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Gestión del Conocimiento. Perspectiva Multidisciplinaria. Colección Unión Global. Volumen 19

Abstract in spanish

Las empresas de servicios turísticos desarrollan actividades encaminadas a satisfacer las peticiones de sus clientes. Por tanto, el esquema de servicios se encamina a mantener una alta calidad en sus servicios. Los gerentes y tomadores de decisiones deben hacer frente a la complejidad de definir y conceptualizar la calidad de servicios en sus establecimientos. Por tanto, este capítulo desarrolla un modelo de sistemas suaves de la calidad de servicios en un hotel cinco estrellas de la ciudad de México. Para ello se consulta a los involucrados para conformar la primera visión del sistema y establecer sus relaciones internas. Los resultados muestran las definiciones raíz y los sistemas relevantes los cuales se compararon con las visiones del mundo real para desarrollar las recomendaciones del caso.