Impacto del servicio a domicilio en la satisfacción al cliente: una estrategia para el sector farmacéutico

Abstract

Este artículo corresponde a un estudio de caso realizado a la distribuidora de medicamentos Pasteur S.A. en la ciudad de Montería, la cual presenta clientes insatisfechos debido a insuficiencias en el servicio a domicilio a causa de entre otras cosas, la falta de formación integral a los trabajadores. Ahora bien, se plantea que el servicio a domicilio es una estrategia para permitir que las empresas se proyecten mediante el diseño de acciones que las ubiquen en un nivel competitivo más alto para anticiparse al futuro en base a las necesidades de sus clientes. De modo que, el objetivo principal es analizar el impacto del servicio a domicilio como estrategia para la satisfacción del cliente de la distribuidora Pasteur S.A., a fin de realizar un aporte estratégico al sector farmacéutico. Para llegar a esto, se utilizó la metodología cuantitativa y la encuesta como instrumento de recolección de datos. Los resultados arrojaron que la empresa presenta una buena gestión del servicio a domicilio considerando indicadores como la atención, la experiencia con los domiciliarios, la rapidez de la entrega y los diferentes canales de atención virtual. Sin embargo, todos los indicadores presentaron resultados negativos por lo que se le recomendó a la empresa aplicar diferentes propuestas de mejoramiento del servicio a domicilio.