1 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Revisión, actualización y diseño de la información documentada de los procesos de bienestar institucional, admisiones y registro, gestión de relaciones con el entorno, infraestructura física y tecnológica, de acuerdo a los requisitos legales vigentes aplicables y a las necesidades de la corporación universitaria del caribe CECAR. Luis Javier Feria Díaz Corporación Universitaria del Caribe – CECAR Facultad de Ciencias Básicas, Ingenierías y Arquitectura Programa Ingeniería Industrial Sincelejo, Sucre 2019 2 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Revisión, actualización y diseño de la información documentada de los procesos de bienestar institucional, admisiones y registro, gestión de relaciones con el entorno, infraestructura física y tecnológica, de acuerdo a los requisitos legales vigentes aplicables y a las necesidades de la corporación universitaria del caribe CECAR. Luis Javier Feria Díaz Trabajo de pasantía presentado como requisito para optar al título de Ingeniero Industrial Directora María Isabel Vergara Gándara Magister en Sistemas Integrados de Gestión Co-director Pablo Cesar Pérez Buelvas Magister (E) Logística Integral Corporación Universitaria del Caribe – CECAR Facultad de Ciencias Básicas, Ingenierías y Arquitectura Programa Ingeniería Industrial Sincelejo, Sucre 2019 3 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Nota de Aceptación _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ Tutor _________________________________________ Evaluador Sincelejo, Sucre 18 de octubre de 2019 4 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Tabla de Contenido Resumen 7 Abstract 8 Introducción 9 Objetivos 11 Objetivo General 11 Objetivos Específicos 11 1. La Empresa 12 1.1 Descripción de la empresa 12 1.2 Misión 12 1.3 Visión 12 1.4 Valores 13 1.5 Estructura Organizacional 15 1.6 Descripción del Área de Pasantía 16 1.7 Descripción del Trabajo Asignado 18 2. Actividades Realizadas 18 2.1 Descripción de Actividades Ejecutadas 20 2.2 Conocimientos Adquiridos 26 5 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 2.3 Aporte a la Empresa 27 Conclusiones 28 Recomendaciones 29 Recomendaciones al programa de pasantía 29 Recomendaciones a la empresa (CECAR) 29 Referencias Bibliográficas 30 Anexos 35 6 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Lista de Figuras Figura 1. Organigrama Institucional ................................................................................. 15 Figura 2. Mapa de procesos .............................................................................................. 16 Figura 3. Tipo de información documentada .................................................................... 19 Figura 4. Inventario documental ....................................................................................... 20 Figura 5 Cronograma de actividades................................................................................. 21 7 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Resumen Debido a los requerimientos del mercado actual, la competencia es cada vez mayor y exigente, por lo cual las organizaciones buscan ventajas competitivas que le permitan sobresalir, en ese orden de ideas, la corporación universitaria del caribe toma la decisión de realizar la actualización y diseño de la información documentada de sus procesos bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2015. Para este informe se realizó la actualización y diseño de los procesos de admisiones y registro, bienestar institucional, gestión de relaciones con el entorno, infraestructura física y tecnológica. Para llevar a cabo el siguiente informe, se desarrolló la siguiente metodología, inicialmente, se realiza la revisión de la documentación de los procesos de admisiones y registro, bienestar institucional, gestión de relaciones con el entorno, infraestructura física y tecnológica con relación a la norma ISO 9001:2015, lo que permitirá a estos procesos conocer que se tiene documentado y que les hace falta. Posteriormente se realiza la programación para las sesiones de trabajo con los líderes y responsables de los procesos para iniciar con la actualización y diseño de la documentación de los respectivos procesos. Finalmente, se procede a realizar las actualizaciones y diseño de la información documentada de los procesos de admisiones y registro, bienestar institucional, gestión de relaciones con el entorno, infraestructura física y tecnológica, esta información costa de procedimientos, formatos, instructivos y guías, que serán cargados a la plataforma ISOLUCION. Palabras clave: procedimientos, formatos, instructivos, guía, gestión, calidad 8 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Abstract Due to the requirements of the current market, competition is growing and demanding, so that organizations seek competitive advantages that allow them to excel, in that order of ideas, the Caribbean university corporation makes the decision to perform the update and design of the documented information of its processes under the requirements of ISO 9001: 2015. For this report, the update and design of the admissions and registration processes, institutional well- being, environmental relationship management, physical and technological infrastructure were carried out. To carry out the following report, the following methodology was developed, initially, the documentation of admissions and registration processes, institutional well-being, environmental relationship management, physical and technological infrastructure in relation