Se ha garantizado el acceso, oportunidad y continuidad para la realización de las ayudas SI NO NA diagnósticas requeridas por el paciente 2. Se ha garantizado el acceso, oportunidad y continuidad de los servicios de SI NO NA complementación terapéutica requeridos por el paciente 3. Los resultados de las ayudas diagnósticas han sido oportunamente reportados. SI NO NA 4. En casos de transferencia del paciente, la entrega entre servicios se ha llevado de manera SI NO NA segura, oportuna e integral 5. Tiempo total de permanencia del paciente en el servicio de urgencias antes de su traslado a los servicios de hospitalización o cirugía (expresar en horas) Riesgos detectados en aspectos relacionados con la interdependencia de servicios 81 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE III. Trabajo DE CAMPO 1. Entrevista con el paciente y su familia 1. ¿El personal mira la manilla antes de aplicarle los medicamentos? SI NO NA 2. ¿Acostumbra el personal a lavarse las manos antes de aplicarle un medicamento o de SI NO NA hacerle algún procedimiento? 3. ¿Le parece que la institución le ayuda a cuidar sus pertenencias de valor? SI NO NA 4. ¿Le han enseñado como evitar una caída u otros accidentes durante su estadía? SI NO NA 5. ¿Antes de hacerle su procedimiento de… (aquel que requirió consentimiento informado)… SI NO NA le informaron sobre los riesgos y beneficios del mismo y le pidieron su autorización firmada? 6. ¿Le enseñaron en qué colores de canecas debe depositar los diferentes tipos de basuras? SI NO NA 7. ¿Considera usted que lo están atendiendo en una institución segura? SI NO NA Riesgos detectados en la entrevista con el paciente y su familia 82 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 2. Entrevista con colaboradores 1. Demuestra conocimiento claro sobre la segregación de diferentes tipos de residuos SI NO NA 2. Ha recibido al menos una capacitación sobre temas relacionados con los procesos SI NO NA asistenciales, incluida la seguridad del paciente, durante el último año. 3. Describe correctamente la definición de evento adverso, complicación e incidente. SI NO NA 4. Describe correctamente los mecanismos de identificación del usuario, de sus muestras y de SI NO NA otros elementos involucrados en su atención. 5. Describe claramente las principales medidas para evitar las infecciones asociadas al SI NO NA cuidado de la salud. 6. Conoce la guía de la patología del paciente y/0 los procedimientos de enfermería y sabe SI NO NA cómo acceder a ellos. 7. Conoce los 5 momentos de higiene de manos SI NO NA 8. Realiza correctamente la higienización de manos SI NO NA Riesgos detectados en la entrevista con los colaboradores 83 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 3. Recorrido por los servicios 1. El área se encuentra en óptimas condiciones de aseo y limpieza SI NO NA 2. La señalización para la evacuación en caso de emergencias es clara y consistente con las SI NO NA rutas correspondientes 3. Se cuenta con los recipientes e insumos necesarios y suficientes para la gestión de los SI NO NA residuos y cumplen con las características reglamentarias 4. Se observa una correcta segregación de los residuos en los diferentes recipientes SI NO NA 5. Los recipientes para corto-punzantes (guardianes) están debidamente fijados, los rótulos SI NO NA están debidamente diligenciados y no contienen agujas refundadas 6. Se aplican las medidas tendientes a impedir el cruce entre los residuos, la ropa contaminada SI NO NA y la alimentación destinada a los pacientes 7. Se observan buenas prácticas de almacenamiento de medicamentos e insumos SI NO NA 8. El carro de paro cumple con los lineamientos necesarios para garantizar atenciones seguras SI NO NA 9. Las neveras para el almacenamiento de insumos asistenciales están correctamente SI NO NA utilizadas y se lleva el control permanente de temperatura y humedad 10. Durante la atención a los pacientes y en el manejo de las muestras de laboratorio y los SI NO NA medicamentos, según aplique, se observa una clara disciplina de chequeo de la identificación y verificación de los 5 correctos. 11. El manejo de medicamentos en el servicio cumple con las debidas precauciones de SI NO NA seguridad. Específicamente constatar: almacenamiento, distribución, administración segura 12. Están disponibles los elementos necesarios para cumplir con los procedimientos de higiene SI NO NA de manos 13. Los medicamentos, dispositivos y paquetes de materiales estériles que se encuentran en el SI NO NA servicio presentan fechas de vencimiento vigentes 84 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 3. Recorrido por los servicios 14. En caso de re envasado de materiales de asepsia u otros similares, se observan buenas SI NO NA prácticas de re envasado 15. Se cuenta con facilidades estructurales para salvaguardar las pertenencias de los clientes SI NO NA internos 16. El personal utiliza debidamente los elementos de protección personal SI NO NA 17. Se observa el compromiso del personal para acatar las medidas y procedimientos tendientes SI NO NA a evitar las caídas de pacientes 18. Revisar manilla o brazalete del paciente y verificar que se encuentra completa y SI NO NA correctamente diligenciado Riesgos detectados en el recorrido por los servicios 85 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE 4. Visita a áreas administrativas Gestión Humana Servicio Nombre del Profesional Profesión 1. Identifique un profesional de la salud por cada servicio en que fue atendido el paciente. 2. Los profesionales identificados en el punto 1 cuentan en sus hojas de vida con la autorización Si No para ejercer la profesión u ocupación que desempeñan en la Institución. 3. Los servicios cuentan con la cantidad de personal definida por la Institución (Compare cuadros Si No de turno o programaciones con las matrices de planeación del talento humano para el servicio) 4. Los profesionales identificados en el punto 1 han recibido formación en temas asistenciales Si No (verifique actas de capacitación y mediciones de la eficacia) Si No 5. El servicio es prestado por la totalidad de profesionales requeridos para ello. 86 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE Ingeniería Biomédica Servicio Equipo Código 1. Identifique tres equipos en los servicios visitados Si No 2. Las condiciones técnicas que presentan los equipos son las adecuadas. Si No 3. El personal del servicio demuestra conocimiento en la forma de operar el equipo 4. Los equipos demuestran haber recibido mantenimiento preventivo y calibración en las fechas Si No programadas Si No 5. El mantenimiento y calibración es realizado por personal competente Riesgos detectados en la visita a áreas administrativas 87 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y SEGURIDAD DEL PACIENTE IV. Informe De Auditoría Fortalezas     Oportunidades de mejora     Recomendaciones Planear Hacer         Verificar Actuar        