Sección 1. ASPECTOS GENERALES

Abstract

Bajo este criterio la calidad se define como el cumplimiento de las especificaciones por parte del producto. Esta definición es muy propia en entornos de manufactura donde los índices de calidad corresponden a porcentajes bajos de piezas defectuosas. La creación de una lista de especificaciones, y la consiguiente comprobación de que se ha cumplido o no, es mucho más sencilla cuando se habla de productos tangibles que cuando se trata de un servicio. En el caso de los servicios, la lista de comprobación puede consistir en una referencia de dimensiones que conforman un servicio “ideal”, por ejemplo, los tiempos de espera; mientras que otras resultan subjetivas y deben ser evaluadas preguntando por la percepción del cliente, por ejemplo, la amabilidad del servidor.