to the standard is carried out ISO 9001: 2015, which will allow these processes to know what is documented and what they need. Subsequently, the programming for the work sessions is carried out with the leaders and those responsible for the processes to begin with the update and design of the documentation of the respective processes. Finally, updates and design of the documented information of the admissions and registration processes, institutional well-being, management of relations with the environment, physical and technological infrastructure, this information costs procedures, formats, instructions and guides, which They will be uploaded to the ISOLUCION platform. Key words: procedures, formats, instructions, guide, management, quality 9 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Introducción En la actualidad, para las organizaciones adaptarse a los cambios que constantemente se dan es una tarea difícil para aquellas que no están debidamente preparadas. Aunado a esto, tenemos otro factor que afecta el desarrollo de estas organizaciones, esto es la calidad. Una filosofía que se está convirtiendo en un requisito indispensable para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, los clientes demandan que se les entreguen servicios o productos de calidad y que satisfagan adecuadamente sus necesidades, esto lleva a las organizaciones a implementar medidas que las ayuden a desarrollar niveles de eficiencia. Una de estas estrategias es crear e implementar un sistema gestión de calidad con el cual puedan coordinar, verificar y mejorar los procesos y procedimientos que se llevan a cabo dentro de la organización y optimizar así los recursos, productos y/o servicios. Con la influencia de la globalización se ha desencadenado una mayor competencia entre las diferentes empresas que conforman los mercados, lo que ha dado paso a que las organizaciones busquen un mejor aprovechamiento de sus recursos y una mayor calidad en sus productos o servicios, para poder ser más competitivos y obtener más clientes; por lo cual, han visto necesario adaptarse a las normas de calidad como lo son la serie de normas NTC ISO 9001 versión 2000 en busca de una certificación de la calidad que les permitirá obtener mayores ventajas competitivas en el mercado nacional e internacional y obtener una mejor calidad en los productos y servicios que la empresa ofrece, además de una comunicación más efectiva entre sus clientes con la estandarización y mejora de sus procesos. La NTC ISO 9001:2015 es implementada en las organizaciones con el fin de estandarizar y mejorar continuamente los procesos que hacen parte de esta, sin importar el tamaño de la organización o la actividad a que se dedique. Por lo tanto, actualmente las empresas buscan tener ventajas competitivas que les permita posicionarse y sostenerse en el mercado actual, el cual es muy disputado y competitivo, en ese orden de ideas muchas empresas han decidido documentar su información bajo los requerimientos establecido por la ISO 9001:2015. 10 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO La Corporación Universitaria del Caribe CECAR ha optado por regirse por dicha norma, siendo esta ejecutada por la Coordinación de Calidad. Para lograrlo, esta dependencia se ha puesto el objetivo de alcanzar la certificación de su Sistema Integrado de Calidad, con la intención de gestionar sus procesos con miras hacia un mejoramiento continuo. La corporación universitaria del caribe CECAR, tubo la necesidad de contar con un personal de apoyo, para poder dar cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, por lo cual, junto con el Programa de Ingeniería Industrial, se ha decidido implementar el proceso de Pasantías y con ello se ha seleccionado a 10 jóvenes, bajo el cargo de pasantes, que tendrán la responsabilidad de identificar las necesidades y darles cumplimiento. También se les asigno la tarea de apoyar a los líderes y responsables de los procesos en la revisión y actualización de la información documentada de sus respectivos procesos. Algunos de los procesos identificados y que requirieron de apoyo fueron los procesos de apoyo de admisiones y registro, bienestar institucional, gestión de relaciones con el entorno, infraestructura física y tecnológica, en donde se realizó la revisión, actualización y diseño de la información documentada de acuerdo a los requisitos legales vigentes aplicables y a las necesidades de la institución. Para evidenciar los resultados obtenidos de este proceso de pasantías, se ha elaborado el siguiente informe, con la finalidad de dar a conocer a las partes interesadas los resultados obtenidos con el desarrollo de esta pasantía. Este informe dispondrá de dos capítulos. El primero, abordará todo lo relacionado con la empresa, y en el segundo, se describe todo lo realizado y derivado de la pasantía. Por último, se hará una recopilación de los resultados alcanzados, recalcando los aspectos más relevantes de este proceso, también se hicieron unas recomendaciones entorno al proceso de pasantías del programa de ingeniería industrial y a la Corporación Universitaria del Caribe CECAR. Por último, para este informe se anexarán evidencia de los productos finales desarrollados en este proceso. 11 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Objetivos Objetivo General Apoyar en la revisión, actualización y diseño de la información documentada de los procesos de apoyo Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica, de acuerdo a los requisitos legales vigentes aplicables y a las necesidades de la institución. Objetivos Específicos  Identificar la información documentada de los procesos de apoyo Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica, de acuerdo a los requisitos legales vigentes aplicables y a las necesidades de la institución.  