Publicación:
Satisfacción de calidad de servicio en los estudiantes de las Facultades de Ingeniería de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú. Una mirada a través del modelo SERVQUAL

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.authorvergiú canto, jorge
dc.date.accessioned2022-08-31T20:51:29Z
dc.date.available2022-08-31T20:51:29Z
dc.date.issued2021-04-28
dc.description.abstractEl objetivo de esta investigación fue diagnosticar la satisfacción de los Estudiantes con relación a la calidad de los servicios, en las Facultades de Ingeniería de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú, sustentado en el modelo de calidad de servicio Servqual de Parasuman, Zeithaml y Berry (1985). Se abordó desde una ontología realista, una epistemología positivista y un enfoque cuantitativo. Los resultados reflejan un nivel bajo en la satisfacción de los Estudiantes, al ubicarse los 4 indicadores que miden la variable con un Índice de Calidad de Servicio (ICS) en menos 1: Enseñanza y Aprovechamiento (Fiabilidad) en -0,48; Gestión del Bienestar del Estudiante (Capacidad de Respuesta) en -0.46, Gestión de la Infraestructura de Ambientes de Clase (Elementos Tangibles) en -0.66, Habilidades Blandas (Empatía) en -0.15; obteniéndose un ICG de -1.74. Se concluye que la Universidad objeto de estudio, como un sector generador de beneficio social, debe emprender acciones estrategias que permitan elevar el ICS para satisfacer las expectativas de sus Estudiantes y convertirse en agente de cambio y de alta competitividad.
dc.description.abstractThe objective of this research was to diagnose the satisfaction of the Students in relation to the quality of the services, in the Faculties of Engineering of the Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Peru, based on the quality of service model Servqual de Parasuman, Zeithaml and Berry (1985). It was approached from a realistic ontology, a positivist epistemology and a quantitative approach. The results reflect a low level in the satisfaction of the Students, when the 4 indicators that measure the variable are located with a Service Quality Index (ICS) at minus 1: Teaching and Achievement (Reliability) at -0.48; Student Wellbeing Management (Responsiveness) at -0.46, Classroom Infrastructure Management(Tangible Elements) at -0.66, Soft Skills (Empathy) at -0.15; obtaining an ICG of -1.74. It is concluded that the University under study, as a generating sector of social benefit, must undertake strategic actions that allow raising the ICS to meet the expectations of its Students and become an agent of change and high competitiveness.
dc.format.extent18 Páginasspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.eissn2500-5766spa
dc.identifier.issn0123-9813spa
dc.identifier.urihttps://repositorio.cecar.edu.co/handle/cecar/3000
dc.language.isoengspa
dc.publisherCorporación Universitaria del Caribe - CECARspa
dc.publisher.placeSincelejospa
dc.relation.citationendpage18spa
dc.relation.citationissue1spa
dc.relation.citationstartpage1spa
dc.relation.citationvolume8spa
dc.relation.ispartofjournalBÚSQUEDAspa
dc.relation.referencesCentrum Pucp (2020). Resultados del ranking de competitividad 2020. https://cdncentrum.pucp.education/centrum/uploads/2020/06/16160953/informe-ranking-competitividad-2020.pdf?platform=hootsuitespa
dc.relation.referencesCieza, J., Castillo, A., Garay, F. y Poma, J. (2014). Satisfacción de los Estudiantes de una Facultad de medicina peruana. Revista Médica Herediana. Vol. 29. No.1. http://www.scielo.org.pe/scielo.php?pid=S1018-130X2018000100005&script=sci_arttext&tlng=enspa
dc.relation.referencesCrosby, P. (1990). La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad. México D.F.: Continental.spa
dc.relation.referencesDeming, E. (1989). Calidad productividad y competitividad: La salida de la crisis. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.spa
dc.relation.referencesDenton, D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.spa
dc.relation.referencesDruker, P. (1990). El ejecutivo eficaz. Buenos Aires: Sudamericana.spa
dc.relation.referencesDuque, E. y Chaparro, C. (2012). Medición de la percepción de la calidad del servicio de Educación por parte de los Estudiantes de la UPTC Duitama. Disponible en: https://www.researchgate.net/publication/254400070_Medicion_de_la_percepcion_de_la_calidad_del_servicio_de_educacion_por_parte_de_los_Estudiantes_de_la_UPTC_Duitamaspa
dc.relation.referencesFeigenbaum, V (1986). Control total de la calidad, México: CECSA.spa
dc.relation.referencesFigallo F., González, M. y Diestra, V. (2020). Perú: Educación superior en el contexto de la pandemia covid 19. Revista de Educación Superior de América Latina.https://rcientificas.uninorte.edu.co/index.php/esal/article/view/13404/214421444832spa
