Capítulo 2
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Calidad del servicio y satisfacción del cliente: 
análisis en franquicias de alimentos1
Lluvia Nohemí Núñez Tobías2
Gertrudis Ziritt Trejo3
Edgar Córdova Jaimes4
Zahira Moreno Freites5
Resumen
Este artículo tiene como objetivo determinar la calidad del servicio y 
su relación con la satisfacción del cliente en franquicias de alimentos. 
La investigación es de corte cuantitativo. Se aplica una encuesta de 25 
reactivos calificados en escala Likert de 5 puntos. La muestra es de 247 
clientes. Se utilizó el análisis factorial en una matriz de componentes 
principales a los reactivos propuestos para medir la calidad en el 
servicio y la Satisfacción del cliente, obteniendo cuatro componentes 
para la calidad en el servicio y uno para la segunda variable. Con 
la medida de correlación de Pearson se determinó la relación entre 
los componentes demostrando que “Conveniencia y precisión”, es el 
componente de mayor incidencia. El coeficiente de “Capital humano” 
expone correlación positiva moderada, a diferencia de la “Atmosfera” 
e “Instalaciones” que presentan correlaciones positivas pero bajas. 
La contribución con este estudio es el poder aportar un modelo de 
servicio para este tipo de negocios que hoy día marcan la pauta como 
alternativa gastronómica. 
1 Este trabajo es producto de investigación desarrollada.
2 Maestra en Administración Estratégica. Universidad Autónoma de Baja Califor-
nia Sur, México. Correo: lluvianuñez90@hotmail.com ORCID: https://orcid.org/0000-0002-
3511-1216.
3 Docente investigadora de la Escuela de Negocios de la Universidad del Norte, 
Barranquilla, Colombia. Correo: gziritt@uninorte.edu.co  ORCID: https://orcid.org/0000-
0001-5240-4080
4 Docente investigador de la Universidad del Sinú-  Montería - Córdoba, Colombia. 
Código ORCID https://orcid.org//0000-0003-2450-6156  Correo: edgar_cordova38@hotmail.
com
5 Docente investigadora en la Escuela de Negocios Universidad del Norte, Barran-
quilla, Colombia. Correo: debenvenutoz@uninorte.edu.co ORCID: https://orcid.org/0000-
0002-8470-4368
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Capítulo 2
Lluvia Nohemí Núñez Tobías, Gertrudis Ziritt Trejo, Edgar Córdova Jaimes, 
Zahira Moreno Freites
Palabras clave: Calidad del servicio, satisfacción del cliente, modelo. 
de servicio.
Abstract
This article aims to determine the quality of service and customer 
satisfaction in food companies. The investigation is quantitative. A 
survey of 25 reagents rated on a 5-point Likert scale is applied. The 
sample is 247 customers. Factor analysis was used in a matrix of 
main components to the reagents proposed to measure the quality 
of service and Customer Satisfaction, obtaining four components for 
service quality and one for the second variable. With the Pearson 
correlation measure, the components was determined, demonstrating 
that “Convenience and precision” is the highest incidence. The “Human 
Capital” coefficient exposes a moderate positive correlation, unlike 
the “Atmosphere” and “Installations” that have positive but low 
correlations. The maximum contribution with this study suggests 
that it can generate a service model for this type of business that today 
sets the standard as a gastronomic alternative. Keywords: Quality of 
service, Customer satisfaction, Servuction Model.
Keywords: Service quality, customer satisfaction, Servuction Model. 
Introducción
El presente estudio tiene como objetivo determinar la calidad del servicio 
y su relación con la satisfacción del cliente en franquicias de alimentos en 
una empresa local del ramo restaurantero. La investigación se desarrolla 
en un restaurant-bar conocido como Baja Point ubicado en La Paz, Baja 
California Sur, México. Establecimientos de esta naturaleza entregan al 
comensal un producto estrechamente ligado a un servicio y no pueden 
descuidar ninguno de estos aspectos a razón de que todo lo que acompaña a 
la comida está sujeto y es parte de una evaluación consciente o inconsciente 
por parte del cliente hacia la empresa. Empíricamente se ha hecho evidente 
la insatisfacción del cliente de Baja Point a través de redes sociales, donde 
estos manifiestan constantemente quejas respecto a la calidad de servicio que 
perciben. El papel de las redes sociales se torna cada vez más instrumentos 
de participación válidas en un mundo global rompiendo los espacios y las 
distancias (Moreno & Ziritt, 2019) y en este caso de estudio en particular, 
47
Calidad del servicio y satisfacción del cliente: análisis en franquicias de alimentos
éstas son el único medio por el cual Baja Point se promociona y donde se 
encuentra inmerso su mercado objetivo. Por lo tanto, la insatisfacción de 
los clientes en el contexto actual no solo pone en peligro las ganancias del 
negocio, sino su reputación, lo que repercute directamente en la oportunidad 
de venta del recientemente generado modelo de franquicia Baja Point, restando 
atractivo hacia posibles franquiciatarios. 