Documentar la información de los procesos de apoyo Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica, de acuerdo a los requisitos legales vigentes aplicables y a las necesidades de la institución.  Validar el cargue de la información documentada de los procesos de apoyo Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica, en la plataforma Isolución. 12 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 1. La Empresa 1.1 Descripción de la Empresa “La Corporación Universitaria del Caribe – CECAR una institución de educación superior (IES) de carácter privado en Colombia, con sede principal en la ciudad de Sincelejo, líder en el Departamento de Sucre. Actualmente CECAR dispone de una amplia infraestructura y diferentes programas académicos con modalidad presencial, virtual y a distancias brindando una formación con responsabilidad Social que es vigilada por el Ministerio de Educación de Colombia. Asimismo, es una institución que está comprometida con la eficiencia y mejoramiento continuo de sus procesos. Por esta razón, cuenta con un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad desde donde se permite a la Institución por medio de herramientas para gestionar de manera controlada toda la información documentada del SIGC. En materia de procesos de certificación, en el año 2018, la Corporación recibió la Certificación de sus Procesos de Servicios de Biblioteca, bajo la norma ISO 9001:2015 (Morales, N & Morales, N, 2018).” 1.2 Misión “La Corporación Universitaria del Caribe es una Institución de Educación Superior, que contribuye al desarrollo sostenible, la convivencia y la paz, a través del ejercicio de la docencia, la investigación y la proyección social con calidad, propiciando la formación integral de personas capaces de comprender y participar en la solución de los problemas de su entorno, mediante el desarrollo tecnológico y la innovación social y empresarial (Corporación Universitaria del Caribe, 2019).” 1.3 Visión “Ser Universidad líder en la contribución al desarrollo sostenible, la convivencia y la paz de la Región Caribe, reconocida a nivel nacional e internacional por la formación de profesionales integrales, capaces de influir en la transformación de las realidades sociales y económicas de su entorno (Corporación Universitaria del Caribe, 2019)” 13 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 1.4 Valores “Los valores institucionales son el marco de referencia y los articuladores de las acciones educativas, administrativas y sociales de la institución. Definen de manera transversal las dimensiones orientadas al deber ser y a logro de lo expresado en los principios, y, en especial, el compromiso con la proyección social, teniendo como fundamento básico la formación integral” (Corporación Universitaria del Caribe, 2019). Liderazgo “El liderazgo, entendido como la capacidad del individuo y del grupo, para asumir riesgos pro-activamente y para conducir el accionar propio hacia el mejoramiento personal y del entorno, es una cualidad que se privilegia en el Proyecto Educativo Institucional y que debe proyectarse hacia todas las instancias institucionales. Es la conciencia de la propia perfectibilidad ligada a una clara filosofía de mejoramiento permanente.” Honestidad “La Corporación fomentará esta cualidad humana para que su comunidad se comprometa y exprese con coherencia y autenticidad de acuerdo con los valores de verdad y justicia en relación consigo mismo, el mundo, los hechos y las personas.” Tolerancia “Es el diálogo entre culturas en un mundo contemporáneo caracterizado por la diversidad de posturas, credo, culturas, ideas y conductas, guiadas por intereses particulares que entraña la supervivencia del ser humano.” 14 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Compromiso con el Logro “El actuar diario de los miembros de la Corporación está permanentemente inspirado en el logro de los objetivos y metas tanto personales como institucionales, como condición necesaria para asegurar la sostenibilidad, crecimiento y competitividad de la institución, el cual se valida mediante la aplicación de mediciones basadas en los indicadores de gestión.” Respeto “Esta cualidad, que comienza en el reconocimiento del individuo como entidad única, es un valor fundamental para CECAR en las relaciones interpersonales, por la necesidad existente de reconocer a los demás y valorar sus propios intereses y necesidades.” Responsabilidad “Es el compromiso con la formación de profesionales integrales con unos principios éticos, científicos.” 15 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 1.5 Estructura Organizacional Figura 1. Organigrama Institucional Fuente: (Corporación Universitaria de Caribe, 2017) 16 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 1.6 Descripción del Área de Pasantía Las pasantías fueron realizadas en el departamento de gestión de calidad, desde donde se supervisa el funcionamiento de la gestión de calidad de la institución y el cumplimiento de la política y los objetivos de calidad trazados por la alta dirección y los diferentes procesos de la organización. De igual forma, desde el departamento de calidad se apoyó para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad enmarcado en los lineamientos del estándar internacional ISO 9001. Figura 2. Mapa de procesos Fuente: (Corporación Universitaria del Caribe – CECAR, 2019) También se