dc.relation.referencesGanga, F., Alarcón, N. y Pedraja, L. (2019). Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt – Chile. Disponible en: https://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0718-33052019000400668&lang=ptspa
dc.relation.referencesGronroos, C. (1994). Marketing y Gestión de Servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.spa
dc.relation.referencesInstituto Internacional de la UNESCO para la Educación Superior en América Latina y el Caribe (IESALC) (2020). El día después: retos de la Educación superior ante la nueva normalidad. https://www.iesalc.unesco.org/2020/11/11/el-dia-despues-retos-de-la-educacion-superior-ante-la-nueva-normalidad/spa
dc.relation.referencesJuran, J. (1993). Juran on planning for quality. New York: The Free crossfuncional.spa
dc.relation.referencesMinisterio de Educación (2014). Ley universitaria 30220. http://www.minedu.gob.pe/reformauniversitaria/pdf/ley_universitaria.pdfspa
dc.relation.referencesOh, H. Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic Perspective. Revista International Journal of Hospitality Management. Vol. 18. No.1. https://www.researchgate.net/publication/222608492_Service_quality_customer_satisfaction_and_customer_value_A_holistic_Perspectivespa
dc.relation.referencesOrellana, A. (2011). Gerencia Universitaria. Estilos Gerenciales y su incidencia en el desempeño Organizacional. El caso de la Universidad de San Carlos de Guatemala. San José Costa Rica: Universidad Estatal a Distancia San José. Costa Rica.spa
dc.relation.referencesOlorunniwo, F., Hsu, M. y Udo, G. (2006). Service quality, Customer Satisfaction, and behavioral intentions in the service Factory. Revista de marketing de servicios. Vol. 20. No.1. https://www.researchgate.net/publication/235287046_Service_quality_Customer_Satisfaction_and_behavioral_intentions_in_the_service_factoryspa
dc.relation.referencesParasuraman, A., Zeithahaml, V., y Berry, L. (1985). A conceptual model of service Quality and its implications for future research. New York: Journal Marketing.spa
dc.relation.referencesParasuraman, A., Zeithahaml, V., y Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. https://books.google.com.co/books?hl=es&lr=&id=pGIPEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA30&ots=whgSCrKWGY&sig=ddIxO0iC-KVNIF-7zsLZVle6dB0#v=onepage&q&f=falsespa
dc.relation.referencesPuig- Duran, D. (2006). Fundamentos teóricos de la calidad del servicio. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.spa
dc.relation.referencesSineace (2017). Modelo de Acreditación para programas Modelo de Acreditación de estudios de Educación superior universitaria. https://fad.unsa.edu.pe/bancayseguros/wp-content/uploads/sites/4/2019/12/6-Libro-Modelo-de-Acreditaci%C3%B3n-para-Programa...-WEB.pdfspa
dc.relation.referencesZeithahaml, V., Bitner, M., y Gremler, J. (2009). Marketing de servicios. México: Mc Graw Hill. Quinta edición.spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
dc.rights.licenseAtribución-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-SA 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/spa
dc.sourcehttps://revistas.cecar.edu.co/index.php/Busqueda/article/view/e536/682spa
dc.subject.proposalSatisfacción de expectativas
dc.subject.proposalíndice de calidad de servicio
dc.subject.proposalModelo de Calidad de Servicio Servqual
dc.subject.proposalcalidad
dc.subject.proposalfiabilidad
dc.subject.proposalcapacidad de respuesta
dc.subject.proposalelementos tangibles
dc.subject.proposalempatía
dc.subject.proposalSatisfaction of expectations
dc.subject.proposalservice quality index
dc.subject.proposalServqual Service Quality Model
dc.subject.proposalquality
dc.subject.proposalreliability
dc.subject.proposalanswer’s capacity
dc.subject.proposaltangible items
dc.subject.proposalempathy
dc.titleSatisfacción de calidad de servicio en los estudiantes de las Facultades de Ingeniería de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú. Una mirada a través del modelo SERVQUAL
dc.title.translatedSatisfaction of quality of service in the students of the engineering faculties of the Universidad Nacional Mayor of San Marcos, Peru. A look through the SERVQUAL model.
dc.typeArtículo de revistaspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1spa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85spa
dc.type.contentTextspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/articlespa
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/ARTspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersionspa
dspace.entity.typePublication

Archivos

Bloque original
Mostrando 1 - 1 de 1
Miniatura
Nombre:
536-Texto del artículo (obligatorio) -1777-1-10-20220126.pdf
Tamaño:
1.01 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Articulo de Revista PDF
Descargar
Bloque de licencias
Mostrando 1 - 1 de 1
Miniatura
Nombre:
license.txt
Tamaño:
14.48 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar

Colecciones

CAA. Revista Búsqueda