Arrieta Bernate, German JavierCarlos Alfredo García LópezHoyos Pérez , YeniferMendoza Ramírez, Vanessa2023-11-152023-11-152021https://repositorio.cecar.edu.co/handle/cecar/99601.1 KB ; 92 páginas ; anexos, tablas, figurasEl presente estudio tuvo la finalidad de identificar la percepción de los usuarios acerca de la calidad de los servicios de consulta externa de la E.S.E. Hospital la Divina Misericordia de MaganguéBolívar. Para cumplir con tal objetivo, la investigación se planteó desde el paradigma de investigación positivista y su enfoque de operación como lo es el cuantitativo; el tipo de investigación fue no experimental y diseño transversal, con un alcance descriptivo. La población con la cual se trabajó fueron los usuarios que asisten al área de consulta de externa del hospital, tomando como referencia el número de usuarios atendido en el mes de abril del 2021 que fueron 5.444 usuarios, obteniendo como muestra, bajo un muestreo probabilístico de tipo aleatorio simple, con un nivel de confianza del 90% y margen de error del 10%; lo cual da una muestra de 68 personas usuarias de los servicios de salud que brinda consulta externa. Para la recolección de los datos, se utilizó la metodología de evaluación de los servicios de salud SERVQUAL, que consta de 33 ítems. Dentro de los resultados principales a que llega el estudio, se halla que en términos de eficiencia y deficiencia, la percepción de los usuarios acerca de la calidad de los servicios del área de consulta externa del hospital es deficiente, en la cual el 40% menciona que es muy malo el servicio, el 15% que es malo y el 30% que es regular. En relación a los factores que mide la metodología SERVQUAL, los usuarios manifiestan deficientes los aspectos de capacidad de respuesta y elementos tangibles del área de consulta externa, mientras que factores como seguridad, fiabilidad y empatía obtuvieron mejores resultados. El trabajo.The purpose of this study was to identify the perception of users about the quality of outpatient services at the E.S.E. Hospital la Divina Misericordia in Magangué-Bolívar. To meet this objective, the research was raised from the paradigm of positivist research and its approach to operation such as quantitative; the type of research was non-experimental and cross-sectional design, with a descriptive scope. The population with which we worked were the users who attend the outpatient area of the hospital, taking as a reference the number of users attended in the month of April 2021 that were 5,444 users, obtaining as a sample, under a probabilistic sampling ofsimple random type, with a confidence level of 90% and margin of error of 10%; this gives a sample of 68 users of the health services provided by external consultation. For data collection, the SERVQUAL health services evaluation methodology, which consists of 33 items, was used. Among the main results of the study, it is found that in terms of efficiency and deficiency, the perception of users about the quality of the services of the outpatient area of the hospital is deficient, in which 40% mention that the service is very bad, 15% that it is bad and 30% that it is regular. In relation to the factors measured by the SERVQUAL methodology, usersreport deficient aspects of responsiveness and tangible elements of the external consultation area, while factors such as safety, reliability and empathy obtained better results. El trabajo.1.1 KB ; 92 páginasapplication/pdfEGCAS-08903 2021https://catalogo.cecar.edu.co/bib/35494info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)Percepción.Servicios.Calidad.TextT-08903