trabajó de la mano con los procesos de Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica, realizando labores en las distintas dependencias. En estas áreas se realizó la actualización de la documentación respectiva y correspondiente a cada proceso. Estos procesos tienen como objetivo y alcance el siguiente: 17 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Bienestar institucional, busca fortalecer la convivencia armónica y el desarrollo humano de la comunidad universitaria en todas sus dimensiones, a través de programas, proyectos, actividades y servicios contemplados en el Modelo de Bienestar Institucional, con el fin de contribuir a la formación integral y a la permanencia de la comunidad universitaria. Este proceso inicia con la formulación del plan de acción Institucional, continua con el diseño, revisión y validación de las políticas, procedimientos y los lineamientos de las áreas, programas y estrategias con base en el Modelo Integral de Bienestar Institucional, hasta definir y ejecutar acciones de mejora continua. Admisiones y Registro, está encaminado en Gestionar y controlar las actividades académicas de inscripción, selección, admisión, matrícula y trámites académicos de los aspirantes y estudiantes, de acuerdo con las políticas y reglamentos institucionales. Este proceso inicia con la planificación e implementación de las acciones para abordar los riesgos y oportunidades, continua con la definición del Calendario Académico según lineamientos para las actividades administrativo-académicas hasta la implementación de acciones de mejora. Gestión de relaciones con el entorno, busca realizar acciones para el desarrollo y la consolidación de la visibilidad y el Gestión de relaciones con el entorno a nivel local, nacional e internacional, así como el fomento de la interculturalidad en la comunidad universitaria. El proceso inicia con la planificación e implementación de acciones para abordar los riesgos y oportunidades, continua con el diseño y revisión de las políticas y procedimientos institucionales hasta definir e implementar acciones de mejora. Infraestructura Física y Tecnológica, está encaminado a gestionar de manera integral los recursos de infraestructura física, tecnológica y logística de la institución, proporcionando servicios acordes a las necesidades de la misma y los avances en la materia, para contribuir al desarrollo de los distintos procesos y aportar valor diferenciador en la oferta de servicios. Este proceso inicia con la formulación del plan de acción, posteriormente, establece las condiciones para la infraestructura que soporta la operación, así como la asistencia y soporte técnico a las necesidades de los usuarios internos y los mantenimientos preventivos y correctivos de los recursos tecnológicos, estructurales y operacionales; continúa con la gestión de los riesgos y 18 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO oportunidades identificadas con sus respectivos planes de mejoramiento; finalizando, con la determinación de acciones de mejora. 1.7 Descripción del Trabajo Asignado La dirección de Calidad asignó respaldar en la revisión, actualización y diseño de la información documentada de los procesos de Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica de acuerdo a los requisitos legales vigentes aplicables y a las necesidades de la institución con el fin de aportar al proceso de certificación de la organización en ISO 9001: 2015. Dentro de las actividades requeridas para realización de las labores, se encuentra: 1. Revisar y clasificar la información documentada en los procesos de apoyo de Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica. 2. Identificar los formatos asociados a cada procedimiento e instructivos y clasificar los formatos no asociados. 3. Programar agenda de trabajo con los líderes y responsables de los procesos de Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica. 4. Actualizar y diseñar en compañía con los líderes y responsables los procedimientos, instructivos, manuales y formatos de los procesos de apoyo, de acuerdo a los requerimientos de cada proceso. 19 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 2. Actividades Realizadas Para poder apoyar adecuadamente en el proceso de revisión, actualización y documentación de la información de los procesos de apoyo fue fundamental conocer la norma técnica colombiana ISO 9001:2015, en la cual se registran los requisitos necesarios para el cumplimiento del sistema de gestión de la calidad (SGC), se consultó e interpreto los requisitos correspondientes al capítulo 7 donde se realizan las actividades de apoyo para el sistema de gestión. Se tuvo en cuenta el epígrafe 7.5 que corresponde a la información documentada; la ISO define como información documentada, aquella información que las empresas deben controlar y mantener de forma organizada y que su acceso sea fácil y rápido, por lo cual la norma permite que las empresas utilicen el formato o medio que consideren más conveniente para su manejo. Este tipo de información hace referencia a los procesos relacionados en el sistema de gestión, a la información creada para que la organización funcione de forma adecuada (documentación), también hace referencia a las evidencias de los resultados alcanzados como por ejemplo los registros de actividades relacionadas al sistema de gestión. A continuación, en la Figura 3. Se evidencia los documentos soportes que las empresas deberían tener, según las consideraciones de la norma. Figura 3. Tipo de información documentada Fuente: Elaboración propia, a partir de la Norma técnica ISO 9001:2015 