Calidad del servicio y satisfacción del cliente: análisis en franquicias de alimentos.

Abstract

Este artículo tiene como objetivo determinar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en franquicias de alimentos. La investigación es de corte cuantitativo. Se aplica una encuesta de 25 reactivos calificados en escala Likert de 5 puntos. La muestra es de 247 clientes. Se utilizó el análisis factorial en una matriz de componentes principales a los reactivos propuestos para medir la calidad en el servicio y la Satisfacción del cliente, obteniendo cuatro componentes para la calidad en el servicio y uno para la segunda variable. Con la medida de correlación de Pearson se determinó la relación entre los componentes demostrando que “Conveniencia y precisión”, es el componente de mayor incidencia. El coeficiente de “Capital humano” expone correlación positiva moderada, a diferencia de la “Atmosfera” e “Instalaciones” que presentan correlaciones positivas pero bajas. La contribución con este estudio es el poder aportar un modelo de servicio para este tipo de negocios que hoy día marcan la pauta como alternativa gastronómica.