Las barreras de ingreso para este tipo de mercado en la ciudad se 
consideran bajas, lo que constantemente aumenta la competencia en el 
sector, además de la apertura de sucursales por parte de los principales 
competidores de Baja Point. Por lo tanto, es fundamental para el negocio 
no solo dar importancia a ofrecer comida y bebida de buen sabor y aspecto, 
sino también identificar áreas de oportunidad de mejora, de manera que los 
esfuerzos realizados para incrementar la satisfacción del cliente funcionen no 
solo para conservar el porcentaje actual de participación en el mercado sino 
para ampliarla, siendo esto uno de los objetivos a corto plazo del negocio.
Se sabe que los consumidores no juzgan la calidad en general, sino que 
toman en cuenta más de un atributo y algunos son de más importancia que 
otros al momento de valorar (Parasuraman, et al., 1988; Rashid & Pandit, 
2017). Incluso, la percepción de calidad en el servicio varia de consumidor a 
consumidor, hay tantas definiciones de calidad como clientes (Pérez, 1994). 
Por ello, medir los niveles de calidad ofertada de manera cuantificable y 
confiable resulta complejo, esto ha convertido a la evaluación de la calidad 
en el servicio en un tema sumamente estudiado, múltiples modelos y 
herramientas de medición se han desarrollado, sin embargo, gran parte 
explican el sector servicios en general a partir de la comprobación en áreas 
específicas (Grönroos, 1984; Parasuraman, et al., 1985; Bitner, 1990; Nguyen, 
1991; Bolton & Drew, 1991; Cronin. & Taylor, 1992; Teas, 1993), especialmente 
en servicios como la banca y aeropuertos. Según los distintos modelos, la 
satisfacción del cliente puede tratarse como una consecuencia de la calidad 
en el servicio percibida (Grönroos, 1984; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 
1985; Cronin. & Taylor, 1992; Rust & Oliver, 1994) o como una causa (Bitner, 
1990; Bolton & Drew, 1991; Nguyen, 1991; Teas, 1993). 
Los autores anteriormente mencionados proponen modelos de evaluación 
centrados en conocer la percepción del cliente sobre el personal de contacto, 
el compromiso individual de éstos hacia la empresa (Moreno, et al, 2018), 
las instalaciones donde se lleva a cabo el servicio e incluso los procesos que 
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Lluvia Nohemí Núñez Tobías, Gertrudis Ziritt Trejo, Edgar Córdova Jaimes, 
Zahira Moreno Freites
los rigen, demostrando que están estrechamente vinculados con ofrecer un 
servicio de alta calidad. No obstante, es importante mencionar que dichos 
factores, y otros, consiguen un mayor impacto en el sector restaurantero a 
razón de la duración que llega a tener una experiencia de consumo, tiempo 
que en muchos casos es un recurso limitado y debe optimizarse (Coromoto 
& Del Valle, 2016; Vargas, Zazueta, & Guerra, 2010). Para esto, la herramienta 
DINESERV (Stevens, Knutson, & Patton, 1995) fue adaptada del modelo 
SERVPERF para evaluar restaurantes, seleccionando la muestra en Estados 
Unidos.
Recientemente surge la herramienta EMCASER (Vera & Trujillo, 
2017), probada empiricamente en restaurantes mexicanos, sin embargo, 
los autores reconocen que por ser una escala desarrollada con clientes de 
Ciudad de México sería necesaria una prueba preliminar para aplicarla en 
otro contexto. En esta secuencia de argumentos, resulta plaucible pensar en 
determinar la situación especifica que se aborda: un restaurant-bar ubicado 
en La Paz, Baja California Sur, México, recientemente formalizado como un 
esquema de franquicia a raiz de su éxito local, el cual no maneja controles 
ni guias de servicio. 