20 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 2.1 Descripción de Actividades Ejecutadas Las actividades que se llevaron a cabo fueron las establecidas por equipo de trabajo de la dirección de calidad de la institución. A continuación, se hará una descripción detallada de cada una de ellas  Revisar y clasificar la información documentada en los procesos de apoyo de Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica: en compañía de una tutora del área de gestión de la calidad, se revisó y se estableció un inventario documental de los procesos de apoyo de Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica, en este inventario se clasificaron los documentos que corresponden a procedimientos, instructivos, manuales y formatos de cada proceso subidos en plataforma Isolucion, a los cuales se les realizaría actualizaciones y los documentos que se deberían crear y revisar. Figura 4. Inventario documental Fuente: Elaboración propia 21 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO  Identificar los formatos asociados a cada procedimiento e instructivos y clasificar los formatos no asociados: por medio de la plataforma Isolucion se verifico que todos los documentos relacionados en el inventario documental, para los procesos de Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica, estuviesen cargados en plataforma Isolucion y verificar que los formatos asociados a los procedimientos e instructivos de cada proceso estuviesen cargados en plataforma y clasificar los formatos no asociados.  Programar agenda de trabajo con los líderes y responsables de los procesos de Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica: por medio de correo electrónico se citó a los líderes e involucrados en los procesos de Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica, para realizar la programación de la agenda de trabajo e iniciar con la respectiva actualización de documentación de los procesos. (Ver anexo 1). Figura 5. Cronograma de actividades Fuente: elaboración propia 22 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO  Actualizar y diseñar en compañía con los líderes y responsables los procedimientos, instructivos, manuales y formatos de los procesos de apoyo, de acuerdo a los requerimientos de cada proceso: posteriormente después programar la agenda de trabajo se procedió a trabajar con los proceso de:  Gestión de Relaciones con el Entorno: En este proceso se trabajó en compañía con las auxiliares de movilidad y convenios, para la identificación de los documentos relacionados que se llevan a cabo en el proceso. Con base a ello se procedió actualizar: 1) procedimiento para el trámite y legalización de convenios interinstitucionales e internacionales, esta actualización se realizó junto a la auxiliar de convenios, donde se realizaron los siguientes cambios: se actualizaron las actividades 7.3 elaborar minuta de convenio y 7.5 presentar a junta directiva, además se agrega la actividad 7.6 notificar aprobación de convenio, también se creó el flujo grama para el procedimiento. (Ver anexo 2). 2) guía de movilidad académica estudiantil, se creó en compañía de la auxiliar de movilidad estudiantil. (Ver anexo 3). Junto con ello, se relacionaron 6 formatos, de los cuales 2 se actualizaron y uno se creó dentro de los requerimientos instados desde la dirección de Calidad. A continuación, los formatos diseñados y actualizados para el proceso de Gestión de Relaciones con el Entorno. Formatos actualizados  Formato de seguimiento a convenios (Ver anexo 4)  Formato solicitud para tramite de convenio (Ver anexo 5) Formatos creados  Formato acta de compromiso económico (Ver anexo 6) 23 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO  Admisiones y Registro: En este proceso se trabajó con la directora de Admisiones, Registro y Control, para la identificación de los documentos relacionados que se llevan a cabo en el proceso. Es así como se actualizaron los siguientes documentos. 1) procedimiento de novedades de nota, en donde se actualizo la actividad 7.2 recepcionar y aprobar novedades de notas (Ver anexo 7). 2) procedimiento de novedades de matrícula, en este procedimiento se agregaron 3 condiciones generales en el ítem 6 condiciones generales, se actualizaron las actividades 7.1.2 solicitar cancelación de semestre o asignatura, 7.2.1.aprobar solicitud de adicionar materias, 7.2.1.1.matricular asignatura adicional, 7.3 aprobar e informar solicitud de cancelación de semestre, 7.7 cancelación de asignatura, 7.8.aprobar curso de nivelación o curso vacacional. Se añadieron las actividades 7.1.4 solicitar reingreso, 7.1.5 solicitar traslado, 7.4.consultar cartera del estudiante, 7.5.tramitar deducción, 7.6.tramitar devolución del dinero, 7.8.1 parametrizar el sistema, 7.8.2 realizar programación académica, 7.8.3.realizar matricula del curso, 7.8.4.validar adición y generar liquidación, 7.8.5.descargar y pagar recibo, 7.9 aprobar reingreso, 7.10.aprobar traslado (Ver anexo 8). 3) procedimiento de selección y admisión de aspirante nuevo y por trasferencia externa, en este procedimiento se actualizo el ítem 6 condiciones generales, también se actualizaron las actividades 7.2 realizar pre-inscripción, 7.7 revisar tipo de aspirante, 7.8 citar y presentar entrevista, 7.11 revisar documentación requisito (Ver anexo 9). 4) procedimiento de certificados, se creó en compañía del auxiliar de admisiones. (Ver anexo 10). 