Publicación: Satisfacción de los Usuarios en la Prestación del Servicio de Urgencias de la E.S.E Oscar Emiro
Vergara Cruz del Municipio de San Pedro de Urabá /
Autores
Resumen en español
Se realizó un estudio descriptivo, con el objetivo de analizar la calidad de atención en el servicio de urgencias de la E.S.E Hospital Oscar Emiro Vergara Cruz, tomando en consideración la percepción que tienen los usuarios de algunos aspectos relacionados con la atención en el servicio. Para poder evaluar el nivel de importancia y satisfacción del cliente externo, se utilizó una matriz con los atributos de calidad relevantes, identificados por los usuarios con anterioridad en la prestación del servicio. Con este fin se entrevistaron 112 usuarios presentes en el servicio de urgencias durante el tercer trimestre del año en curso. De los resultados de este estudio, se concluye que los usuarios del Servicio de Urgencias, otorgan una importancia alta a todos los aspectos relacionados con la interacción del personal que brinda el servicio. Se evidenció que el aspecto menos importante para la población entrevistada es la capacidad instalada del servicio de urgencias. El trato de los profesionales (médicos) es el aspecto con que los usuarios están más satisfechos. Los atributos con menor nivel de satisfacción, son los prolongados tiempos de espera en el triage para la atención de la urgencia, y para la valoración de consulta médica priorizada, así como también la poca información recibida al ingreso del establecimiento, Los atributos más importantes y con bajo nivel de satisfacción para el cliente, se consideraron prioritarios en el planteamiento de soluciones con el fin de atender las necesidades y expectativas del usuario. Este estudio incluye la caracterización de los usuarios del servicio, para ello se revisaron 112 encuestas y se encontró que el 63% son hombres y el 37% son mujeres, de los cuales el 49% son usuarios del área rural y el 51% pertenecen al área urbana. El 92% de los usuarios entrevistados pertenecen al SGSSS del régimen subsidiado (savia salud, emdi salud); un 7% corresponden al SGSSS del régimen contributivo (Coomeva, medimas, nueva eps) y el 1% de la población encuestada corresponde al régimen especial (policía, ejército nacional). Este estudio hace un análisis de la situación actual del servicio de urgencias, y propone un planteamiento de soluciones basado en los aspectos de la calidad de atención que más valora el cliente externo, con el fin de mejorar el proceso y lograr la satisfacción del usuario. El trabajo.
Resumen en español
A descriptive study was carried out, with the aim of analyzing the quality of care in the emergency service of the E.S.E Hospital Oscar Emiro Vergara Cruz, taking into consideration the perception that users have of some aspects related to service in the service. In order to evaluate the level of importance and satisfaction of the external client, a matrix was used with the relevant quality attributes, identified by the users previously in the provision of the service. To this end, 112 users were interviewed in the emergency service during the third quarter of the current year. From the results of this study, it is concluded that the users of the Emergency Service, give a high importance to all aspects related to the interaction of the personnel that provides the service. It was evidenced that the least important aspect for the interviewed population is the installed capacity of the emergency service. The treatment of professionals (doctors) is the aspect with which users are most satisfied. The attributes with the lowest level of satisfaction are the long waiting times in the triage for the attention of the emergency, and for the assessment of prioritized medical consultation, as well as the little information received at the entrance of the establishment, the most important attributes and with low level of satisfaction for the client, they were considered a priority in the approach of solutions in order to meet the needs and expectations of the user. This study includes the characterization of the users of the service, for which 112 surveys were reviewed and it was found that 63% are men and 37% are women, of which 49% are rural users and 51% belong to the rural areas. Urban area. 92% of the users interviewed belong to the SGSSS of the subsidized regime (health sap, health emdi); 7% correspond to the SGSSS of the contributory regime (Coomeva, medimas, nueva eps) and 1% of the surveyed population corresponds to the special regime (police, national army). This study makes an analysis of the current situation of the emergency service, and proposes a solution approach based on the aspects of quality of care that the external client values most, in order to improve the process and achieve user satisfaction. El trabajo.
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