Es entonces cuando, surgen las interrogantes ¿Cuál es la percepción 
que tiene el cliente de la calidad en el servicio en la empresa? y ¿Cómo esta 
percepción se relaciona con la satisfacción del cliente?. 
Modelos para la evaluación de la calidad del servicio
La evaluación de los servicios realizada por los clientes puede dar una 
idea precisa de lo que la organización requiere para alcanzar la fidelización 
de los mismos a partir del conocimiento de los fallos en la entrega del servicio 
(Grönroos, 1984; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985), que actualmente 
para muchos sectores representa el principal factor de diferenciación cuando 
el producto es similar al de la competencia. Es aquí donde se establece la 
principal relación de los dos grandes constructos contenidos en este marco 
referencial. La calidad en el servicio está ligada a la satisfacción del cliente, 
pudiendo ser vista como una causa o una consecuencia. Existen diferentes 
modelos documentados en la literatura científica para la evaluación de la 
calidad del servicio, y se basan en la identificación de categorías formadas 
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Calidad del servicio y satisfacción del cliente: análisis en franquicias de alimentos
por distintos atributos del servicio que son percibidos por el cliente y que 
en conjunto definen la calidad en el servicio.
Modelo SERVQUAL
Podemos decir que el modelo SERVQUAL propuesto por Parasuraman, 
Zeithaml y Berry (1985) es el más reconocido en el área, desarrollado mediante 
una investigación exploratoria con base en entrevistas en focus group con 
consumidores, así como entrevistas a fondo con ejecutivos. Dicho modelo 
a través del tiempo y después de críticas ha tenido mejoras por parte de 
sus autores (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988), quedando simplificado 
a un modelo de 5 dimensiones: empatía, fiabilidad, seguridad, capacidad 
de respuesta y prestar el servicio; por último, los elementos tangibles que 
se expresa como la apariencia física de las instalaciones, el personal y los 
materiales. A partir de las entrevistas a ejecutivos, los autores generaron una 
idea de la que partiría su propuesta, referente a que existe un conjunto de 
discrepancias o vacíos clave en cuanto a las percepciones de los ejecutivos 
sobre la calidad del servicio y las tareas asociadas con los consumidores 
de servicios. Estas brechas pueden ser obstáculos importantes al tratar de 
ofrecer un servicio que el consumidor percibiría como de alta calidad. 
El modelo está fundamentado en la teoría que explica las brechas 
entre las expectativas de los usuarios y su percepción sobre el servicio 
recibido, para lo que incluye un instrumento de medición de la calidad 
en el servicio conformado por 22 preguntas asociadas a las expectativas 
del cliente, además de 22 ítems sobre la percepción del servicio recibido, 
evaluados en una escala de Likert de 7 puntos. De esta manera cuando se 
cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define el servicio 
como satisfactorio (Vásquez & Torres, 2015). 
Modelo de Bitner
Bitner (1990), sugiere que la predisposición de un consumidor influirá en 
las expectativas sobre el resultado de un encuentro de servicio en particular; 
además, afirma que la reacción inmediata del cliente después del consumo 
depende de una comparación de las expectativas anteriores y el desempeño 
percibido, lo que da como resultado la confirmación de las expectativas o la 
reacción positiva/ negativa cuando no coinciden con el desempeño. Se trata 
de un modelo que plantea un proceso en etapas, y como primera entrada 
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Lluvia Nohemí Núñez Tobías, Gertrudis Ziritt Trejo, Edgar Córdova Jaimes, 
Zahira Moreno Freites
sugiere el marketing mix ampliado, es decir, los cuatro elementos tradicionales 
(producto, precio, lugar, promoción) y tres nuevos: la evidencia física (el 
entorno físico y todos los tangibles), los participantes (personal y otros 
clientes), y proceso (procedimientos, mecanismos y flujo de actividades). 
Los comportamientos identificados se adaptan a varias industrias en lugar 
de estar relacionados con una sola. 