5) instructivo solicitud de reingreso por el sistema académico, para este instructivo se agregaron las actividades 6.1. Restablecer usuario y contraseña, 6.6. Verificar estado del estudiante y 6.9 guardar información de solicitud, de la misma manera se actualizaron las actividades 6.2 ingresar a página web, 6.3. Ingresar sistema académico, 6.4 realizar actualización de datos (Ver anexo 11). Junto con cada uno de los procedimientos, se relacionaron 8 formatos, de los cuales 3 se crearon y se actualizo un formato dentro de los 24 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO requerimientos instados desde la dirección de Calidad. A continuación, los formatos diseñados y actualizados para el proceso de Admisiones, Registro y Control. Formatos actualizados  Formato para la cancelación de semestre ( Ver anexo 12) Formatos creados  Formato para la cancelación de semestre y traslado de saldos (Ver anexo 13)  Formato novedades de nota (Ver anexo 14)  Formato corrección de notas (Ver anexo 15)  Infraestructura física y tecnológica: Este proceso está conformado por las dependencias de Planta Física, Logística y Mantenimiento y Tecnología de la Información, en la dependencia de Planta Física se trabajó con el jefe de planta física en la identificación de los documentos relacionados que se llevan a cabo en el proceso, para esta dependencia, se actualizaron los siguientes documentos. Procedimiento de mantenimiento preventivo y correctivo, en este documento se actualizo la actividad 6.4.4 recibo a satisfacción (Ver anexo 16). Con ello, se relacionaron 5 formatos, de los cuales 2 se actualizaron y se creó un formato dentro de los requerimientos instados desde la dirección de Calidad. A continuación, los formatos diseñados y actualizados para la dependencia de Planta Física: Formatos actualizados  Formato Programa de mantenimiento preventivo (Ver anexo 17)  Formato Orden de trabajo (Ver anexo 18) Formatos creados  Formato planilla de asignación de espacios (Ver anexo 19) 25 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO De igual forma, con la dependencia de Logística y Mantenimiento se trabajó con el jefe de Logística y Mantenimiento en la identificación de los documentos relacionados que se llevan a cabo en el proceso, sin embargo, por razones de disponibilidad por parte del jefe de Logística y Mantenimiento, no se pudo realizar la revisión de la documentación. Para esta dependencia se relacionaron 2 formatos a los cuales no se les realizo ningún ajuste. Finalmente, en la dependencia de tecnología de la Información se trabajó con el director de Tecnología de la Información y el Coordinador de soporte técnico para la identificación de los documentos relacionados que se llevan a cabo en el proceso; sin embargo, por razones de disponibilidad del director de Tecnología de la Información y el Coordinador de soporte técnico, esta documentación no pudo ser actualizada. Para esta dependencia se relacionaron 2 formatos, los cuales no se modificaron.  Bienestar Institucional: En este proceso se trabajó con la ayuda de la directora y los coordinadores de Bienestar Institucional, para la identificación de los documentos relacionados con el proceso; primero se trabajó en compañía del Coordinador de deportes donde se creó el procedimiento de asignación de espacios deportivos (Ver anexo 20), segundo se creó el procedimiento de acompañamiento y seguimiento académico con la coordinadora de Trayectoria Académica Exitosa TAE (Ver anexo 21), y por último, con las Coordinaciones de Cultura y Deporte se creó el procedimiento para convocatorias de grupos culturales y selecciones deportivas (Ver anexo 22). A continuación, los formatos diseñados para cada uno de las coordinaciones de Bienestar Institucional: Formatos creados  Formato registro de llamadas telefónicas (Ver anexo 23)  Formato formulario de inscripción para aspirantes a grupos culturales (Ver anexo 24)  Formato de remisión (Ver anexo 25)  Formato evaluación monitores de servicio (Ver anexo 26)  Formato a entrevista a comunidad universitaria (Ver anexo 27)  Formato asistencia monitoria académicas (Ver anexo 28) 26 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO  Formato asistencia a escuelas de formación en competencias básicas (Ver anexo 29)  Formato asesoría individual al estudiante (Ver anexo 30)  Formato visita domiciliaria (Ver anexo 31)  Formato permiso a estudiantes (Ver anexo 32)  Formato encuesta de satisfacción (Ver anexo 33)  Formato consentimiento informado (Ver anexo 34)  Formato consentimiento informado psicología (Ver anexo 35) 2.2 Conocimientos Adquiridos En el trascurso del tiempo de la pasantía, y en su desarrollo se adquirieron amplios conocimientos, se pudo aprender que un Sistema de Gestión de la Calidad, es un conjunto de elementos en una organización y que interrelacionados procuran lograr determinados objetivos, mediante políticas y lineamientos. De la misma manera, se pudo conocer que un procedimiento es una serie de pasos para llevar a cabo un proceso o una actividad (International Organization for Standardization, 2015); cómo se debe crear y por qué es necesario un procedimiento, un instructivo, un manual y hasta una guía para poder darle cumplimiento al ítem de la norma ISO 9001:2015 “información documentada” en una organización o empresa, también se adquirió conocimiento de cómo identificar formatos requeridos para su consecución y como relacionarlos en los documentos. De igual forma, a identificar falencias en los procedimientos, instructivos, manuales y guías y en cómo mejorarlos con el fin de mejorar los procesos. En cuanto a clima organizacional, al estar asignado para trabajar con cuatro procesos diferentes se hace necesario relacionarse y trabajar con muchas personas de personalidades diferentes, en este tiempo de la pasantía, se aprendió a cómo relacionarse con diferentes tipos de personalidades dentro de una organización; respetar las diferencias de pensamiento, en cómo dirigirse a las personas y en cómo entablar una comunicación de forma asertiva para mejorar y tener un mejor ambiente de trabajo. En el ámbito de auditorías se aprendió a cómo afrontar y como se plantea una Auditoría Interna, qué actores hacen parte de ella, y cómo se debe dirigir. De igual forma, se identificó qué 27 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO se debe tratar en una auditoría interna, y cuáles deben ser los resultados que se obtienen a partir de ella, y de qué forma esta puede aportar al mejoramiento del sistema de gestión de la calidad, a la organización y a su fortalecimiento También se pudo aprender a planificar reuniones de trabajo, trabajar en equipo, entender cómo funciona una organización desde el ámbito de la gestión de la calidad, en procurar desarrollar las actividades en busca de obtener un beneficio mutuo y de ayuda para la organización y en cómo complementarse para poder trabajar bajo un mismo fin. 2.3 Aporte a la Empresa Entendiendo la necesidad de la implementación de un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad (SIGC), en la identificación de las actividades críticas o necesarias para el funcionamiento del proceso y habiendo realizado todas las actividades asignadas por la dirección de Calidad, a la empresa se le aportó en el fortalecimiento de los procesos de procesos de apoyo Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica, identificando la información documentada como procedimientos, instructivos, manuales, guías y formatos y realizando la actualización de esta información, también logrando crear y documentar información nueva que los líderes de proceso consideraron necesaria para sus procesos dentro de los lineamientos de calidad. De igual forma, se aportó al reconocimiento de los requisitos legales aplicables que dan conformidad del cumplimiento de la norma ISO 9001 – 2015. Después de realizada la auditoría interna, se pudieron identificar los puntos más críticos en los procesos, una vez terminada la auditoria interna y dada las actividades que están dentro de las responsabilidades asignadas, se inició en el trabajo de mejoramiento, con el fin de entregar estos procesos más robustecidos, que sean capaces de gestionar las entradas y salidas a los clientes, identificación de las necesidades del cliente, entre otras. 28 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Conclusiones En el desarrollo de las diferentes actividades y tareas asignadas por la Coordinación de Calidad en el apoyo a la revisión, actualización y diseño de la información documentada de los procesos de apoyo Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica de acuerdo a los requisitos legales vigentes aplicables y a las necesidades de la institución dentro de los lineamientos de la Norma ISO 9001:2015 y el empleo de los conocimientos previos adquiridos en el transcurso de la formación académica permitieron identificar las necesidades de estos procesos, determinando que estos no cuentan con toda la información documentada y actualizada para cumplir con los requerimientos de calidad. En base a ello se actualizaron 4 procedimientos, 1 instructivo y se creó una guía, todos estos documentos a la fecha se encuentran en proceso de validación y aprobación por parte de los líderes de cada proceso y la dirección de calidad para ser montados en la plataforma Isolucion, de igual forma aconteció con los formatos, en donde se crearon 17 formatos y se actualizaron 5 formatos, todos los formatos actualizados se encuentran a espera de ser validados y aprobados y ser montados en Isolucion, en cambio, los formatos que fueron creados están a la espera de ser codificados por parte de la dirección de calidad para ser montados en Isolucion, esto permitió aportarle a la Corporación Universitaria del Caribe -CECAR los procesos de Bienestar Institucional, Admisiones y Registro, Gestión de relaciones con el entorno, Infraestructura Física y tecnológica más fortalecidos en materia documental y unos procesos más robustos para el Sistema Integrado de Gestión de la Calidad, en busca de mejorar sus actividades y sus productos, logrando satisfacer todas las necesidades de sus clientes y también de las partes interesadas, con miras en la certificación ISO 9001:2015. Todo este proceso de pasantías permitió aportar al enriquecimiento personal de los conocimientos relacionados a la Norma ISO 9001:2015, de igual manera al fortalecimiento de las habilidades laborales, el aumento de la experiencia laboral y las redes de contacto, dando una satisfacción personal por la consecución de un trabajo bien realizado, echo con responsabilidad y compromiso. 29 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Recomendaciones Recomendaciones al programa de pasantía Al programa de pasantía de la Corporación Universitaria del Caribe – CECAR se le hacen las siguientes recomendaciones:  Definir una persona o monitor que se encargue de acompañar al pasante durante su proceso, para que este pueda despejar dudas, hacer comentarios o hacer solicitudes entorno a la pasantía  Mejorar la aprobación y legalización de las pasantías, para que esto permita dar seguridad al pasante de que su proceso se está llevando a cabo dentro de los lineamientos  Dar a conocer a los estudiantes los resultados del procedimiento de calificación a la empresa CECAR Recomendaciones a la empresa (CECAR) A la Corporación Universitaria del Caribe – CECAR, en calidad como empresa, se le hacen las siguientes recomendaciones:  Crear grupos de trabajo que permita llevar a cabo las actividades de forma más ágil y práctica  Ver a los pasantes como un empleado más de la institución, y abrirle los espacios que tiene accesos los demás empleados para que se sientan empoderados e incluidos dentro de la institución  Brindarle al pasante los recursos, herramienta y espacios para que este pueda desarrollar la pasantía sin inconveniente ni retrasos. 