Modelo SERVPERF
Cronin y Taylor (1992) sugieren que la conceptualización y 
operacionalización de la calidad de servicio SERVQUAL es inadecuada, 
sustentándose en que, en ese momento, poca o ninguna evidencia teórica o 
empírica apoyaba la relevancia de las expectativas-rendimiento como base 
para medir la calidad del servicio, sugieren que la calidad del servicio debe 
ser conceptualizada y medida como una actitud, por lo tanto, se basan en la 
medición del desempeño de la calidad del servicio. Sin embargo, coinciden 
con Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) al afirmar que la calidad 
del servicio percibido conduce a la satisfacción del consumidor, agregando 
que esta última ejerce una influencia más fuerte sobre las intenciones de 
compra que la calidad del servicio. Los autores establecieron una escala 
más concisa a la que llamaron SERVPERF, basándola únicamente en la 
valoración de las percepciones y empleando los 22 ítems que propone el modelo 
SERVQUAL para evaluarlas; no obstante, Cronin y Taylor hablan de factores 
como conveniencia, precio o disponibilidad señalándolos como atenuantes 
que pueden mejorar la satisfacción sin afectar realmente la percepción de 
los consumidores sobre la calidad del servicio; es decir, la satisfacción del 
cliente es un consecuente de la calidad pero no solo se le atribuye a esta.
Figura 1. Estructura del modelo SERVPERF. 
Fuente: Cronin y Taylor (1992).
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Calidad del servicio y satisfacción del cliente: análisis en franquicias de alimentos
Modelo de los tres componentes
El modelo de los tres componentes expresado por Rust & Oliver 
(1994) establece que las percepciones de calidad no requieren experiencia 
con el servicio o proveedor; mientras que la satisfacción es puramente 
experiencial. La calidad tiene menos antecedentes conceptuales, en cambio 
la satisfacción es conocida por ser influenciada por procesos cognitivos y 
afectivos incluyendo equidad, atribución y emoción. Ahora bien, los autores 
delimitan a tres componentes siempre presentes en la calidad en el servicio 
(este o no involucrado un producto físico): el servicio y sus características, 
el ambiente del servicio y el servicio entregado. El primero se refiere a cómo 
el servicio fue diseñado para ser entregado, incluyendo sus características 
específicas y objetivos del servicio; el ambiente del servicio se dividió en 
interno: cultura organizacional y filosofía de la dirección para proveer el 
servicio (orientación del marketing, organización del servicio generación de 
nuevos clientes, retención del cliente actual y marketing interno), y externo: 
ambiente físico del servicio; el servicio entregado son las secuencias de eventos 
esperadas y expectativas de rol que el consumidor espera del proveedor en 
la mayoría de los encuentros de servicio.
Modelo del desempeño evaluado
Teas (1993), argumenta que la satisfacción de transacciones es un predictor 
de la calidad percibida de la relación a largo plazo. Los resultados de su estudio 
indican que las expectativas de SERVQUAL carecen de validez discriminante 
con respecto a los conceptos de importancia atributiva, atributo clásico de 
puntos ideales y pronósticos de desempeño. Este hallazgo sugiere que una 
parte considerable de la varianza de las expectativas de SERVQUAL puede 
ser debido a las malas interpretaciones de la pregunta y en su justificación 
teórica. El autor afirma que los atributos empleados en la medición de la 
calidad de servicio serán problemáticos según sean atributos vectoriales 
(atributos con puntos ideales infinitos) o atributos con puntos ideales finitos, 
para los que sugiere puntuaciones ponderadas; no plantea dimensiones en su 
modelo. Debido a que la calidad del servicio puede afectar a factores como 
el crecimiento del negocio, la cuota de mercado, las preferencias del cliente 
y la lealtad del cliente, las variables utilizadas en las pruebas de validez 
de constructo incluyen preferencias de compra, intenciones de compra y 
satisfacción con los servicios de la tienda. 
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Lluvia Nohemí Núñez Tobías, Gertrudis Ziritt Trejo, Edgar Córdova Jaimes, 
Zahira Moreno Freites
Finalmente, se puede analizar que los modelos explicados valoran tanto 
expectativas como percepciones en el proceso de evaluación de calidad en 
el servicio llevado a cabo por el cliente; para Grönroos (1984), Parasuraman, 
Zeithaml, y Berry (1985), Bitner (1990) y Bolton y Drew (1991), la empresa 
tiene que hacer coincidir el servicio esperado con el servicio percibido para 
lograr la satisfacción del consumidor. Sin embargo, es importante resaltar 
que no en todos los modelos analizados son contrastadas las expectativas 
y las percepciones a través del paradigma de la disconfirmación, tal es el 
caso del modelo del desempeño evaluado (Teas, 1993), pues propone fijar 
una ponderación relativa a los aspectos a calificar adaptados a la empresa 
según el nivel de expectativa que se tenga de cada uno. Tanto Rust y Oliver 
(1994), Aznar et al (2016) como Cronin y Taylor (1992) coinciden en que la 
satisfacción es influenciada en gran medida por la calidad en el servicio 
percibida pero también dan crédito a otras variables, como mercado, imagen 
organizacional, personal de contacto y lo que se refiere puramente al servicio 
y su constitución. 
Así mismo, se identificó cómo las dimensiones que tratan lo relacionado 
con el personal de contacto son más frecuentemente utilizadas por los teóricos 
siendo base para explicar la calidad en el servicio; esto se sostiene en primer 
lugar por tres de las características distintivas de los servicios (Kotler & 
Keller, 2012; Mercado, 2008) que establecen la estrecha relación entre un 
servicio y su prestador: inseparabilidad, la variabilidad y la especialidad. 
Podemos decir que, a raíz de esto, en todos los modelos analizados se 
consideran variables derivadas de la interacción del cliente con el personal 
para definir el nivel de calidad que ofrece una empresa de servicios.
Metodología 
Tipo de investigación y diseño
La investigación tiene un corte cuantitativo. El enfoque utilizado fue 
no experimental con un diseño transeccional correlacional-causal pues se 
investigó el funcionamiento normal del negocio en un único periodo de 
tiempo, para analizar los factores que describen la variable independiente 
calidad en el servicio y como esta se relaciona con la variable dependiente 
satisfacción del cliente 
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Calidad del servicio y satisfacción del cliente: análisis en franquicias de alimentos
El caso de estudio se desarrolla en la empresa Restaurant-Bar Baja Point 
ubicado en La Paz, Baja California Sur, México. Recientemente incursiona 
como modelo de franquicia, cuenta hasta el momento con un total de cinco 
establecimientos en la ciudad de La Paz B.C.S. y uno más en la ciudad de 
Puebla. La población de 6.880 personas, se tomó del promedio mensual de 
clientes en la sucursal de la calle Arreola entre Mijares, colonia Centro en 
La Paz, B.C.S. debido a que es la sucursal que maneja mayor volumen de 
clientes en general. Se aplicó una formula estadística para la determinación 
de la muestra y se obtuvo un tamaño maestral de 247 clientes.
Diseño del instrumento
Fue a partir del análisis interno y externo de la empresa Baja Point en 
La Paz B.C.S. en conjunto con la revisión teórica de los principales modelos 
de evaluación de calidad en el servicio, que se delimitaron las dimensiones 
del servicio, es decir, se llegó a establecer los indicadores por medio de los 
cuales se midió la calidad en el servicio ofertada por la empresa a partir de 
la percepción de los clientes.
La determinación de la calidad en el servicio tiene como principales 
vertientes la imagen corporativa y el personal de contacto según los autores 
analizados en el marco teórico del estudio, sin embargo, la logística del 
servicio también juega un papel preponderante.
En la figura 2 se establece el modelo metodológico de la investigación 
donde se observan las dimensiones e indicadores de calidad en el servicio 
y que pudieran incidir en la satisfacción del cliente en la empresa.
Figura 2. Modelo metodológico de la investigación.
Fuente: elaboración propia. 
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Lluvia Nohemí Núñez Tobías, Gertrudis Ziritt Trejo, Edgar Córdova Jaimes, 
Zahira Moreno Freites
El instrumento se diseñó con cuatro reactivos que miden directamente 
la percepción de la calidad en el servicio de cada uno de los factores y 
uno más que busca establecer la relación entre dicha calidad percibida del 
factor y la satisfacción del cliente hacia el mismo, esto con la finalidad de 
determinar la calidad en el servicio de Baja Point en La Paz B.C.S., como 
objetivo general de este estudio.
El instrumento evalúa la percepción del cliente sobre la calidad en el 
servicio de la empresa a través de cinco dimensiones o factores, los cuales 
surgen de la adaptación de los modelos DINESERV conjugado con elementos 
propuestos en la EMCASER y el modelo SERVPERF según las necesidades 
y características de Baja Point en La Paz, B.C.S.
Las dimensiones propuestas son atmósfera, alimentos, personal de 
contacto, procesos e instalaciones; cada uno se mide a través de 4 indicadores 
con 5 reactivos, lo que conforma una encuesta de 25 ítems a calificar en una 
escala Likert de 5 puntos por comensal. 
La confiabilidad del instrumento se midió a través del coeficiente alfa 
de Cronbach. La prueba piloto consistió en la aplicación de 30 encuestas a los 
comensales del negocio por medio de dispositivos electrónicos tipo Tablet. 
No se presentó tasa de rechazo y el coeficiente alfa de Cronbach resultante 
fue de .9537, lo que determina que el instrumento de investigación cuenta 
con una confiabilidad excelente. 
Análisis y discusión de resultados
Análisis factorial de la evaluación de la calidad en el servicio en 
Baja Point
El análisis factorial fue aplicado por medio de una matriz de componentes 
principales a los reactivos propuestos para medir la calidad en el servicio 
percibida en Baja Point. Como resultado se obtuvieron cuatro componentes 
principales para la calidad en el servicio, dejando atrás los cinco que inicialmente 
se propusieron. Sin embargo, a partir de este primer análisis se concluye que 
el reactivo que alude a la temperatura de alimentos y bebidas en el restaurante 
presenta coeficientes bajos, además, el ítem muestra una comunalidad por 
debajo de .5 (.356) por lo que se descarta el reactivo para continuar con el 
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Calidad del servicio y satisfacción del cliente: análisis en franquicias de alimentos
análisis de datos que lleve a encontrar componentes esenciales de la calidad 
en el servicio en Baja Point que incidan en la satisfacción del cliente.
Para validar la aplicación de dicho análisis factorial en los reactivos 
restantes se aplicó la prueba de Kaiser-Meyer Olkin (KMO), la cual arrojó 
un resultado superior a .5, como se puede ver en la tabla 2, lo que marca el 
procedimiento como adecuado. También esto se apoya con los resultados 
de la prueba de esfericidad de Barlett, contenidos en la misma tabla, la cual 
comprueba una significancia de cero, lo que corrobora que los datos poseen 
características apropiadas para la aplicación del análisis al no tratarse de 
una matriz de identidad.
Tabla 1
Prueba de KMO y Bartlett para la calidad en el servicio.
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de 
0.930
muestreo
Aprox. Chi-cuadrado 2521.055
Prueba de esfericidad de 
Bartlett Gl 171
Sig. 0
Fuente: Elaboración propia.
La tabla 3 contiene la matriz de componente rotado a través del método 
Varimax con normalización Kaiser, ahora sin el ítem que presentaba baja 
comunalidad. Se puede observar que los reactivos explicativos de la calidad 
en el servicio (ahora 19 en total) se conjuntan en cuatro componentes, esto 
excluyendo los ítems que correlacionan la satisfacción del cliente para cada 
uno de estos factores. Como resultado surge el agrupamiento de dichos 
reactivos en cuatro reformuladas categorías; capital humano, conveniencia 
y precisión, atmosfera e instalaciones. 
El componente 1 en la tabla 4 se denomina “Capital humano”, 
englobando ítems correspondientes al personal y sus habilidades para 
realizar el trabajo correspondiente, incluyendo aptitud y actitud, siendo 
dicho trabajo respaldado por una estructura organizacional adecuada, es 
decir, este factor juzga lo inherente al capital humano incluyendo tanto 
sus capacidades personales como su apropiada administración. Son seis 
reactivos los que pueden agruparse en este componente intangible de la 
calidad en el servicio.
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Zahira Moreno Freites
El componente 2 concentra cuestiones de “Conveniencia y precisión” en 
la aplicación de los procesos del negocio, siendo seis los ítems participantes. 
Abarca reactivos alusivos a la armonía y exactitud que presentan los atributos 
objetivos (cuantificables, medibles y observables) de los elementos del servicio, 
por lo que se trata de un componente tangible. El componente 3 aglomera 
con exactitud los reactivos contenidos en el factor intangible denominado 
anteriormente “Atmosfera”.
Tabla 2
Matriz de componente rotado para los reactivos inherentes a calidad en el servicio
Componentes
Capital Conveniencia 
Atmósfera Instalaciones 
humano y precisión
N° Reactivos 6 6 4 3
[Recibí un servicio rápido] 0.772    
 [El personal está capacitado, es competente 
y con experiencia] 0.752    
 [El personal es suficiente para atender las 
necesidades de los clientes] 0.745    
[Se sirven los alimentos y bebidas en un 
tiempo adecuado] 0.704   
[Los empleados son sensibles a los deseos y 
necesidades individuales de los clientes] 0.664
[Los miembros del personal son limpios, 
ordenados y están vestidos apropiadamente] 0.452
[Se proporciona la cuenta exacta]  0.775   
[Se ofrecen horas de servicio convenientes 
para usted]  0.7   
[La facturación se realiza en tiempo y forma]  0.688   
[Se sirve su comida exactamente como usted 
la ordeno] 0.587   
[El restaurant tiene una decoración acorde 
con su imagen y rango de precios]  0.553  
[La presentación de los alimentos es 
apetecible y acorde con su precio] 0.523  
[La música de fondo y los programas de 
televisión son acorde al tipo de restaurante]   0.684  
[La temperatura dentro del restaurante es 
adecuada]   0.682  
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Calidad del servicio y satisfacción del cliente: análisis en franquicias de alimentos
Componentes
Capital Conveniencia 
Atmósfera Instalaciones 
humano y precisión
[La iluminación del restaurante es adecuada 
y confortable]   0.654  
[Al entrar al restaurante la percepción de los 
olores es agradable]  0.514
[El baño está limpio]    0.803
[El área de comedor y la construcción son 
visualmente atractivas y están limpias]   0.605
 [Los asientos son cómodos] 0.542
Fuente: Elaboración propia.
El componente 4, con tres reactivos que lo conforman, se señala como 
“Instalaciones” específicamente orientado a los elementos físicos del servicio 
a partir de la comodidad, higiene y aspectos visuales del restaurante.
Es entendible que los resultados anteriores sean comparables a los 
obtenidos a partir del análisis factorial realizado para formular la herramienta 
EMCASER (Vera & Trujillo, 2017), siendo esta una de las bases para el 
desarrollo de la herramienta analizada. Concordando de igual manera con 
el antecedente local de la presente investigación presentada por Monroy 
(2014), se determinan los factores atmósfera, capital humano e instalaciones 
como explicativos de la calidad en el servicio. Adicional a esto, Vera y 
Trujillo (2017) coinciden en que la conveniencia es un componente tangible 
que contribuye a las percepciones de la calidad en el servicio restaurantera, 
e incluso aluden cuestiones del personal de la empresa en la dimensión 
que denominan “Aseguramiento”. Los elementos tangibles son tomados en 
cuenta por las herramientas de evaluación de la calidad en el servicio con 
mayor aceptación en el área como SERVQUAL (Parasuraman, et al., 1985), 
SERVPERF (Cronin. & Taylor, 1992) y DINESERV (Stevens, et al., 1995). 
Ahora bien, de manera que sea posible identificar elementos clave para 
la gestión de la calidad en el servicio de la empresa que incidan de manera 
positiva en la satisfacción del cliente se aplicó un análisis factorial para los 
reactivos que evalúan la satisfacción. La prueba KMO (tabla 4) indica que la 
muestra es adecuada para aplicar el análisis factorial en los cinco reactivos 
correspondientes a la satisfacción del cliente al obtener un valor cercano a 
1, este valor alto (.817) ostenta que las variables están correlacionadas. A su 
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Zahira Moreno Freites
vez la prueba esfericidad de Bartlett contrasta si la matriz de correlaciones es 
una matriz identidad, lo que indicaría que el modelo factorial es inadecuado. 
En este caso arroja un chi-cuadrado que se considera alto lo que 
favorece que no se trate de una matriz de identidad, pero más importante 
aún, la significancia es cero, es decir, es menor a .05, lo que identifica al 
procedimiento como apropiado. Se puede observar que ambos estadísticos 
dan soporte al procedimiento factorial. 
Tabla 3
Prueba de KMO y Bartlett para la satisfacción.
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de 
0.817
adecuación de muestreo
Aprox. 
Chi- 472.044
Prueba de esfericidad de cuadrado
Bartlett Gl 10
Sig. 0
Fuente: Elaboración propia.
La consistencia de los resultados obtenidos queda demostrada en la 
tabla 5 que expone la matriz de componente para los reactivos inherentes a 
la satisfacción del cliente en la encuesta aplicada. Como se puede ver, todos 
estos se agruparon en un solo componente, que bien puede denominarse 
“Satisfacción”, lo que permitió aplicar una matriz correlación con los 
componentes obtenidos anteriormente para la calidad en el servicio.
Tabla 4
Matriz de componente de la satisfacción.
En Baja Point estoy satisfecho con… Componente 1
 [la atmosfera del restaurante] 0.829
 [los alimentos que ordene del restaurante] 0.795
 [el capital humano del restaurante] 0.785
 [los procedimientos del restaurante] 0.778
 [las instalaciones del restaurante] 0.733
Fuente: Elaboración propia.
Resulta de particular interés demostrar si existe correlación entre las 
variables obtenidas a partir de los cuatro componentes de la calidad en el 
servicio y el único componente de satisfacción. La medida de correlación que 
59
Calidad del servicio y satisfacción del cliente: análisis en franquicias de alimentos
se va a utilizar es la de Pearson, explicada anteriormente en la metodología 
de la presente investigación. El resultado, expresado en la tabla 8, indica que, 
lo que se determinó como “Conveniencia y precisión”, es el componente 
de mayor incidencia, por lo tanto, los esfuerzos de mejora deben estar 
encaminados en contribuir a este aspecto del servicio principalmente. 
No obstante, el coeficiente determinado para “Capital humano” también 
expone una correlación positiva moderada, a diferencia de la “Atmósfera” 
e “Instalaciones” que presentan correlaciones positivas pero bajas según 
Teyssier (2002).
Tabla 5
Correlación de Pearson para los componentes de calidad en el servicio y satisfacción del 
cliente.
Capital Conveniencia 
Atmosfera Instalaciones
  humano y precisión
Satisfacción 0.508 0.561 0.389 0.346
Fuente: Elaboración propia.
Consideraciones finales
A partir de los resultados explicados, se comprueba la hipótesis principal 
de esta investigación, el análisis factorial indica que los reactivos utilizados 
para evaluar la percepción del cliente sobre los indicadores iniciales pueden 
ser agrupados en cuatro factores explicativos de la calidad en el servicio. 
La evidencia empírica demuestra que los reactivos sobre satisfacción de los 
distintos indicadores, explican la satisfacción global.
Se corrobora que, lo que se determinó como conveniencia y precisión, 
es el componente de mayor incidencia, por lo tanto, los esfuerzos de mejora 
deben estar encaminados en contribuir a este aspecto del servicio. Dicho 
componente, resultado del análisis factorial, contiene la mayor parte de los 
reactivos que inicialmente pertenecieron al indicador “Procesos”, además 
de aseveraciones que miden la concordancia de los alimentos con lo que 
se cree que debería ofrecerse. No obstante, el coeficiente determinado para 
“Capital humano” también expone una correlación positiva moderada.
La “Atmósfera” es el indicador que el cliente percibe como de mayor 
calidad en el servicio. De igual manera, queda demostrada la valoración 
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Zahira Moreno Freites
positiva del indicador para la calidad en el servicio y la satisfacción del 
cliente en la discusión de resultados, sin embargo, esto no significa que sea 
determinantes para establecer una gestión de calidad en el servicio, puesto 
que tuvieron altas valoraciones en la percepción de los clientes, la calidad 
y la satisfacción para ambos indicadores fueron evaluadas por encima de 
la media. Por lo tanto, para el caso de Baja Point, la atmosfera no resulta 
determinante para construir un modelo de gestión de calidad en el servicio.
Atmósfera es la dimensión del servicio mejor evaluada respecto a la 
calidad, aunque no la que genera mayor satisfacción, esta corresponde a 
los alimentos, aunque la diferencia es mínima. Si bien la calificación no se 
acerca al ideal, es cercana a lo que la empresa espera obtener en un corto 
plazo para todos los factores (4 puntos en la escala de Likert de 5 puntos). Los 
esfuerzos en este sentido deben enfocarse en mejorar las condiciones de la 
temperatura del negocio y seccionar la música y los programas de televisión 
en los espacios físicos de manera que existan espacios de complacencia 
para más de un estilo de cliente. Los esfuerzos en este sentido, más allá de 
los resultados encontrados, es poder entender el papel de cada dimensión 
analizada en contexto y que a partir de su integración se pueda establecer 
un modelo de calidad que permita a este tipo de negocio posicionarse en 
el mercado globalizado, pero altamente diferenciado culturalmente. 
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