30 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Referencias Bibliográficas Corporación Universitaria de Caribe. (2017). Estructura Orgánica – CECAR. Recuperado de https://www.cecar.edu.co/documentos/ESTRUCTURA-ORGANICA.pdf Corporación Universitaria del Caribe. (2019). Mapa de procesos. Recuperado de https://cecar.edu.co/sgc/mapa-de-procesos.html Corporación Universitaria del Caribe. (2019a). Mision y Vision. Recuperado de https://calidad.cecar.edu.co/direccionamiento-estrategico/mision-y-vision.html Corporación Universitaria del Caribe. (2019b). Pricipios y valores. Recuperado de https://www.cecar.edu.co/direccionamiento/principios-y-valores.html International Organization for Standardization. (2015). ISO 9000:2015(es), Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. Recuperado de https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es Morales, N., y Morales N. (2018). Informe de Gestión. Recuperado de https://cecar.edu.co/documentos/dian/2-informe-de-gestion.pdf 31 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexos Anexo 1. Correos de Programación de Agenda de Trabajo 32 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 33 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 34 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 35 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 36 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 37 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 38 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO 39 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 2. Procedimiento para el Trámite y Legalización de Convenios Interinstitucionales e Internacionales 40 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 3. Guía de Movilidad Académica 41 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 4. Formato Seguimiento a Convenios 42 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 5. Formato para Trámite de Convenio 43 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 6. Acta de Compromiso Económico 44 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 7. Procedimiento de Novedades de Nota 45 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 8. Procedimiento de Novedades de Matricula 46 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 9. Procedimiento de Selección y Admisión de Aspirante Nuevo y por Transferencia externa 47 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 10. Procedimiento para Solicitud de Certificados 48 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 11. Instructivo de Reingreso por el Sistema Académico 49 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 12. Formato para la Cancelación de Semestre 50 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 13. Formato para la Cancelación de Semestre y Traslados de Saldos 51 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 14. Formato Novedades de Nota 52 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 15. Formato Acta de Corrección de Notas 53 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 16. Procedimiento de Mantenimientos Preventivos y Correctivos 54 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 17. Formato Programa de Mantenimiento Preventivo 55 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 18. Formato Orden de Trabajo 56 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 19. Formato Planilla de Asignación de Espacios 57 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 20. Procedimiento de Asignación de Espacios Deportivos 58 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 21. Procedimiento de Acompañamiento y Seguimiento Académico 59 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 22. Procedimiento de Convocatorias de Grupos Culturales y Selecciones Deportivas 60 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 23. Formato Registro de Llamadas Telefónicas 61 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 24. Formulario de Inscripción para Aspirantes a Grupos Culturales 62 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 25. Formato de Remisión 63 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 26. Formato Evaluación Monitores de Servicio 64 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 27. Formato Entrevista a Comunidad Universitaria 65 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 28. Formato Asistencia a Monitorias Académicas 66 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 29. Formato Asistencia a Escuelas de Formación en Competencias Básicas 67 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 30. Formato Asesoría Individual a Estudiante 68 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 31. Formato Visita Domiciliaria 69 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 32. Formato Permiso a Estudiantes 70 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 33. Formato Encuesta de Satisfacción 71 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 34. Formato Consentimiento Informado 72 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO Anexo 35. Formato Consentimiento Informado Psicología 73 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO